國內首個聾啞人快遞組織:一個公益項目的破產
一次以公益為初心的創業失敗。 曾有科技公司找到吾聲快遞,推薦使用他們的文字轉語音或者手語轉漢字功能。 “但是沒什麼用,很多聾啞人的語法、語序都是錯的。 翻譯過來別人也看不懂。 “在大量聾啞人使用的手語語言中,主謂賓常常是顛倒的。” 當你和一些聾啞人寫字交流的時候,你會發現看不懂,他們(語序)是亂的。 “這與聾啞人普遍的受教育程度有關,”念過大學的能好一些。 ”
比如,健全人寫,「病好了嗎? “普通聾啞人會寫,”好了嗎病? ”
比如,健全人寫,「今天晚飯吃過了嗎? “普通聾啞人會寫,”晚飯吃過了嗎今天? ”
那些先進的人工智慧技術目前並不能幫助到他們。
一次選擇
顧忠的父母是聾啞人。 六年級那年,父母雙雙下崗,月收入加起來不過五六百元一個月。 為了貼補家用,父母把次臥租給了號稱”來上海旅行”的一群聾啞人。 一次推開門,他們撞見了那夥人在吸毒——白色的粉末放在口香糖的錫紙上,下面一隻打火機在烤。
那天晚上,在臥室里,父母激烈地用手語討論,要不要趕他們走? 最終還是算了,為了那 600 元的租金。
叔叔們”常帶顧忠出門購物,還送了他夢寐以求的”狼牌”旅遊鞋、立體遊戲機等,禮物不輕。 終於有一天,他們對父母提出,留下兩萬元人民幣,把顧忠帶走。
那是一個來上海「撈偏門」的聾啞人盜竊團夥。 在火車站、五星級酒店、交易所等商賈出現的場合,他們專偷裝有現鈔的公事包。 難怪闊綽。 90 年代的兩萬塊對顧忠父母來說是天價。 顧忠是健全人,既會手語,又能說話,能幫助他們進派出所「撈人」,為犯罪行為辯護。
沒得商量,父母徹底趕走了他們——”這可以說是決定了我的人生。 “顧忠靠在辦公椅上,憶及這段往事,猛吸了口煙。” 聾人父母收入微薄,小孩很容易走歪路,”90 年代,聾啞人很難就業,”來上海的外地聾啞人里,十有九偷。 ”
顧忠今年 37 歲,長相端正,也是電視台的手語主持人。 大約一年前,他創立了國內第一個聾啞人快遞團隊——吾聲快遞。 在此之前,還沒有哪個快遞網站願意招聘有溝通障礙的聾啞人。
如何將聾啞人士組織起來,使一個快遞團隊高速運轉,其中是否有科技的身影? 這是《極客公園》關注這次創業的初衷。 今年 9 月,採訪在顧忠位於上海閔行的公司內進行。
2019年年底,上海市民政局下發文件,鼓勵慈善超市進行創新,委託第三方機構代運營。 顧忠盤下了其中一家,並雇傭了聾啞人作為店員。 但 2020 年初,新冠疫情影響了生意。 為了給聾啞人店員們謀一條生路,顧忠想到可以讓他們先試著送快遞。
最多時,吾聲快遞擴充到 100 多人。 他們大多來自街道介紹、校企合作、聾啞人圈子介紹。 其中三分之一的員工「坐過牢」。 對顧忠來說,分辨不是難事。
“一聊天就知道。 比如問『你之前是幹嘛的?』 如果回答很堅定,說廠里上班的,那事實應該如此。 如果回答支支吾吾的,那基本是行過竊的。 “很多人找到顧忠懇求加入時,表示想要改過自新。
顧忠深知聾啞家庭的困難。 從小,他一直領學校的補助,廣播里領取低保的通報常常刺激著他敏感的自尊心。 “上初中的時候,我就明白家裡的情況。 知道我不可能念大學了。 “為了攢上大專的生活費,他自 16 歲開始半工半讀,在物流配送公司做搬運工;在肯德基和必勝客掃地拖地,到深夜兩點;在上海共青森林公園的飯館里,他幫老闆劈柴、通陰溝,幹過各種臟活、苦活。
家庭貧困、從小自卑、受人歧視,這使得聾啞人家庭的孩子”很容易誤入歧途”,顧忠希望用快遞這份高薪的職業改變殘疾人家庭,”讓他們的小孩不要再走這麼艱難的路。 ”
“我每天都在努力”
史榮華一米六五的身高,身體結實,留著長髮,看上去有點藝術家的氣質。 他不是完全聾啞。 那隻肉色的助聽器戴在右耳,可以恢復一點點聽力。 左邊那隻已經「光榮退休」。。 他念過大學,能讀唇語,擁有一定的語言能力——但其他快遞員沒他這麼幸運。
他們完全聽不到,也不會說話。 為了讓這些「常規」的聾啞人勝任這份工作,吾聲快遞會替他們提前錄製好一段提醒收快遞的錄音:「您好我是聾人配送員,您的快遞到了。 ”
這並不是個有效的方法。 快遞員聽不到聲音,有時按了門上的對講機,錄音迴圈放了幾遍,他們並不知道對方家裡是否有人接聽。 有的社區對講機壞了,又或者,很多收件位址是合租房。
家裡何時有人收快遞、又要把快遞放到哪裡? 健全的人一個電話就能搞定,但聾人快遞員只能簡訊確認,等待的時間更長了。 遇到打字不便的老人,或比較著急的客戶,一個電話打過來,就讓無法接聽的快遞小哥手足無措。
無法溝通的障礙,換來圓通公司一張張超時配送、客戶投訴的罰單。 短信最早是為聾啞人而設計,如今大部分健全人都習慣發文字消息多於電話。 但客戶已不再有耐心等待與聾啞人快遞員溝通的簡訊。
為了應對這些情況,顧忠聯繫了寧夏的殘聯,將客服工作交給了那邊的肢體殘疾人,所有打給快遞員的電話都被直接轉接到客服的手機上。 之後,肢殘客服們將繼續在微信群裡,與快遞員溝通客戶的需求。 在快遞網站,顧忠請了手語翻譯來傳達健全人主管的指示。
經過三四個月的嘗試磨合,吾聲快遞員每日送單量基本與健康快遞員基本持平。 團隊順暢運轉起來了,接著,團隊吸引到了更多的聾啞人,從 30 多人發展到了 100 多人。
每天早上 5 點半,史榮華會出門買上一份煎餅果子,再換一個電瓶,在快遞網站 6 點開門之前趕到。 然後從傳送帶上分揀包裹,裝進袋子裡,開始一天的配送。
路上有人迎面跟他打招呼,他會微笑回應。 天熱的時候,總有客戶塞給他一瓶水。 他熱愛這份工作。 收入可觀,每個月到手接近一萬元——這是大部分聾啞人達不到的收入。 更重要的是,送快遞的過程會接觸到很多健全人。 他渴望與他們多交流。
還有一天,史榮華就干滿一年了。 他負責兩個社區,共 109 棟樓的快遞配送。 每一戶他基本都認識了。 在他的微信清單里,每位客戶的備註名是”社區名+樓牌號+戶號”。 他記得每一戶的習慣:XX 白天在家,可以送上門;XX 白天不在家,需要把包裹放在快遞驛站、門口或是消防栓。
晚 7 點,我在史榮華住處樓下的一個大眾食堂裡和他見了面,他剛下班不久。 我在手機上打字輸入「你好」給他看。
“你可以跟我說話。” 他發聲回應我。 他喜歡和健全人對話,以糾正自己的發音。 就像健全人學英語,能聽見正確的發音,才有機會矯正自己。 不同的是,聾啞人發聲更為艱難。 說話時,史榮華的聲音很大,吐字並不特別清晰,再加上緩慢的語速,總是引起周圍人的側目。
餐廳有點吵,我用力地抓住他說的每一個音:剛入行時,他虧了不少錢:路線不熟悉,送得慢,被投訴;快遞丟了,被投訴;東西沒放對地方或者客戶沒找到,被投訴。 前兩個月的實習期間,一個月送了 5000 多件,原本能有 6000 多元的收入,但因各種投訴被扣了 2000 多元。
每天兩三百件快遞,時常要爬 6 層樓梯。 他想放棄,但堅持了下來,”為了賺錢,因為我想換個更好的助聽器。 ”
每個月有那麼幾天,他會抽空去助聽器店看看,他看中了一款更新的,能打電話,也能連藍牙當耳機用。 “我沒有湊夠錢,就一直很期待,那個特別好! 特別著急想買! “每次從助聽器店回來,他就更努力地送件。
3歲那年,因發燒導致失聰。 此後直到 14 歲,家裡人一直通過手勢比劃與他溝通。 在學校,他上課睡覺、不做作業,老師從不管他。 他從沒發現自己與別人有什麼不同。
因為沒有外界資訊、語言符號的輸入,他對這個世界幾乎一無所知。 甚至不知道別的孩子們都在欺負他。 直到學會了手語,去了聾啞學校,”才知道什麼是快樂。 ”
14 歲時,偶然在醫院,父親得知邢臺市有一個特殊教育學校,也就是俗稱的”聾啞學校”。 老師告訴父親,如果還存在聽力,可以戴上助聽器學說話。
在聾啞學校,老師告知他,外面也有很多像他一樣的聾啞人。 “有小夥伴玩,也知道怎麼溝通了。 可以聊天了,特別開心。 ”
他感激父親沒有放棄自己。 成年前,他使用過兩個助聽器,共 8 千元,對於 90 年代的河北農村家庭來說是一筆鉅款。 父親沒有再外出打工,留在家裡專心教他說話。 直到現在,他常常先給父親發文字消息,再發送語音,練習發音。 父親會告訴他發音是否準確。 兩人一起”練習說話”。
每天洗漱、睡覺時,史榮華會把助聽器裝進盒子里,每兩個月拿去店裡做一次保養。 現在這副兩萬七,壞了一個。 剩下的單隻已經戴了 7、8 年。 通常情況下,一副助聽器的壽命在五六年。 如果出汗多、保養不及時,3 年也就到頭了。 從小到大,他換了 6 次助聽器。
“這次要買更好的,變成更好的自己。” 史榮華說。
“是不是覺得我活得很慘? 我每天都在努力(為了說出「努力」這個片語,他咬字很用力,但依舊和正常語調不同,都是四聲),你知道嗎? 我每天都在不斷突破自己,我不想被別人看不起。 我想和正常人一樣。 有時候,我說不清,別人笑話我。 我心裡不舒服。 我不想這樣。」
隔絕的世界
顧忠在網站為快遞員們配備的手語翻譯,加上寧夏的殘疾人客服中心,以及承擔快遞員們的罰款——原本這些罰款應該由快遞員自己承擔,但為了不打擊他們的積極性,很長一段時間,顧忠選擇了自掏腰包。 相比一個傳統網站,這些都是額外開銷。
曾有科技公司找到他們,讓吾聲快遞使用他們提供的文字轉語音或者手語轉漢字功能。 “但是沒什麼用,很多聾啞人的語法、語序都是錯的。 翻譯過來別人也看不懂。 ”
在大量聾啞人使用的手語語言中,主謂賓常常是顛倒的。 “當你和一些聾啞人寫字交流的時候,你會發現看不懂,他們(語序)是亂的。” 這與聾啞人普遍的受教育程度有關,「念過大學的能好很多。 ”
比如,健全人寫,「病好了嗎? “普通聾啞人會寫,”好了嗎病? ”
比如,健全人寫,「今天晚飯吃過了嗎? “普通聾啞人會寫,”晚飯吃過了嗎今天? ”
那些先進的人工智慧技術目前並不能幫助到他們。 “聾啞人與普通人的世界是隔絕的。” 顧忠穿梭於兩個世界,最清楚其中的差別是什麼。
直到上大專,在老師的推薦下,顧忠才去語言學校系統學習了官方手語。 但官方手語的使用率並不高。 從懂事前,他就從父母那學會了一種「民間」手語。 “民間”手語好似方言,上海的與外地的不同,浦東的和浦西的也不同。
在兼職為公檢法做手語翻譯時,他從不使用官方手語,卻總能比別人更快讓嫌疑人交代犯罪經過。
比如溝通的開場白,你叫什麼名字? 官方手語是右手比成三,左手食指依次劃過右手的中指、無名指和小指;顧忠通常只用左手比成三,晃動中指、無名指和小指。 “聾啞人一看就知道,你是懂我的,我騙不了你。”
現有的聾啞人教育體系與現實社會仍存有脫節。 聾啞人學校里常設置一些烹飪、設計類的課程。 但設計類業務一旦進入企業就存在障礙。 比如甲方說,你把這個東西做得炫一點。 什麼叫炫一點? 萌一點? 可愛一點? 手語裡面是沒有這些表達的。 聾啞人的世界缺少形容詞,很單一。 ”
由此帶來的管理難度是顧忠此前沒有預料的。 多數聾啞人的思維簡單,非黑即白。 一次,一位聾啞人夜晚 11 點半給網站的手語翻譯打視頻電話,稱自己的電瓶車沒電了,讓手語翻譯幫忙送電瓶。 這本不是翻譯的本職工作,但他還是去了,原來這位快遞員在外喝酒,翻譯罵了他一頓。 這名快遞員第二天就辭職了,”因為不高興。 “顧忠的語氣充滿無奈,”我當時跟他好說歹說,你在這裡可以賺一萬,去其他地方哪裡可以? 他還是不聽。 ”
而更致命的問題是,顧忠的合夥人姜野(負責現場管理),在今年 4 月卷錢跑路了。
“靠譜的老闆”
最初,周邊快遞網站不願意合作,沒人願意多付出成本説明聾啞快遞員融入。 這不是划算的買賣。 顧忠因此與快遞網站的老闆喝酒拉關係。 和姜野就是這麼認識的。 之後,經過協商、試點,才終於把合作敲定。 電話轉接客服的成本交由顧忠承擔,快遞網站只要允許聾啞快遞員在那裡上班就行。
起初,和快遞網站的合作吃了虧。 “其他健全快遞員是送一件獲得 1.5 元報酬,而且包住。 但聾啞快遞員每送一件包裹只能獲得 1.4 元報酬,不包住;”不僅如此,他發現快遞員會接到圓通公司各種名義的罰單,”結果就是扣錢”。 顧忠覺得,幫別人幹,還不如自己干。
於是,他親自投資了網站。 在創業之前,顧忠的工作經歷都不太愉快。 此前在一家專做政府專案的公司,老闆將資產轉移到澳洲,但工資拖欠了三個月,他把顧忠的工資悉數發放,並囑咐他”不要作聲”。 但身為辦公室主任的顧忠選擇替 60 多位員工申請勞動仲裁,老闆很不高興。
“既然自己改變不了老闆,那麼我自己做一個靠譜的老闆吧。”
算上買分揀線設備、租賃貨車的成本,加上初期的人力人本,顧忠投了 3 個網點,投入總共 300 萬,7 年創業積累的家底兒都搭進去了。
直到合夥人捲款跑路,顧忠在快遞網站呆了1個月才算清,此前每個月投入的二三十萬,究竟去了哪——作為加盟網站,顧忠公司並不能直接收到來自圓通公司結算的快遞員工資。 錢會被打入一個帳戶,每月只有 3 個提現日。 在提現之前,快遞公司判發的罰單可以生效,直接扣除帳戶中的餘額。 等到提現時已”不剩多少”。
“相當於你的錢包在快遞公司手裡,他還做法官,可以隨意取你錢包裡的錢。”
顧忠後來才知道,前一位承包網站的老闆因為各項罰單沒有繳清而跑路,已經欠了圓通公司二十來萬——合夥人姜野串通前老闆,將這個虧損網站賣給顧忠,拿到分成。 前任老闆的虧損被算在吾聲快遞的頭上,每月從帳戶里扣錢。 不知情的顧忠去找圓通理論,對方遲遲不給回復。 顧忠稱,期間,一位圓通上海區業務排名前三的領導,在微信上發來資訊:”新出的華為手機不錯”。
解決問題無果,2020 年 10 月 21 日,顧忠向上海的媒體曝光了自己的遭遇。
媒體曝光后,圓通道了歉,但更大的問題接踵而至。 原本每月 2 至 3 萬的罰單變成了 6 至 8 萬。 顧忠掏出手機,向《極客公園》展示了公司七八月份收到的來自圓通的罰款帳單。
從 5 月份開始,顧忠每天都待在快遞網站,算清一筆賬:如果自己每天都在網站,公司每個月能賺 2 萬;可只要自己不在網站,月虧 6 萬。 “這事情我不能做了。” 他搖搖頭。 想起兩歲的女兒,他還有養家的重擔。
把那輛雷克薩斯 SUV 緩緩停在家門口,顧忠又點上一根煙。 家裡是不能抽煙的。 老婆不喜歡,一身煙味兒對孩子也不好,他說。 過去五個月,顧忠每天要抽掉兩包煙。
新家距離辦公室大約半小時車程。 房子是前年買的,是上海內環的一套兩居室,裝修講究,看起來像星級酒店。 九月的最後一天,他邀請我去家裡做客。
8 月中旬,顧忠徹底關停了吾聲快遞,把網站轉讓了出去。 顧忠把煙掐滅,準備進屋:還差 5 萬塊,就可以把拖欠員工的工資發掉了。
決定將網站轉讓的時候,下一家老闆並不打算繼續雇傭手語翻譯與微信客服團隊。 他受到了員工的指責——”員工說我不負責,說我不幫他們。 我原來幫他們做過很多事,他們沒有記得我的好。 “在飯桌上,顧忠承認自己一人的力量無法實現當初的願景,一度眼眶含淚。 倒是妻子在一旁顯得冷靜。
第二天在辦公室,他指著一份清算帳單對《極客公園》說”我之前還有 9 萬元押金被圓通壓著,本來等著今天結算給我,堵上 5 萬塊的工資缺口。 沒想到他們全都給罰沒了。 財務說不清楚每一項罰款的原因,但就剛好把帳戶里的錢給扣完了。 ”
最後一班崗
5月是顧忠最崩潰的時候,他稱之為「眾叛親離」。
為了填補工資空缺,他不得不問父母借了 20 萬元發工資,父母是聾啞人,視頻時,一直責備他「有 300 萬做什麼不好? “他打著手語說,”你們再說我我就從這裡跳下去了(指著視窗)。 ”
另一面,自己的公司”心工坊事務所”的主營業務也丟了。 開會時,事務所的員工突然集體要求加薪,否則就辭職。 這些員工都是從公司創立時加入的。 這番舉動傷了顧忠的心。 但他也能理解:員工們覺得,公司辛苦產生的效益都被投入到快遞業務,主營業務受到了很大影響。 沒有精力去開發新客戶、維護舊客戶。
沒錢加薪了,5 月,公司員工就剩下 3 個人,九成員工離職。
吾聲快遞的大部分員工也不買帳。 2021年5月份之前,顧忠每月會為快遞員墊付6至8萬的罰款,罰款原本應由快遞員自己承擔,”我跟他們講要守規矩,他們不聽,從5月份開始,我就說誰的罰款誰承擔,大批人離職了。 ”
“說我黑心。” 顧忠很委屈,他原本希望通過快遞這個行業,讓聾啞員工可以和健全人同工同酬,讓社會將他們當正常人看待,”你拿的錢跟正常人一樣,你工作的標準也該一樣。 自強不息嘛,不是求照顧、求憐悯。 ”
顧忠的辦公里擺放著不少來自寧夏的手工藝術品,有蛋雕、刺繡、編織藝術品等等,都是由殘疾人製作。 這也是他最近新開發的助殘專案,幫助企業異地用工殘疾人,殘疾人可以從事兩類工作:在線類工作崗位或回饋企業定製的手工藝品,為殘疾人增加收入。
心工坊事務所內,來自寧夏身體障礙者親手製作的手工藝品 | 極客公園攝
他介紹,企業用工殘疾人在做公益(CSR)的同時,還可以享受稅收減免優惠政策,心工坊事務所便與西部地區省級政府部門簽約,組織培訓殘疾人從事此類手工藝勞動或者在線客服。
2013年起,顧忠創立的”心工坊事務所”做了不少公益專案,比如組織盲人看電影,無障礙電影進社區(讓社工趁著旁白的時候,描述電影裡的畫面)、殘疾人電競大賽、聾啞人家政等等。 每年推出一個新專案。
現在,他正努力地回到原來的軌道上。
9月30日,是史榮華在吾聲快遞的最後一天。 他是最後一位離職的快遞員。 這天,我陪他站了最後一班崗。
在上海普陀區的一處老居民樓,他盯著LED屏,在門禁上按下301,3秒,5秒,10秒,螢幕上的紅色數字沒有變化,應該是家裡沒人;再輸入601,3秒,5秒,變了! 數字變成了一條橫線。 他迅速把單元門拉開,拿著包裹循著樓梯衝上 6 樓,把包裹放在 601 門口。 轉身,衝下樓,一躍跳上電瓶車,腳後跟向後一彈,剛好精準地把停車腳架收起。
換擋倒車,車把一轉,奔向下一戶。 這一套動作再熟練不過了。
“我原本計劃在這裡做三年,攢些錢然後再做一點小生意。” 他告訴我,他清晰地記得 8 月 22 日那天,他最後一次和顧忠吃飯,顧忠告訴他,”快遞我不做了”。 史榮華難掩失落,「以後我要去哪裡找工作呢,特別著急,也沒有別的賺得更多的工作了。 ”
前些天,史榮華在微信告訴我,他要去南京一家火鍋店打工,工資 5000 元,包吃包住。
“有的廠子說給聾啞人開五六千元都是騙人的。” 顧忠說。 他見過不少這種事,往往是把聾啞人騙到當地,實際只給兩三千元薪水。 聾啞人經常受騙。 儘管他稱自己不會再碰”和直接管理聾啞人有關”的專案,但談話間,還是流露出對這個群體的內疚與責任感。
“我父母是聾啞人,而我是健全人,可能沒有人比我更懂他們,又能幫他們發聲了。”
顧忠提起兩位坐過牢的快遞員,「他們和我說,『老顧,我們現在過得不太好,你什麼時候再幹,我們還回來跟著你。』 “說到這兒,老顧忍著眼淚,”我覺得很對不起他們,沒能照顧好他們。 ”
史榮華的微信頭像是邰麗華獨舞的照片。 2005年春晚,邰麗華作為領舞,帶著 20 個平均年齡 21 歲的聾啞演員表演了”千手觀音”的舞蹈。 舞臺上震撼的視覺衝擊力,是在聽不到舞蹈背景樂的情況下完成的。
這位剛畢業的大學生,此前的夢想是跳舞,但老師告訴他,舞蹈的就業不會有平面設計好。 他放棄了,現在的夢想是當一名模特。 反正是模特就行。
他給我翻看了一年前在學校時的青澀照片,「你看我這個氣質可以做服裝模特嗎? 有的話,你幫我找找。 “前些天,他在網上諮詢了一家模特培訓機構,還發了份自我介紹。
他不甘於現在的工作,內心仍舊渴望舞臺。 還想再試試。 每天晚上從火鍋店下班后,會跑步三公里回到宿舍,來保持身材,”我接下來要好好護膚,恢復到以前。 ”
“自我介紹”是這麼寫的:
你好,老師。
我先自我介紹一下,我是聾人,我戴助聽器可以聽到的,會說話的,但是說話發音有點不準確。
我剛買下最好的助聽器了,下個月就去領助聽器了。
可以招聘我,我身高一米六五,體重 60。 今年大專畢業。
隨後,他發來一張助聽器的購買憑證。
編者按:
如果說二十年前的互聯網還是一個繈褓中的嬰兒,高速發展過後,科技互聯網已經成為一個肌肉發達的年輕人——人們從嚮往、希冀到警惕,甚至恐懼它的巨大力量——科技除了在歡快的奔跑中改造著舊世界,也迎來了需要對新世界承擔更多責任的時代。
科技不應該只是一次次精準推送、一個個創造時間黑洞的消費產品,其使命也不該是無限的”增長遊戲”和對用戶數據的”竭澤而漁”,而應該回到”人”本身。
作者 | 趙維鵬
編輯 | 詩婕
來源:GeekPark極客公園