在美國，高昂的汽車保險費拖累了特斯拉的汽車銷售。於是，特斯拉CEO伊隆馬斯克(Elon Musk)承諾，公司要推出更便宜、更好、甚至是「革命性」的汽車保險。然而，便宜沒好貨。在一些車主看來，特斯拉的自營保險就是個「垃圾」。

今年2月，馬克·博瓦(Mark Bova)購買了一輛二手的2018年款特斯拉Model S，並購買了特斯拉的自營保險。他發現，每月93美元的初始保費「非常合理」。

16天后，當他沿著首都環線公路開車返回位於馬裡蘭州的家時，他啟用了特斯拉的自動輔助駕駛系統Autopilot。汽車開始發出嗶嗶聲，然後向左傾斜，撞上了隔離帶，然後翻車。當時，車內到處是煙，他從窗戶逃了出來。一輛救護車將背部受傷的他緊急送往醫院，他需要進行手術。

“我以前是一名綠色貝雷帽(美國陸軍特種部隊)，”博瓦說，“這可能是我經歷過的僅次於戰鬥的第二大創傷。”

博瓦等了7個月才得到理賠

然而，他的惡夢還沒結束。特斯拉在2019年推出了特斯拉保險，向投保人承諾提供比競爭對手「好得多」的服務。馬斯克也表示，他的目標是提供「當日」碰撞維修。但博瓦表示，自從事故發生以來，他一直在與這家保險公司抗爭。

他說，自己等了七個月才拿到車輛理賠款，仍未拿到約5萬美元的醫療費用補償。博瓦被告知，他需要打電話給特斯拉產品責任部門，因為這起事故涉及Autopilot。博瓦打了幾個小時的電話都打不通，期間還直接掛掉四次。當終於有人接電話時，對方承諾兩週後再打來。結果，四個月過去了，他仍在等待。

根據社群媒體和網路貼文上的大量投訴，包括非營利組織「商業改進局」網站上的投訴，以及外媒對六名投保人的採訪，博瓦並不是唯一被特斯拉保險激怒的客戶。雖然有一些客戶在網路上發文稱讚特斯拉保險的保費低，但博瓦等其他客戶抱怨說，他們要等上幾週或幾個月才能得到賠付和維修，而且無法聯繫到理賠人員。

預算低、人手少

特斯拉管理人士曾表示，他們成立這家保險公司是為了解決汽車銷售問題。由於電動車的碰撞維修成本高，潛在客戶想要購買保險來對沖，但是他們又被高昂的保費所嚇走，影響了汽車銷售。

據幾位熟悉特斯拉保險業務的知情人士透露，儘管特斯拉承諾要革新汽車保險，但該公司有時只會給車險業務分配很低的預算，該公司一度只有大約12名理賠師。面對數百起索賠請求，他們很快就不堪重負。

馬斯克

客戶對特斯拉車險的投訴正受到美國州監管機構和原告律師協會的密切關注。根據外媒透過公開記錄請求獲得的信件，俄亥俄州保險部門今年至少兩次認定特斯拉在處理索賠方面違反了該州的保險規定，包括與投保人缺乏及時溝通。記錄顯示，俄亥俄州保險部門正考慮展開正式調查，該部門拒絕置評。

其實，客戶投訴汽車保險公司並不罕見。目前還無法確切知道特斯拉車險遭到了多少投訴，與競爭對手相比是多還是少。這在一定程度上是因為特斯拉提供保險業務的一些州的監管機構認為，投訴細節應該保密，包括加州、猶他州、伊利諾伊州和維吉尼亞州。

荒謬的服務

一些客戶在受訪時稱，他們與特斯拉車險的接觸在許多層面上都令人沮喪。老菲爾·菲奧里希(Phil Fioresi Sr)是加州南舊金山的一名石匠，據他透露，今年9月份，他女兒的車被特斯拉車險的一名投保人撞了。隨後，他打了大約15通電話才聯絡到特斯拉車險的人。在他看來，這樣的服務「荒謬至極」。

「他們只有三個人接電話嗎？」他這麼質問。

特斯拉並未透露目前公司擁有多少理賠師。但知情人士稱，大約12名理賠師從2021年底開始處理加州索賠請求，很快他們就忙得不可開交，以至於需要數週或數月的時間才能完成理賠。根據加州保險部門的記錄，當時特斯拉在該州為超過5萬輛汽車投保。

Model Y電池組更換費用高昂

知情人士稱，這些最早的理賠師在猶他州德雷珀的特斯拉辦公室工作，有時每個理賠師必須處理數百起索賠請求，遠遠超過其他保險公司的工作量。與競爭對手通常有單獨的呼叫中心接收索賠報告不同，特斯拉的理賠師必須自己接聽電話，同時還要處理索賠。

職業社交網站領英上的個人資料和公司招聘信息顯示，特斯拉已經將業務擴展到了美國的另外11個州，並在得州和馬裡蘭州聘請了更多理賠師，一直在努力招聘更多人。但是，網路上不斷出現有關特斯拉車險維修和賠償延遲以及等待服務時間過長的說法。

客戶的不滿與特斯拉對投保人的大膽承諾形成了鮮明對比。馬斯克曾在2022年4月的財報電話會議上表示：“基本來說，客戶體驗好了很多，因為即使發生事故，現場也沒有爭吵。我們會立即修理汽車。”

馬斯克指出，傳統保險服務會導致保險公司、理賠師和維修中心發生爭執，他把這種體驗稱之為「惡夢」。「因此，我們正試圖透過特斯拉車險把惡夢變成美夢。」他當時表示。

人為抬高保費？

在許多提供特斯拉車險的州，車主的每月保費可能會根據每天的「安全得分」而有所變化。特斯拉表示，這些分數反映了感測器和軟體測量的「即時駕駛行為」。

目前，特斯拉正面臨至少兩起集體訴訟。這些訴訟指控特斯拉容易產生虛假的碰撞警告，從而降低得分並提高保費。特斯拉在法庭文件中否認了這些指控，並試圖駁回這些案件。

特斯拉使用安全得分設定保費

錢達·聖地亞哥(Chanda Santiago)是馬裡蘭州的房地產投資者，也是特斯拉車險的客戶，她沒有參與訴訟。不過，她講述了一個類似的安全系統故障的故事，包括錯誤的警告和自動煞車。她說，自己的車險月保費最近上漲了近50%，達到190美元左右。

“我對安全評分的計算方式不滿意，”她表示，“你在用一些運行不正常的東西對我進行打分。”

聖地牙哥說，她多次將自己的2020年特斯拉Model 3送去維修，但被告知技術人員無法重現汽車問題或無法修復問題。她說，有一次技術人員在駕駛汽車時沒有繫安全帶，這是一個大忌，會被特斯拉車輛安全系統自動偵測到。

「然後，我那天的安全評分就下降了。」她說。

放棄

去年感恩節，喬納森·加西亞(Jonathan Garcia)在北卡羅來納州開車去探望家人時，一隻鹿突然衝到他2021款特斯拉Model S前面。加西亞是俄亥俄州的一名醫生，他向特斯拉車險提交了一份索賠，要求賠償引擎蓋和保險桿的損壞。

記錄顯示，在加西亞去年11月23日報告了這起事故後的三個月時間裡，他多次給特斯拉車險的理賠師打電話、發郵件、留語音訊息，尋求維修和租車，但是都沒有得到答案。

「有些時候，我每天都打電話，每天都在留言，每天都發郵件。」加西亞在接受採訪時說。

加西亞說，直到他向俄亥俄州保險部門提出投訴後，特斯拉才做出回應。俄亥俄州保險部門發布的文件顯示，發現特斯拉「沒有充分遵守州規定要求的及時索賠溝通」。該部門在3月通知加西亞，他們得出的結論正在進一步接受審查，可能會引發調查，調查結果將保密。

特斯拉車險在3月2日寫給俄亥俄州保險部門的一封信中承認，其理賠師「沒有及時溝通和處理索賠」。特斯拉車險解釋說，「溝通障礙」是在索賠期間發生的一些人員調整造成的。信中稱，特斯拉車險同意將加西亞的租車期延長21天，以此作為加西亞的部分補償。

加西亞稱，他花了大約六個月的時間來修理他的車。他說，自己在5月17日終止了特斯拉車險服務，並支付更高的保費轉投了另一家保險公司。

「我寧願花更多錢，也不想再使用特斯拉車險。」加西亞這麼說。

在特斯卡車險上受過傷的不只加西亞。史考特·索耶(Scott Sawyer)是加州里弗賽德一所大學的研究員。他說，自己和妻子為他們購買的2021年款Model Y投了特斯拉車險，「因為我們認為特斯拉汽車和特斯拉車險能更好地無縫對接，更方便」。

2022年2月，一名沒有買保險的車主駕駛一輛皮卡在高速公路上追撞了他們的特斯拉。索耶說，他給特斯拉車險打了7個多月的電話才把車子修好。他說，在等待因短缺而延誤的零件時，「我們忍著開了一段時間沒有修理好的汽車，車上有一個很大的凹痕。」他說。

索耶的Model Y遭遇了兩起事故

然而，禍不單行。今年8月25日，他們把車停在​​家門前時被一輛小型貨車撞上了，導致車的左前側被撞壞。索耶說，特斯拉車險的人幾天後打電話給他，說公司會檢查這輛被拖走的車。

索耶說，一個月過去了，「我們沒有聽到特斯拉的任何消息」。他的妻子勞倫·李·索耶(Lauren Lee Sawyer)在Facebook上寫道：「我們試過發郵件、打電話、發短信，理賠師都沒有回應。我很生氣，我討厭為一輛報廢的汽車付款。”

隨後，索耶向商業改善局和加州保險局投訴，並聯繫了律師。他說，他最終從一位理賠師那裡得知，車輛損失估計為1萬美元。但是，索耶確信這輛車無法修理，堅持要把它送到修理廠

索耶稱，修理廠認定這輛車已經報廢，但特斯拉花了兩週多的時間才最終認同車輛報廢，而且還是在他的律師幹預下。結果，特斯拉向他支付了44,852美元來解決索賠爭議。

那麼，他會繼續使用特斯拉車險嗎？

「當然不會，吃一塹長一智啊。」索耶表示。