黑貓投訴平台發布2021年度紅黑榜榜單，網約車領域2021年度有效投訴量為71110單，較去年增長119.44%。其中，值得關注的是位於網約車領域黑榜的易到用車。截至目前，黑貓投訴平台已經累計收到針對易到用車投訴1600餘單，但其官方的回复率僅為17%。

有消費者表示打車強制收預付款，且無任何退款通道，未打到車也退款無門；還有消費者表示自己遇到了充值的金額無法退款，甚至被清零的情況。

3月11日下午，即有乘客在黑貓投訴上發帖，稱其仍有2516元未退款。

“我使用易到用車很多年了，一開始綁定了信用卡消費，後來易到用車搞活動，充值贈送一定金額，我就充值了多次。一開始還可以全部使用帳戶餘額支付，2020年一次我約車時，才知道易到用車出問題了，只能用一小部分餘額支付，其餘部分要用支付寶或現金支付，而且用車後，易到用車也不開具發票。後來在易到用車APP上很難約到車。於是，我就想將儲值全部退款，卻一直無法聯繫上易到用車的客服。”

也是3月11日，有司機的投訴顯示，他仍有58401元無法提現，他控訴道，“三年多了一分錢都提不出來，這件事什麼時候才能得到解決？”

燃財經獲悉，易到用車APP目前申請退款的排隊人數已經超過3萬人，賬戶中餘額過萬的大有人在。

3月8日，交通運輸部發布2月網約車行業運行基本情況，公佈的訂單合規率排序及累計180天未傳輸數據平臺情況中，易到用車位列“180天以上未傳輸數據的網約車平台公司”名單。回溯交通部信息，易到用車早在2020年10月，就已超過180天以上未傳輸相關數據。

“易到用車的危機，早在2016年被爆拖欠供應商費用的時候就開始了，之後一路向下滑落。2019年爆出’延遲提現’，2021年爆出’預存金難以退回’，現在又爆出充值後資金清零、軟件無法登陸的情況。”易觀分析汽車出行行業高級分析師江山美對燃財經指出，乘客和司機的債務已經成為易到用車老大難問題。

公開信息顯示，易到用車（下稱“易到”）隸屬於北京東方車雲信息技術有限公司，於2010年5月創立，是一個汽車共享互聯網預約車服務平台。

易到可謂“網約車鼻祖”。在其成立的3個月後，卡蘭尼克才在美國成立Uber；兩年後，滴滴出行才在中國出現。

2014年，易到一度佔有80%的市場份額，並實現收支平衡。也是那一年，熱錢流向網約車出行領域，滴滴、快的、Uber大舉燒錢，搞“補貼大戰”，而易到對融資謹慎，不加入市場競爭，而是選擇“隔岸觀火”。

新興的網約車市場急速換代，易到行差踏錯，終至落寞。相繼委身樂視、韜蘊資本，卻陷於資本的紛爭。如今，辜負幾萬人的期待，易到的沉重債務，讓一個個普通人買單。

3萬人“排隊”提現

“易到用車APP目前申請退款的排隊人數已經攀升至30384人，我們申請退款提現的錢什麼時候能收到？”

易到官方微信公眾號顯示，為了解決餘額及待償賬務問題，易到於2021年9月設立了專門的“待償賬戶”，隨後又推出“易到權益保障計劃”，用戶可從“待償賬戶”中進入，通過商城消費、自營抵扣、債股轉換和輪候提現的方式兌換權益。

至今，超過3萬人將易到用車APP裡的餘額轉入“待償賬戶”，“排隊”提現。然而，半年過去，排隊人數在增加，錢款卻沒有到賬跡象。

妍妍加入排隊的時候，前面有兩萬六千人，“這得猴年馬月，太坑了。”她的賬戶裡還有378元，而當初她充值金額也就400元。

　易到用車APP截圖來源/妍妍

“當時我聽說這個平台，’充多少送多少’，就下載了。”但與一般充值卡不同的是，妍妍發現，每次用易到打車，並不能用充值金額付全款，還得自己再付錢，“我有朋友就充值了20元，用過一次，如今剩下16元也拿不出來。”

公開信息顯示，2015年10月，樂視以7億美元入股易到，獲易到70%股權，成為易到的控股股東。2015年11月，易到開始大規模充值返現，用戶充值100元，補貼100元。

“充多少送多少”還不夠，2016年易到“充返”活動升級：充值1499元，獲得樂視1S手機一部；充值2200元，獲得樂視電視一台。

妍妍就有朋友充值了幾千元，彼時即贈送了樂視電視。但後來，她和朋友發現，用易到打不到車了，但充值的錢卻無法退款，“聯繫不上客服，電話打不通，投訴也沒用，躺在賬戶裡的錢是打水漂了。”

用易到打不到車的情況，是因為司機的餘額，也就是“工資”，也無法提現。

大樹是2018年下半年開始用易到接單的，“週末閒來無事就滿街跑，賺個外快。那會兒易到用車APP的錢多，比滴滴的多，充錢的人也多，單子也多。”他還認識兩個朋友，都在易到充值了上萬元。

燃財經獲悉，2017年，樂視深陷危機，易到被易手韜蘊資本。2018年中，韜蘊資本引入原百度外賣CEO鞏振兵。鞏振兵入職後，易到短暫回歸經營。但好景不長，2019年2月，鞏振兵離職。

令大樹沒想到的是，跑了幾個月，賺了一千來塊，才提現了四五百元，到了2019年，剩下六百多元就提不出來了。“後來計入了’待償計劃’，目前排隊2萬+。”

易到用車APP截圖來源/大樹

看上去600元並不多，但對於跑單司機來說，那是幾十單的付出，“一單多的40-50元，少的10-20元，因為我就是周末跑。後來錢提不出來，也就不做了，而且再也沒跑過網約車兼職了。”大樹對燃財經表示。

可以加入“排隊”退款的人，至少看到一絲絲希望，而有的人則連賬號都無法登錄，餘額已被清零。

妮子就遭遇了這種悲慘狀況。“我每天上下班交通不便，都需要打車，易到不時有充值送費的優惠，我想著反正每天都要打車，就充值比較多。”當初，她的充值餘額還有2000元，她丈夫的還有6000元，如今卻連APP都登陸不進去，更不要說退款了。

她回憶道，當初正常使用這個打車軟件也就不到一年，一開始異常就是打不到車，後來賬號都登錄不了。“作為工薪族掙錢不容易，這樣被騙，現在想起來還是很生氣。但是投訴無門、錢也沒法拿回來，又能怎麼辦呢？”

易到用車APP賬號登入異常的受害者，在黑貓投訴上也非常多。

“網約車鼻祖”落敗

從IOS應用商店下載易到用車APP，燃財經發現，APP仍然能用手機號註冊登錄，但打開用車頁面，定位附近並無車輛，點擊打車功能，立刻出現提示，“抱歉，司機們都在服務中，暫無人接單。”

易到用車APP截圖來源/燃財經截圖

曾經，易到創始人周航對網約車出行的想像和規劃是浪漫主義的。易到率先推出“專車”服務，“易到司機溫和有禮、談吐不凡，易到用戶是中國高收入階層。”在模式上，易到有“雙選機制”與“議價機制”，為司乘兩端賦予了更多選擇權。

易到大股東韜蘊資本董事長溫曉東2019年在接受《中國企業家》採訪時提到，“（易到）派單邏輯就不一樣。用戶發起需求，給司機派單，確實效率更高，但在大城市是反人性的。你需要讓司機知道目的地，選擇願意去還是不願意去，易到的司機可以選擇（接哪個乘客的訂單）。這是易到的特點。未來我們可能會沿著這個方向做一些深化，變成司乘雙方充分溝通的一個平台，現在已經有司機議價功能。”

理想很豐滿，但市場殘酷的競爭並不等人。2014年，穩居網約車市場霸主的易到，本有多家投資者、3億美元的融資可拿，週航拒絕一番，只完成1億美元C輪融資。但就在同一年，滴滴拿到共計8億美元的融資，快的拿到7億多美元，而兩者隨即合併，易到再難與之競爭。

彼時，週航公開表示，補貼行為不符合經濟學規律，這是一個不正常的商業環境。

2015年，瘋狂的網約車大戰中，滴滴的日訂單量一路突破300萬，Uber的日訂單量達100萬。而選擇圍觀的易到，日訂單量僅剩下不到10萬。水深火熱之中，當時如日中天的樂視伸出援手，易到就此踩入泥沼。

2016年夏天，加入補貼戰的易到“起死回生”三個月，曾經達到過日單百萬。9月，樂視手機被曝出拖欠供應商款項，10天后，易到被曝拖欠供應商共計5000萬元。隨即，到2017年，易到接連遭遇融資受阻、司機提現困難、拖欠供應商款項、乘客打不到車等連鎖反應。

2017年4月，週航創始人團隊辭職。7月，韜蘊資本以債轉股加投資的方式，收購樂視67%的股份，接手易到。

短暫運營一年後，2018年8月起，易到車主再一次無法提現，個別涉及金額高達幾十萬元。2019年3月，易到員工爆料公司欠薪多月，隨即裁員三四百人，比例近80%。

2019年之後，每況愈下的易到，讓那個“理想主義”的網約車平台成為最惡毒的龍。

2020年6月，有網友發微博表示，“易到即使還有餘額，也千萬不要再使用，堅決刪除，不要有任何猶豫！”原來，她無意間打開易到打車，發現有司機接單。結果路途中司機說餘額只能用一部分，其他要付現，餘額只能付不到五分之一。

“更為可怖的是，路途里程多算1.5倍多，顯示上下點也不對。”而這樣的情況，有很多乘客遭遇，甚至還出現，司機並未接乘客，卻線上計費、直接扣錢的情況。

2021年8月，易到突然發布《司機端資費調整特別公告》，要取消傳統的抽成模式，變為信息服務服務費模式，按照階梯模式收取費用，最低1元，5元封頂。但顯然，沒有司機還想接這個平台的單。

天眼查信息顯示，北京東方車雲信息技術有限公司執行標的總金額達2.35億元，未履行總金額為2.26億元。而韜蘊資本被執行總金額達18.88億元。

出行市場浪淘沙

困在難解的債務危機中，易到至今無法將錢款退還給乘客和司機，昔日“鼻祖”如今陷入泥潭。而隨著時間推移，易到也被逐漸遺忘，也與網約車行業漸行漸遠。

前瞻產業研究院《2022年中國網約車行業全景圖譜》指出，興起自2010年起的網約車，經過10年的發展，格局已經歷多次調整。

2010年5月，易到用車率先推出’專車’服務，易到用車也成為中國第一家出行領域互聯網信息公司。2010-2014年行業處在探索起步階段，快的打車和滴滴打車先後上線，各類打車軟件相繼湧現。

2014-2017年期間，行業完成初步洗牌，隨著滴滴出行宣布收購Uber中國，網約車市場逐步形成滴滴一家獨大的局面。2017-2021年期間高德、美團、滴滴相繼宣布推出網約車聚合模式，行業更加融合開放，網約車市場進入巨頭競爭階段。

2021年，網約車行業面臨最強監管。2021年7月，滴滴旗下相關25款APP涉隱私安全下架整改。根據天眼查，2021年以來滴滴出行共面臨1733起行政處罰。美團打車自2021年來共面臨246起行政處罰。

針對合規運營、信息安全以及司機保障等問題的監管趨嚴，行業出現巨變，而訂單量下降可能是最為直接的展現。根據交通運輸部披露數據，截至2022年1月31日，全國網約車監管信息交互平台1月份共收到訂單信息70420.3萬單，但這個訂單數量還未達到發布數據以來的平均數。

2021年，滴滴APP下架，帶來行業的窗口期。2021年7月，不少打車平台開始新一輪補貼戰，迎來活躍用戶數快速增長。移動互聯網數據平台極光大數據三季度報告顯示，曹操出行月活用戶上升為1101.5萬，T3出行為986.7萬，與2021年一季度相比，增長均接近一倍。曹操出行也成為繼滴滴之後，首個突破千萬月活用戶大關的網約車出行平台。

市場活躍也迎來資本。2021年9月7日，曹操出行獲得了38億元的B輪融資。2021年10月26日，T3出行獲得了77億元的A輪融資。

易觀分析資深分析師姜昕蔚認為，在競爭格局上，2022年網約車市場的競爭還是會呈現點狀的拓展，不同的企業在不同區域與滴滴展開市場競爭。

“在主要二線城市，T3和曹操基本都已經進入，下一步的開城對企業的技術實力以及落地能力要求都更高，因此行業競爭不會呈現很長戰線的競爭和拓展，而會呈現點狀，當地頭部企業的競爭會加劇。”

“未來行業整體會更規範，無論是對於出租車公司還是網約車公司，都會回歸到固定區域內的訂單服務密度上，如何進行車輛調度和用戶复購會成為行業中的核心競爭因素。”

運力的提升，規模的擴大，仍是網約車平台的追求。然而，安全問題是網約車發展的高壓線，合規運營、維護存量市場，也是重中之重。創新業務模式，是網約車行業需要挑戰的，但不侵犯司乘各方的權益，不成為又一“易到”，也是底線。

作者丨侯燕婷

編輯丨饒霞飛