近日，福建漳州的劉女士向澎湃新聞反映，她14歲的兒子1月17日至19日三天期間，通過蘋果App store免密支付在騰訊遊戲消費56筆，共20087元。19日當晚，劉女士發現微信賬單的充值情況後，立即與騰訊客服取得聯繫，申請退款，但雙方就退款金額始終未能達成一致。

3月7日，澎湃新聞接到劉女士投訴後介入此事。9日，騰訊遊戲方面回應稱，已移交相關負責客服，客服會和用戶協商處理至滿意結果，公司不作公開回應。

孩子部分充值消費記錄

消費者投訴【進入黑貓投訴】：

李女士介紹稱，1月19日晚，她在翻查微信賬單時，發現遊戲扣費現象，經過詢問得知，是兒子在她不知情的情況下，使用她的賬戶進行了遊戲充值，李女士當即聯繫騰訊客服提交退費申請，並刪除了手機中孩子的指紋。

1月20日，李女士檢查支付寶賬單時發現，支付寶同樣存在消費記錄，均通過蘋果App store免密支付進行，便立即在向騰訊的退款申請中補充了支付寶賬單，並關閉了蘋果手機的免密支付功能。李女士稱，她同樣聯繫了蘋果客服，但蘋果客服表示自己只是充值平台，收取部分手續費，退費需要找遊戲平台。

根據李女士提供的微信與支付寶支付交易流水，1月17日至19日三天內，她的手機通過蘋果App store免密支付在騰訊遊戲消費56筆，最高充值金額為648元，單次充值648元的有18筆，所有56筆充值總計20087元。

李女士稱，第一次申請退款的半個月後，騰訊遊戲表示同意退還12000多元，但李女士不同意，表示扣除7000多元無法接受。李女士接到騰訊客服電話，騰訊表示無法證明消費是否由未成年人進行，如果李女士不接受12000多的退款條件，將終止退款申請。

李女士介紹，在和騰訊協商未果後，她選擇向12315投訴。騰訊客服與李女士再次取得聯繫進行第二次退款申請，但在最後的人工回訪環節，“還是和第一次一樣，隨意判斷是我允許我兒子進行大額充值，再一次終止了我的退款申請”。

李女士表示，“三天56筆大額充值，第三天就立馬申請退款，怎麼看也不會是成年人的行為，哪個惡意退款的成年人不會多玩一段時間，三天充值完就立馬退款的？我每月的工資還需要償還貸款，我不可能允許我兒子這樣幹。”

企業回應：

3月7日，澎湃新聞就此事聯繫騰訊遊戲相關負責人。次日，騰訊遊戲相關負責人表示，已經反饋客服及時跟進。9日，騰訊遊戲相關負責人表示，客服會與用戶協商處理至滿意結果，公司不作公開回應。