有自媒體微信公眾號稱，一名網友發現，在諮詢淘寶網店客服時，“對方似乎擁有’讀心術’，能看到其未發送的聊天內容”。對此，淘寶消費者熱線一名工作人員告訴澎湃新聞，客服無法看見用戶未發送聊天內容，“對話框中客服答复內容先於用戶提問出現”或是因為網絡延遲。

澎湃新聞記者何利權實習生鄧歡

電信分析師付亮告訴澎湃新聞，“看見未發送內容”在技術上實現不難，但這種做法價值不大，還會增加網絡壓力；如若客服真的在看用戶未發送信息，則屬侵犯隱私。

網友曬出的聊天截圖。

前述文章中列舉了一網友曬出的多張聊天截圖。對話內容顯示，該網友向客服諮詢購物問題，而客服在問題提出前就給出了答复；網友為此追問對方，客服表示“數據軟件”可以顯示客戶瀏覽、購買過的商品。文章同時曬出了多條評論，有網友稱“這不是新技術”，曾“見識過這種神奇的操作”。

文章作者稱，其為此詢問了幾位電商客服，對方均表示看不到客戶正在輸入的內容，甚至截圖為證。作者又詢問了一些計算機專業的從業人士，其中一位表示技術上可行。另一位表示，這種顯示對方正在輸入內容的技術叫“實時發送”，在客服軟件中很常見，有實際需求；無論商家還是顧客都希望提高溝通效率，“實時發送”能讓客服快速回應顧客提出的問題。文章提醒，鑑於客服對話框有顯示未發送信息的功能，大家需要做好相關防護工作，不要把重要內容存放在客服對話框中。

網友曬出的聊天截圖。

2月20日上午，淘寶消費者熱線一名工作人員告訴澎湃新聞，客服無法在後台看見用戶未發送的聊天內容，出現“客服回复先於用戶提問”的情況，或是緣於網絡延遲。“如果你沒有發送出去，客服是不可能看到的。”至於是否存在店鋪主使用相關軟件實現這一操作的情況，該工作人員稱，目前沒有收到相關投訴。

對此，TMT電信分析師付亮告訴澎湃新聞，“看見未發送內容”在技術上實現不難，用戶通過電商平台輸入框發言可能會被實時收集。付亮認為，倘若客服真的可以查看用戶未發送內容，則屬於侵犯個人隱私。

付亮分析，平台應該不會通過技術手段看用戶未發送內容，“因為這會增加網絡壓力，還沒有太多價值，尤其是一個客服要同時回答多個客戶問題時，本來就忙，哪有那個閒工夫。”

一名有過多年電商經營經歷的店鋪主也稱，經驗豐富的客服能夠猜出用戶提出的大多數問題，並準備好答案。其在實際工作中，沒有使用過前述類似技術，也未曾聽見過他人使用。

網絡安全專家何展強告訴澎湃新聞，店家可以看到買家瀏覽、購買過的商品，技術上可以實現的，此前媒體也做過報導。但他認為，看到用戶對話框中未發送內容，“這種情況應該沒有”。“如果這都可以，就不止是瀏覽器的問題，而是輸入法的問題。因為輸入法也是會留痕跡，這都能共享給別人看，就是侵犯用戶隱私，屬於違法了。”