春節假期剛過，外賣平台對騎手的春節獎勵爭議引發關注。在多地“就地過年”的號召下，美團和餓了麼今年都有大量騎手留守當地，以保障春節外賣訂單的送達。他們不能回家與父母相見，卻讓更多與家人團聚的人們在春節吃上了熱騰騰的團圓飯。這其中，有疫情之下的社會責任感，也有多跑單多掙錢的樸素願望。

思念，喜悅，誤解，收穫。在春節留守的日子裡，他們經歷了怎樣的不易？

搶人大戰與爭議

近日，一位餓了麼眾包優選騎手在微博上發聲，認為官方推出的《暢跑春節優選系列賽》的獎勵機制存在問題，引發網友關注。

據他描述，該獎勵在1月11日至2月28日共分7期，但在2月15日至2月21日的第6期提高了門檻。騎手質疑2月15日是農曆正月初四，很多商家都沒有營業，沒有這麼多單子可以跑。

後來餓了麼在官微發布聲明稱，確實在一些城市和商圈的單量預估出現偏差，導致第6期在進行中，這些區域目標偏高，真誠向騎手致歉。

餓了麼在聲明中稱，已經採取兩項行動：2月21日第六期結束後，會整理出全國所有的訂單有偏差的區域名單，額外增加補償活動，並公佈給騎士；還會優化最後一期活動的單量設計，讓更多騎士得到獎勵。

實際上，無論是餓了麼還是美團，都在春節假期前夕宣布，在春節期間保持運營。為了保障運力，兩家企業也紛紛推出了多種措施，招聘更多新騎手，也吸引老騎手留守。但措施推出之後，執行落地也是關鍵。

餓了麼在春節前夕宣布，準備過億獎金池激勵商戶營業，同時在北京、上海等地區提供超過15000個騎手崗位。為了激勵堅守崗位的騎手，餓了麼推出了多重補貼：除夕前，騎手可獲得節前跑單獎，每單擁有高額補貼。在春節期間，騎手專享春節值班獎。年後返崗的騎手，餓了麼也提供了開工紅包、開工補貼。最高補貼金額超過10000元。

何家勁是一名廣州餓了麼眾包騎手，他在餓了麼平台接單三年多，而今年也是他第二次沒有回家過年。他告訴新浪科技，自己所在的30人的騎手小隊中，有25人選擇留守，留守率超過80%；整個廣州的騎手留守率也達到70%，遠遠超過了平台設定的50%的目標。

“不管是企業，還是我們騎手，都需要承擔一定的社會責任。”何家勁說，同時平台也會給出真金白銀的補貼。根據餓了麼的政策，春節期間會對廣州的專送、眾包騎手提供一定數額的額外年終獎，一個月最高可得7000元。

據悉，在“就地過年”的倡議下，今年春節願意留下來的餓了麼騎手比往年有所增加。春節期間，如騎士遇到封路、小區封禁等配送困難導致配送超時餓了麼將會對騎士進行免責處理。

美團也在春節前宣布推出了春節關懷舉措“同舟計劃”，為春節期間堅守一線的騎手提供補貼和福利，春節7天假期，津貼總額超過5億元。同時，全國有條件的配送站點還將為堅守一線的騎手準備年夜飯。

劉明（化名）是吉林通化人，在北京某外賣平台做騎手也已經三年。但今年老家疫情十分嚴重，讓他無法與家人團圓。今年1月12日，通化發現五名新冠病毒無症狀感染者，隨後不斷出現新的確診患者。幾天后，通化市區便實行各小區嚴格全封閉。

“如果回去，不僅要做核酸檢測，還要隔離，挺麻煩的。”劉明無奈地說，“除了疫情，也想多掙點錢，就留守北京了。”

據他介紹，今年留守北京的騎手明顯增多。他所在的配送站點，2020年只有10個騎手不回家過年，而今年有40個選擇留守北京。

留守：痛并快樂著

除夕當晚，本是一家人吃團圓飯的日子，但選擇留守的騎手們，則在與家人無法團圓的同時，還要承擔著配送訂單的任務。

除夕當天，何家勁在餓了麼上完成了20個訂單，雖然與日常的50-60單相比相對輕鬆，但還是會因為沒有回家過年而對父母和長輩有所虧欠。

“父母會有不理解，大團圓的日子怎麼不回家，而且還是連續兩年不回。”何家勁說，但自己也向父母解釋了留守的重要性。2020年春節，正值全國疫情嚴重的時期，何家勁留守當地積累了大量應對疫情的經驗，今年就可以把這些經驗向留守廣州的騎手小伙伴分享。

雖然不回家有遺憾，但幸運的是，這兩年春節都有妻子陪在他身邊。

何家勁與妻子正是因外賣相識。當時他要配送一個有著十分特殊要求“不要放鹽”的訂單，送達之後才知道訂餐者是一位生了病的女孩。何家勁細心的把女孩送到醫院並且經常陪她看病，一來二去，兩人產生感情開始交往。

除夕中午，何家勁與小隊的留守騎手一起吃了頓團圓飯；晚上收工與妻子一起看了場電影。這個年裡，既有事業的堅守，也有愛情的陪伴。

春節期間，劉明的工作量與何家勁相似，每天都在20單左右。但今年很多外賣商家在做除夕年夜飯套餐的促銷，因此早高峰和晚高峰也十分忙碌。

劉明的孩子在吉林通化老家上學，由於要照顧孩子生活起居，妻子留在老家，兩人也一直分隔兩地。春節沒有回家，家中的父親對他也十分想念。

初一中午，思念親人的劉明跟家人開了個視頻通話。與父親面對面視頻，他滿懷抱歉，卻也安慰地說，“您也別上火，兒子現在跟您視頻，您吃著我也吃著，都喝著小酒，就相當於我在您旁邊坐著了。”

如果春節是在老家，劉明一般特別喜歡走親訪友，親戚朋友之間喝點酒聚一聚。“老家最主要是放煙花，到點了每家每戶都放煙花，比較有過節氣氛，但北京放不了，還是挺懷念的。”

不過讓他特別溫暖的是，在春節期間的配送中，每到一家送餐，用戶都會與自己互相拜年。有的用戶考慮到騎手留守北京的艱辛，還會通過App的打賞功能發紅包。

“有2塊的，有5塊的，春節一共收到了100多塊呢。”他開心地說。

誤解與收穫

騎手是一個十分特殊的群體，在進入外賣行業之前，騎手們可能來自各行各業；同時，外賣配送也是一件十分複雜的事情，送餐時間需要爭分奪秒，否則就會影響用戶的訂餐體驗。

在外界的眼中，騎手也被貼上了種種有失偏頗的標籤，“愛闖紅燈”，“素質不高”……何家勁向新浪科技坦言，他對外界的誤解沒有那麼在意，要撕掉這些標籤，更多還是要靠騎手內心的強大，以及平台自身服務體系的提升。

以送餐時間為例，如果遇到有特別訴求的用戶，溝通十分重要。他總結的一套方法論是，要及時了解用戶的需求，進行安撫；然後再給出解決方案，是道歉還是賠餐等等。“在用戶催單時，給出一個預期時間，耐心解釋，大部分用戶是可以接受的。”

不過他也碰到過這套方法論也無法解決的極端案例。此前曾有一個訂單，商家出餐正常需要15分鐘，在還沒出餐時，用戶就開始催單，質問餐怎麼還沒送到。何家勁耐心解釋，系統一般會給騎手派5-10單，即使商家出餐是10分鐘，送一個餐2分鐘，也得20-30分鐘才能送達。但這個用戶不聽解釋，最終何家勁的訂單在餓了麼系統中沒有超市，還是被投訴了。

他認為，配送時間的快慢有著很多複雜的因素，比如商家出餐的快慢，訂單有沒有人及時接，路上會不會遇到特殊狀況，這些因素有時候是系統算法無法預知的。“總體來說，還是我們沒有達到用戶的配送時間要求，問題大多出現在平台、騎手和商家。”

劉明也坦言，自己日常也會遇到過很多誤會。比如接了5個訂單，有一個商家出餐慢了，就可能導致其它幾單超時。“溝通之後有的用戶會表示理解，但有的也是著急吃飯，我也理解用戶。”甚至在騎車送餐時，由於風大嗓門也需要大，與用戶電話溝通時就被認為是態度不好。

“其實自己發自內心是想與用戶好好交流的，但難免會產生一些誤解。”劉明說，“這行也做了三年了，遇到的用戶也比較多，互相理解吧。首先我理解用戶，確實大家都著急吃飯。”

入行三年，雖有委屈，但劉明也收穫很大。做騎手之前，他在通州開的快餐店因為拆遷關閉了。在外賣平台，他多的時候一天能跑50單左右，又升為了配送站的小組長，每個月收入在1.2萬元左右。

他的目標是，2021年在安全的前提下，多掙點錢。“老家正在裝修房子，挺需要錢的。”他說，長遠來看，外賣行業有前景，內部也有上升空間，“現在我在站點是小組長，也希望自己再加把勁，再往上爬一爬，當個助理。”

何家勁在入行之前的經歷也十分曲折，他擺過攤，做過二手手機批發，炒過股，還開過餐館。但無一例外都失敗了，最後落得身無分文。

現在在餓了麼平台，他一天跑50-60單，跑單收入能到1萬元；同時由於入行時間長、成長迅速，27歲的他已經成為優選隊長，管理30個騎手的小隊，要負責騎手的招聘、培訓和管理。優選隊長的收入大約七八千元，這樣下來，他每月的綜合收入最多可在1.7-1.8萬元左右。

“因為外賣，我收穫的不僅僅是收入，還有職業成長，甚至是人生幸福。”何家勁開心地說。他告訴新浪科技，新的一年他希望自己在外賣行業不斷成長和進步，同時也希望疫情早日結束，如此更多的家庭便能在春節好好團聚。