日前，有用戶向藍鯨TMT記者投訴稱，中國聯通寬帶信號越來越差，基本服務質量得不到保障；用戶為此聯繫客服，問題卻依舊得不到解決。據該用戶反饋，在長達一年多的時間裡，即使在其購買了聯通提速包的情況下，寬帶信號也始終沒有明顯提速。直到近日，聯通客服聯繫該用戶，推薦其通過另外付費的方式使用升級版路由器，以得到更流暢的網速。

記者發現，這並非個例。在聚投訴、黑貓投訴等平台上，聯通寬帶經常卡頓、一直沒有修復、寬帶總無故斷網等問題並不鮮見。這不禁令人懷疑中國聯通寬帶的基礎服務，向用戶收取費用卻提供不了相匹配的服務，聯通所謂的升級路由器是否又是另一個無效的加速包。

聯通寬帶信號無故卡頓、報修無果，客服推薦用戶付費升級路由器

據王女士反饋，其在2018年安裝中國聯通寬帶時還能正常使用網絡，且網速較快。但從2019年下半年起，聯通寬帶網絡就開始出現信號差、卡頓嚴重的問題，使用體驗越來越差。王女士為此聯繫聯通客服，希望能找到網絡卡頓的原因。

“他們給我的說法是，需要我自己測網速，測完網速以後有問題才能去找他們，現在口頭說的不算問題。”王女士表示，“需要測速並截圖，然後到當地營業廳尋求解決。”

之後，她選擇了購買中國聯通寬帶為期一年60元500M月提速包，據稱寬帶速率能達到200M。不過，即便如此，她在使用寬帶時，網絡仍然沒有明顯提速。

王女士在測速網上測得的寬帶速度顯示，這個號稱能達到200M的聯通寬帶速率實際僅相當於10-20M寬帶，下載速度為12.98Mbps，上傳速度為19.82Mbps。

“現在用無線網絡，別說刷短視頻了，連個普通的網頁都打不開。”王女士說道。

在網絡不佳期間，王女士曾使用過很多種增強網絡信號的方法，包括用易拉罐圍住路由器、使用信號增大器，但效果均不明顯。此外，她的寬帶網絡還出現過幾次斷網的情況，但斷網時間不久。

據她回憶，有一天晚上，家裡的網絡速度幾乎為零，王女士覺得十分無奈。

“更奇怪的是，就在第二天早上，中國聯通客服給我打電話向我推銷他們的升級路由器。”王女士說，“她的意思是說路由器換了之後，網絡信號會更強、網速更流暢，”

目前，王女士家中使用的是自己購買的路由器，因為剛開始裝寬帶的時候，套餐內容並不包路由器，所以路由器可以自己買自己換。而在網絡出現卡頓甚至斷網後，聯通客服便向她推薦聯通的升級路由器，用戶除了需要支付路由器的費用，以後每個月還需要交十元左右的服務費。

“我問聯通客服，信號強和網速流暢不應該是他們的基礎服務嗎？她說用戶可以購買產品讓體驗更優化。”王女士對記者表示，“我說如果需要更換他們的升級路由器才能有更優的體驗，說明以前的網絡體驗不好，就是他們沒做到位，這樣不對，她也不吭聲了。”

換言之，中國聯通寬帶基礎服務得不到保障，向用戶收取費用卻提供不了相匹配的服務，令人不禁懷疑，所謂的升級路由器是否又是另一個無效的加速包。

實際上，王女士的遭遇並非個例。據記者不完全統計，在聚投訴、黑貓投訴等平台上，聯通寬帶經常卡頓、一直沒有修復、寬帶總無故斷網等問題並不鮮見。此外，還有用戶反饋稱，聯通寬帶升級成200M時，宣傳光貓免費升級，結果卻收取了210元調試費。

用戶流失嚴重，中國聯通亟需提升服務質量、穩固競爭力

運營商12月的運營數據顯示，中國聯通寬帶用戶總數為8609.5萬，當月流失33.8萬用戶，全年則新增261.7萬；而中國移動寬帶用戶總數為2.1億，當月新增110.8萬，全年新增2328萬；中國電信則為1.585億，當月新增37萬，全年新增540萬。

蹊蹺的是，2016年-2020年，聯通均出現了在12月單月份寬帶用戶減少的情況，而年末往往是運營商用戶存續的關鍵階段。記者統計發現，2019年12月，其寬帶用戶數減少97.5萬戶，2018年12月減少22萬戶，2017年12月寬帶用戶數量減少96萬戶，2016年11月、12月累計減少超過20萬戶。

運營商在寬帶方面的持續競爭之後，截至2020年11月末，三家基礎電信企業的固定互聯網寬帶接入用戶總數已經達到4.83億戶，並且已超過全國家庭總數，寬帶用戶數顯然已經趨於飽和。

與此同時，傳統通信業務面臨困境，固網業務逐步萎縮，運營商很難再通過發展用戶規模來獲利。所以，電信運營商開始尋求業務創新，同時逐步開展新興商業模式探索。

業內人士分析認為，運營商未來的策略或應更加側重於存量用戶存續和用戶價值的提升。不過，運營商之間對於用戶的爭奪戰日益激烈，加上攜號轉網的平穩推行，運營商提升寬帶續費率的難度也與日俱增。

中國聯通2019年財報顯示，移動與寬帶業務雙雙下滑。對此，中國聯通表示，2019年以來，國內通信行業步入陣痛期，收入增長乏力，行業價值承壓。面對行業發展的新形勢和新挑戰，公司自下半年起已經積極調整經營策略，加快創新業務能力的佈局。

中國聯通發布提速降費成績單時披露數據稱，針對網絡提速，在固定寬帶網絡方面，中國聯通持續升級改造寬帶接入網，2015年以來，固網寬帶平均下載速率提升約8倍。2020年9月底的數據顯示，中國聯通用戶投訴率同比下降31%。

而其運營數據顯示，2020年中國聯通移動用戶淨流失1266.4萬戶，其中有8個月用戶數均處於負增長的狀態，超過2015年1244萬移動用戶的流失量。在移動用戶數、固網寬帶用戶等多個數據上，中國聯通已經明顯落後於中國移動與中國電信。

值得一提的是，在寬帶業務方面，除了聯通，其他運營商其實也存在類似的問題，包括故障維修效率差，甚至未經用戶同意新增扣費項目，客服推諉、曲解客戶訴求不予受理等問題。

如今，隨著人口紅利的消失，流量的發展空間越來越有限。在5G仍處於需要巨額投資、尚未能挑起運營商營收大任的時期，運營商也開始深耕寬帶業務，投入更多在固網寬帶業務的經營上。

以此看，不管是聯通還是其他運營商，在用戶存續的關鍵階段，配套的服務能力也應有所提升；否則企業競爭力下滑，只能自食用戶流失的苦果。