近日，上海一名消費者因為給差評而遭到外賣員的報復，成為社會各界關注的熱點。不少評論文章將矛頭指向了差評機制，認為外賣平台通過差評機制懲罰和壓榨騎手，目前的措施對騎手過於苛刻。

從淘寶推出用戶評價體係以來，差評一直被視為是倒逼商家改善服務質量的重要措施，因為差評率直接影響商家的排名，也影響潛在消費者的購買決策，因此互聯網平台也習慣以差評機制來激勵商家，提升自身競爭力。

因此差評機制的初衷，是希望讓消費者成為商戶的監督者，賦予了消費者直接反饋意見的權利。但是差評機制不完全對等的設計，也引致了商戶、騎手等服務者的反彈，後者以過激手段要求消費者取消差評的新聞時有發生。

這給過程中，外賣平台作為連接騎手和消費者的樞紐，無疑就成了考核設計缺陷的主要責任人。不過，新浪財經從國內某平台搭建人員處了解到，相關機制的實際設計過程中，其實已經考慮了多方面的因素，在保障消費者權益的同時，讓騎手獲得更加公正、公平的評價。

並非收到差評就罰錢，外賣平台以“率值”考核騎手

部分消費者對差評機制的認知，是騎手會因為收到差評而遭到平台罰款，因此認為是差評機制對騎手過於嚴苛，導致外賣騎手上門報復。

不過，據一些外賣從業人員透露，目前外賣平台的考核機制並非只以“準時、有效送達”作為唯一的考核標準，其評價體係採取的評核因素更加多維度，如履約完成率、出勤率、履約訂單難度係數、客戶好評率、用戶打賞情況等，最終得出騎手的綜合服務質量情況。

此外，外賣平台對騎手並非逐單考核，也就是說，並非收到差評就扣錢，而是在一定服務週期內，以“率值”的形式對騎手的服務質量進行整體的評估——這意味著即使騎手偶爾有一、兩單配送被差評，亦不會對其考核造成較大影響。

而消費者對騎手的投訴，騎手也有申訴通道予以糾正。舉個例子，如果是騎手無法聯繫上客戶，或者是小區禁止騎手進入，這些並非騎手主觀因素造成的問題，其實外賣平台是允許騎手在騎士APP後台和撥打客服熱線進行異常報備，經核查後如果屬實則不會記入考核。

此外，如果騎手對差評、罰單等有異議，均可通過騎手APP後台或客服熱線進行申訴，亦可反饋給配送經理進行處理。

消費者與騎手需要怎樣的考核機制？

有平台研究人員表示，加強對騎手的日常管理，無疑是消費者和外賣平台的共識，但如何改善目前的評價機制，卻有待三方共同討論。

例如，在消費者的投訴面前，騎手往往是較為弱勢的一方：消費者可以提供的文字和圖片描述，騎手雖然有申訴渠道，但因為忙於配送，申訴時往往缺乏實質證據，遭到用戶投訴時難有說服力。

而外賣平台作為裁決者，當消費者和騎手之間出現爭議時，如何能客觀核實具體情況亦是一大難題，由於消費者和騎手往往各執一詞，外賣平台對事件的判斷難有決定性的證據。

那麼是否應該允許騎手在配送過程中進行錄音、錄像，以維護自身利益？參考滴滴的做法，平台讓網約車司機在載客過程中進行全程錄音，從而成為司機和乘客之間解決爭議的評核機制。但這一機制的前提條件是消費者和司機都同意進行錄音錄像，否則有侵犯隱私的可能。

評價是消費者的權力，無論好評還是差評，最終目標都是優化服務，而非壓榨騎手，但需要思考的是，平台應如何在現有的考核機制上，更好地體現出獎勵與懲罰的激勵作用，既能滿足消費者的監督權利，同時亦能保證對騎手的考核不失位。（文/流星）