當米洛·麥凱比的女兒出生時，他可以看到女兒的10根手指、10個腳指還有深色的捲發；他可以聽到寶寶響亮的哭聲。但是他看不清女兒的眼睛顏色，更令人心碎的是，他不能用雙手親自抱一下自己的女兒。因為，他正通過Zoom看著這一切。

麥凱比從未想過，孩子出生時，自己竟然不在產房。但是，4月初，他因感染新冠病毒，被送往南加州的一家醫院。一周多之後，他的妻子羅克珊在同一家醫院分娩時，他仍在醫院隔離治療，而且病情嚴重，幾乎無法下床。

在這樣的情形下，視頻通話已是最好的選擇：他們希望可以免費地長時間地看到對方，希望記錄下這一切，而且這中間不會出現技術問題。因此，他們選擇了Zoom。和世界上其他人一樣，在此之前，麥凱比夫婦幾乎不曾接觸過這個平台。然而如今，Zoom似乎無處不在。

“我記得開始宮縮的時候，每隔幾分鐘，我都可以聽到他的聲音，聽到他跟我說’親愛的，你非常棒’。”羅克珊說，“然後，我會轉過頭去看左邊的視頻。”在他們的孩子出生前，他們就這樣隔著屏幕互相守候了11小時。“孩子，我沒想到我會用這樣的方式，迎接你的到來。”八個月後，麥凱比看著自己懷中的女兒呢喃道。

在Zoom上看著自己孩子出生，已經讓麥凱比感到十分驚訝。而這一切，對於50歲的袁征來說，也同樣出乎意料。作為Zoom的創始人和首席執行官，袁征在過去十年中一直在努力為企業打造一個界面簡潔但功能強大的會議平台。如今，從產房到小學課堂，Zoom出現在各種意想不到的場景內。“2020年初，我們從未考慮過個人消費者或K-12學校這類客戶。”袁征說。三月初，他曾讓員工回家遠程工作。幾週後，當英國首相鮑里斯·約翰遜在Twitter上發布了一張通過Zoom召開的內閣會議照片之後，袁征忽然意識到，自己的公司將在這個新的虛擬世界中發揮重要作用。

儘管面臨谷歌、蘋果和微軟等巨頭企業帶來的競爭壓力，Zoom依然站在了視頻會議的最前沿，每日會議參與人數從去年12月的1000萬人次到今年4月份猛然增加到3億人次。“Zoom”一詞也成為了一個新的動詞和前綴，成為社交隔離時代的新節奏。隨著公司估值一路走高，袁征也登上了福布斯億萬富豪榜。

但是，在Zoom迅速普及的同時，一些問題也隨之產生：安全漏洞讓用戶容易被監視和騷擾。它的普及也帶來了職業倦怠，同時暴露了白領家庭與那些甚至連互聯網都沒有的家庭之間的差距。更有人指責，袁征為又一個自滿的科技狂徒，給世界帶來的產品加劇了分歧和虛假信息的傳播。

針對這些指責，至少是安全方面問題，袁征採取了迅速的改進措施，並提高透明度。他的回應贏得了許多批評者的信任，公司的股價也自4月份以來增加了兩倍。在蘋果的應用商店上，Zoom獲評年度下載次數最多的免費應用。Zoom之所以能在2020年的視頻大戰中脫穎而出，部分原因在於，Zoom和他的創始人一樣，它靈活、直觀且沒有偽裝。

低調的十年

Zoom可以說是兩個年輕人的愛情產物。上世紀八十年代後期，出生在中國泰安的袁征，是山東大學的數學和計算機科學系學生。他的妻子——彼時仍是他的女友，就讀於另外一所大學。兩人相隔千里，坐火車要走上十小時。每次，去看望女友時，袁征都在火車上昏昏欲睡，想著睜眼就能看到心愛女孩的臉龐。

袁征開始對互聯網繁榮心嚮往之。但是，當他的簽證八次被拒時，他的美國夢似乎陷入了絕境。“那時，我非常難過。”他說，“但我就是不死心，直到他們告訴我，’以後別再來了’。”

1997年，袁征27歲。那一天，他終於拿到了H-1簽證。他最初加入一家名為WebEx的公司，在那裡寫代碼。沒過多久，他就開始參與視頻會議平台的開發。2007年，思科收購WebEx。當時的思科媒體解決方案部門的高級副總裁、現任Zoom董事會成員的丹·謝曼（Dan Scheinman）回憶說，當時大家對袁征的評價是“要求高、具有技術天賦，是世上最棒的產品人之一，跟消費者溝通也游刃有餘”。謝曼說：“就好比我們身邊有一個莫扎特，但竟沒有人意識到這樣一個天才的存在。”

袁征似乎永遠精力充沛，而且思路清晰，時常相信人性本善。“世界是公平的。”他曾說，“繼續努力，做好你能做的事情。”

正是他的這種自信，在2011年，說服幾十名WebEx的工程師跟隨袁征一起闖蕩。那一年，袁征宣布，自己打算離職去創業，開發一款視頻平台。2013年，Zoom軟件面世，除了免費的基礎服務之外，還針對不同規模的企業推出不同付費等級的服務。雖然很多其他創業公司更傾向於用免費產品爭取廣泛的用戶基礎，但Zoom主要面向學校和企業網絡，這些機構更願意每年付費訂閱Zoom的服務。

經過近十年的穩定增長後，Zoom終於在2019年上市。和其他持續虧損的上市科技公司（如Uber、Lyft和Slack等）不一樣的是，Zoom具有盈利能力，且沒有債務。而且，根據就業調查公司Gla SSD oor和Comparably的數據，得益於袁征始終強調的“傳遞幸福”的理念，Zoom也是員工評價最高的公司之一。袁征開創了一條可靠的路線，並且他對快速打入消費者市場保持謹慎態度。“在去年12月，我們的規劃其實和上一年的幾乎一樣：沒有遠大的願景，只是保持創新。”袁征說。

隨後，疫情在全球蔓延，迫使人們宅家不出。他們在家刷劇，練廚藝，學吉他等等，以及越來越多人出現在Zoom上。他們在Zoom上開生日派對，家庭聚會還有公司會議；用Zoom來一起鍛煉、相親等等。紐約州甚至還認可了通過Zoom登記的結婚，這讓袁征感到欣喜。從1月到4月，該公司統計的年度會議時長是原來的20倍，超過了2萬億分鐘，收入同比增長169%。“這感覺好像就是，經過多年的努力，你的夢想終於照進了現實。”袁征說。

一個如此小眾的平台究竟是如何勝過蘋果（FaceTime）、谷歌（Meet）、思科以及Skype的呢？首先，Zoom是免費的，至少40分鐘的會議是免費的。Zoom的使用也異常簡單：你都不需要下載Zoom應用，甚至都不用註冊賬戶，只要使用特定的瀏覽器或操作系統就可以參加Zoom的會議。該公司的雲端運營允許其相對無縫地進行擴展。虛擬背景既新穎又保護了隱私。

滾雪球般的效應保證了增長動量：越來越多的用戶註冊Zoom，撰寫趨勢報導，創造Zoom的熱詞，Zoom的使用也出現在電視上，這些現象又促使更多人加入該平台。與此同時，曾經一度風靡全球的Skype如今卻因為母公司微軟選擇發展另一個視頻平台Teams，而增長陷入停滯；又因為Zoom在教育機構已經收穫一定影響力，年輕人對該平台絲毫不陌生。

Zoom的成功，也有其名字的一份功勞。Zoom這個名詞，朗朗上口，熟悉又不那麼正式，而且還帶一點積極的含義。“我從未見過這樣快速的發展。”加州匹茲學院的語言學教授卡門·福特說，“從未像現在這樣，每一個人都需要一個詞來描述同一件事。”

職業領域是第一個大規模採用Zoom的領域。斯坦福大學的一項研究顯示，截至6月份，42%的美國勞動人口在家全職工作。大型銀行和國際公司紛紛選擇Zoom；12.5萬所中小學也是如此，一個原因是因為袁征向他們免費提供該平台。

讚揚與批評並起

在隔離期間，Zoom也成為了維持社區的生命線。每週末，各種視頻派對在Zoom上歡騰起來，其中包括Club Quarantine——一個特殊的多倫多夜店，藉著Zoom平台已然發展成為一個國際現象。在周六之夜，Charli XCX和Lady Gaga等明星也會加入Club Quarantine，和數百名狂歡者一起縱情娛樂，這些粉絲中也包括先前無法融入夜生活文化的殘疾人士。“無障礙始終是這個行業的一個缺口。直到我們都不得不在線上活動時，這個障礙才得以消除。”Club Quarantine的聯合創始人瑟蕾娜說。

儘管有些活動可以順利地適應線上世界，但其他更重要的活動（如宗教儀式和葬禮等）——則沒那麼容易。當92歲的埃斯特爾·考夫曼於7月份在聖安東尼奧逝世時，她的孫子佈拉德和他們的猶太禮拜堂為她舉辦了一場Zoom告別會。告別會的整個過程十分順暢，沒有遇到一點技術障礙：分散在全國各地的親朋好友陸續加入線上告別會，回憶並分享了他們的緬懷之情。但是布拉德·考夫曼說，人們的情感流露顯得有點不自然。“在視頻裡，對著一塊小小的屏幕，人們似乎很難去表達他們的真實感情。”考夫曼說。

Zoom的最大優勢——無障礙性——似乎賦予了該平台無限的可能性。然而，儘管該公司側重平台的易用性，但這一特點也成為了Zoom的最大漏洞。“這就是矽谷的方式：以最快的速度打入市場，讓產品盡可能地對用戶友好，安全性則日後再說。”軟件公司Jamf的安全研究員帕特里克·沃德爾說。

由於Zoom在疫情之前並不十分出名，該平台未受到黑客或研究人員的廣泛關注。但是在今年春季，Zoom的缺點逐漸暴露。令人震驚的頭條新聞每天都會出現在人們視線中：被稱為“Zoom-bomber”的惡意闖入者不斷擾亂會議或課堂，散佈惡俗、種族歧視或性別歧視的信息。在未通知用戶的情況下，Zoom悄然向Facebook發送數據。Zoom還在端對端加密這件事上撒謊，引來FTC的調查。

沃德爾仔細研究了Zoom的代碼，對於自己如此輕而易舉地發現兩個漏洞而感到震驚。其中一個漏洞可允許黑客控制用戶的攝像頭和麥克風。沃德爾的調查結果發佈於3月30日，並引來人們對Zoom的廣泛抵制。伊隆·馬斯克因此禁止員工在SpaceX內部使用Zoom，紐約市的公立學校系統也被要求停止將Zoom用於遠程教學。

“這樣的事情駭人聽聞。”袁征說，“我們已經如此努力地去工作，但為什麼仍有那麼多的負面新聞？”他對此誠懇地道歉，還宣布將在接下來的90天內改善公司的隱私和安全措施。私下里，他聯繫上沃德爾和其他安全研究員，請求他們的指導。“如果你不聽他們的建議，你要怎麼解決問題呢？”袁征說。

他連續幾個晚上不眠不休地監控服務器功能，並檢查新的安全功能。他還聘請著名的安全研究員，升級平台的加密功能，擴大公司的賞金計劃以補償有道德的黑客。袁征提供的透明性和表現出來的緊迫感，讓沃德爾印象深刻。

這一年，感謝有Zoom

11月，在製藥公司輝瑞宣布其疫苗的初步結果後，袁征的資產淨值暴跌50億美元，因為投資者開始質疑Zoom在疫情之後能否維持現有的表現。這一消息反倒讓袁征送了一口氣：他不是很在乎今年這一年帶給他的榮辱或經歷的跌宕起伏。“我仍希望回到產品側，這是我的強項。”他說，“至於公眾人物，我覺得這不是我想要的。”

即便如此，事實表明，Zoom未必會迅速地駛入慢車道。截至11月底，Zoom的收入為7.77億美元，較去年同期增長367%；目前，在Zoom上面，員工人數在十人以上的付費訂閱用戶有433700名，較六個月前增長63%。企業越來越傾向於放棄成本昂貴的辦公室空間，並且在招聘時也越來越不關注地點。根據美國研究公司Gartner的調查，到2024年，線下召開的辦公室會議會將僅佔所有會議的四分之一，預示著混合工作的未來近在咫尺。

視頻通話的持續增加也引發越來越多的擔憂。雖然生產力得到了保證，但心理健康在全球範圍內出現下滑趨勢；很多用戶開始抱怨“Zoom疲勞”，即連續不斷的視頻通話加劇了疲勞。視頻通話也突顯了會議參與者之間的差異，極度不利於家居環境擁擠混亂或無法流暢訪問互聯網的參與者。與此同時，這些新的溝通方式也進一步拉開了白領工人與被迫冒著感染病毒之風險去工作的基礎工人之間的差距。

另一方面，新的Zoom模式也確實有可能打破一些長期存在的社會規範。Zoom提供了重塑職場內等級結構的可能性，減少了不必要的商務飛行。研究表明，增加的工作彈性對職場女性——特別是對有剛出生的寶寶需要照顧的母親——有著積極的影響。

無論Zoom是否帶來了一個更加平等的未來，我們在該平台上度過的第一年依舊令人難忘。恢復健康的麥凱比一家，如今已經開始憧憬十年後，向他們的孩子展示她的Zoom出生視頻。“我們有這樣的技術，實屬幸運。”羅克珊說。

這一年，發生的一切，並非我們所願；但幸好有Zoom，我們不再孤單。（圖爾）