近期，杭州電信用戶王安（化名）向藍鯨TMT反映，電信寬帶以回饋老用戶為由贈送手機卡，卻擅自綁定新套餐“套路”消費者，讓其年費套餐變更為月付費套餐，費用提高了超過50%。為此，記者進行了調查。

免費送手機卡卻擅自綁定新套餐

“這次是家裡的老人受了騙。假如我們家老人是被電信員工哄騙簽了房屋抵押的文件呢？”對於此事可能產生的後果，王安感到既憤怒又擔憂。

王安告訴藍鯨TMT記者，事情的起因源於2019年6月的一次寬帶維修服務。

“我母親覺得家裡的寬帶不好，上網特別慢，於是致電中國電信官方客服電話10000號報修。維修師傅上門檢查後表示，是網速較慢導致。對方表示可以提供免費100兆升級300兆服務，但升級後用戶自己的路由器將不支持300兆帶寬的服務，需要更換專門的路由器。”王安回憶稱，“該路由器需額外付費299元。除此之外，無需額外支付其它費用。”

對於新套餐，維修師傅向王安母親保證，並不會產生額外費用，只需要支付路由器的錢即可。這似乎是一筆划算的升級，後者很自然的便答應了。但沒想到一系列麻煩事就此接踵而至。

2020年3月底，王安家突然斷網。正值下雨天，王安以為是線路故障，致電10000號後，被告知其當月的月付費寬帶已經欠費。王安從客服處查詢得知，套餐變更早就在近8個月前就已經完成，也就是在他家報修寬帶的不到兩週內完成。

“2019年7月初，電信營業廳曾致電稱有回饋老用戶活動，送價值1000元的手機。結果我去了之後無法代領，需寬帶辦理者憑身份證領取，但可以幫忙爭取預留，待家人方便時盡快領取。可是等我母親再去的時候，營業廳改口說1000元手機沒有了，但可以補差價形式換購價值1999元以上的手機。”王安表示。

在其家人拒絕了補差價購買手機後，營業員改口稱：可以免費贈送兩張中國電信手機卡。“他們說，手機卡不用可以送親戚，或者到了想要用電信號碼的時候用下，且手機卡不使用不會產生任何費用。”於是，王安的母親領取了這兩張所謂的“用戶回饋”贈與的手機卡，並在營業廳工作人員的指引下簽字確認。

事後王安明白，簽字的協議並非手機號碼確認單，而是套餐更改協議。即同意將新的套餐與贈送手機卡綁定，並將此前年費套餐中的餘額轉移至了該手機卡上。

此後，新手機卡每個月扣除過百元，但不知情的王安對此毫無察覺。“過去套餐每月均攤不到100元，而新套餐每月需支付169元。我聯繫電信客服，對方卻表示可以更改至原有的年費套餐，但提速後使用的這八個月，用戶可能需要補交差額。”

據記者調查，這並非個例。有用戶曾在“19樓”網站投訴稱，在寬帶續費時中國電信贈送了一張電信手機卡，稱不用不要錢，但隨後用戶發現手機卡悄悄更改了套餐內容和資費。2019年10月，另有用戶在“黑貓投訴”上反映，電信以送卡為由誘導消費者簽下消費條款。2020年4月，“聚投訴”上又有用戶質疑，電信寬帶套餐的收費莫名高出宣傳……

消費者維權不易，可主張格式條款予以抗辯

上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻指出，在這樣的維權案例中，消費者處於不利地位。

“如果簽訂了協議對消費者是不利的。消費者需要證明簽訂協議時有欺詐、脅迫，趁人之危，重大誤解等情形。變更的套餐如果涉及到合同重大變革的，可以嘗試主張格式條款予以抗辯。”李旻向藍鯨TMT記者指出。

值得一提的是，中國電信所暴露出的問題在其他運營商中也曾出現。2020年3月底，中央紀委國家監委網站公佈十九屆中央第三輪巡視整改進展情況顯示，中國移動、中國電信以及中國聯通普遍暴露出不少問題。

通報中顯示，中國移動“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線網點多為外包合作經營、員工教育培訓跟不上、服務質量不高”；中國聯通“套餐數量多、看不懂、選擇難”；中國電信“新老用戶不同權、虛假宣傳不限流量”等諸多問題。

各類投訴的背後是陷入低迷的三大運營商。中信證券分析師顧海波指出，2019年運營商行業陷入收入低谷，全年CAPEX/OPEX並未明顯提升。

三大運營商2019年財報顯示，全年收入增速趨於瓶頸。其中，中國電信全年營收達3757.34億元，同比下降0.4%；淨利潤205.2億元，同比下降3.3%。中國移動營收7459億元，同比增長1.2%;淨利潤為1066億元，同比下降9.5%。中國聯通服務收入2644億元，同比增長0.3%，全年實現淨利潤113億元，同比增長11.1%。