近日，藍鯨TMT記者接到多名用戶投訴，在飛豬平台退改機票遇到各種困難，很多人因此走上了漫長維權路。“飛豬平台的退款流程很亂，真正處理投訴的客服很少，有的經過60幾天的退票，卻拿到了莫名其妙的退款金額，有0元、1元、2元……毫無規則可言。”飛豬用戶劉欣（化名）談及在飛豬平台的退票過程時感慨道。

日前，藍鯨TMT發布了《藍鯨315|飛豬被訴退票難：客服推諉，無故扣取高額手續費》的文章以後，藍鯨TMT記者又接到多名用戶投訴，在飛豬平台因退改機票而遇到各種困難，很多人像劉欣一樣走上了漫長維權路。

對此，多名律師與業內人士表示，飛豬作為居間方，承擔著協調好航司與商家、商家與消費者兩對關係之間溝通的責任，平台應簡化退票流程，保障用戶的合法權益。

平台多次拒絕用戶退票申請，

“等急了就催，催了再重複訴求”

據飛豬用戶張蘭（化名）透露，其於3月8日在飛豬平台購買了普吉島飛上海（中轉曼谷）的機票，據張蘭與中國東方航空公司的溝通內容來看，其原本預定的航班已經取消，這種情況下按照航空公司的規定可申請非自願全退款。

張蘭表示，其於3月11日在飛豬平台申請退票，但退票過程一波三折，“航司要我聯繫第三方平台退票，我聯繫飛豬，飛豬說要代理商去給我退，代理商又不理我，都是我自己在自言自語。我打給飛豬客服，問代理商是不是詐騙，客服回复我’詐騙麻煩您撥打110處理’。”

張蘭先後三次在飛豬平台申請了退票，但3次均遭到拒絕，“同一訂單在飛豬平台辦理退票申請手續不得超過三次，三次以上需聯繫客服幫忙提交申請手續。”

但在聯繫客服幫忙辦理退票申請時，張蘭又遇到了新的困難，“每次打給飛豬客服，都是不一樣的客服接待，每次都要重新說一遍訴求，接著就是等。等急了就催，催了再重複訴求。飛豬客服只會說’我也是第一次接到您的電話，之前的事我也不是很清楚。’”

“我預定的機票16號起飛，還有10天，如果到時候還沒給我處理，我也不知道該怎麼維權了。”張蘭表示，留給自己的就只有等待。

與張蘭類似的案例不在少數，於靜（化名）於一月份疫情爆發之前在飛豬平台預定了1月27上海飛羅馬（中轉迪拜）的阿聯酋航空的兩張機票。因疫情原因未前往乘坐航班。於靜於1月24日開始提交非自願退票申請，隨後，被飛豬平台拒絕三次。最後一次拒絕理由為“僅提供退代金券服務”。

據記者了解，近期有類似遭遇的飛豬用戶因退改難題而建立了維權群，目前維權群人數已快達到500人上限。群主高玉（化名）表示：“因為最近一段時間國內疫情好轉，很多航司發布了新的政策，由最初的退款變為退代金券，而航司退款或者退代金券也退不到用戶手中，大部分代理商又都不理睬用戶，所以現在退票流程變得異常混亂。”

對此，劉欣對記者表示：“我們航空公司舊政策3月28日以前的機票可以全退款，新政策到6月30日以前的就只能退代金券了。這樣一來，很多代理商就不認賬了，雖然我們在新政策以前提交退票，但有代理商會不幫忙提交或者晚提交，拖到新政策出來。”

用戶等待退款超60天卻收到0元退款，

被質疑嚴重少退

在退改申請完成後，也有部分飛豬用戶拿到了退款，但退款金額與用戶支付金額相比相距甚遠，出現嚴重少退甚至0元退款的情況。

飛豬用戶李飛（化名）表示：“我是2月3日購買的機票，3月20起飛，因疫情原因，我於2月17日提交了退款申請，3月27後系統顯示退票成功，三天后，退款到賬，但只退回30元。”

多名用戶對藍鯨TMT 記者反應，飛豬平台的退款流程毫無規則，記者在飛豬退票維權群了解到，有多名用戶賬戶的系統已顯示退款到賬通知，但退款金額大部分為0元，此外，1元、2元、30元、132元等退款情況均存在，而係統並未對此作出說明。

維權群裡等待退款的用戶對此非常氣憤，“系統顯示退票成功後，還要繼續等待退款，客服稱需要等待30個工作日，但只怕最後退回來的錢只有一兩塊。”

與此同時，多名維權用戶表示：“實際上走到這一步，也是有了盼頭，之前有案例顯示，如果走到此步驟後繼續向飛豬平台客服投訴，飛豬平台會對代理商採取劃取保證金的舉措，這樣一來就可以把錢墊付給用戶。”

對此，飛豬方面相關人士表示：“新冠疫情期間的機票免費退訂，需要航司和代理人進行人工手動核定操作，由於訂單量極大，在此過程中不排除存在少量手續費少退、漏退、多退的情況。飛豬通過技術手段監控平台訂單的退款情況，發現費用錯誤將主動聯繫用戶補退費用。如用戶發現退票費用錯漏，也請聯繫飛豬，飛豬核實後將立刻補退。”

針對上述退款金額為30元用戶案案例，飛豬相關人士解釋稱：“此訂單的情況屬於商家違規填寫金額，飛豬對商家進行了扣分罰款的處罰。已給消費者申請補退，預計兩個工作日內到賬。”

但許多用戶表示，想要讓飛豬平台劃取代理商的保證金並不是很容易。劉欣稱：“基本上要天天打電話不停催催催，催到崩潰。退款幾天到賬說不定，有快有慢，按鬧分配，就看誰投訴多，誰鬧得厲害。退款流程毫無規則，有比我晚提交的已經到賬了，也有比我晚出行的也已經到賬了，所以根本不知道飛豬是按照什麼標准在退票。”

高玉給記者提供一樁退款到賬的案例，該案例顯示，用戶維權時間長達60余天，期間通過黑貓投訴、12315、民航旅客投訴、國務院客戶端、國家政務服務投訴與建議、微博等平台進行多次投訴，投訴過程異常艱辛，最終飛豬通過劃取代理商保證金完成用戶退款。

該退款用戶案例顯示，用戶對退票過程精疲力竭：“這期間我經常失眠，氣得生理期混亂，氣得乳腺增生。”

律師：飛豬平台擔任居間方角色，

退票程序應簡化

根據民航局1月23日發布的公告，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。

“根據航空總局的政策，各個OTA平台也制定了自家的政策，對於消費者來說，OTA平台製定的機票政策比航空總局的退改政策會更加優越，這是造成消費者大量退票的原因。 ”

北京市中聞律師事務所合夥人趙虎對藍鯨TMT記者說，退票太多，或導致航司和平台財務上出現困難。建議消費者將問題反饋到消協，等待消協意見。”

提及飛豬平台在購票退票中所扮演的角色，上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻表示：“飛豬是個居間方，可以理解為線上的旅行社，飛豬要做的是撮合服務，如果具體服務過程中飛豬做了擔保，那麼消費者也可要求飛豬承擔責任。”

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為，平台應建立統一合理退票、扣款手續標準，避免出現平台“主觀性”，退票簡單化，減少不必要的審核程序，確保高效退票。