讓雷軍引以為傲的龐大用戶群體，如今已成為金山辦公新的增長極，2019年其辦公服務訂閱業務實現收入6.80億元，較上年度增長73.06%，累計付費用戶數1202萬，同比增長104.42%。但仔細分析數據可以發現，會員粘性還有待提高。

此外，數據快速增長的背後，WPS自動扣款續費和會員體驗欠佳的垢病，也引發一些爭議。

“每5個國人，至少有1人用WPS”的龐大用戶群體，似乎成為了金山辦公維持增長的收割“對象”。

“早已取消訂閱，但到期未經允許自動續費扣款，建議取消此霸王條款。”一位網友日前在新浪黑貓平台投訴稱。據了解，該投訴編號為17349264765，自動續費扣款的15元由支付寶花唄完成。

據金山辦公2019年年報數據，來自辦公服務訂閱板塊的營收達到6.80億元，同比增幅高達73.06%。這一快速長的成績主要來自於高達1200萬的個人付費用戶。

這意味著將龐大的免費用戶群體“自動續費”成為付費用戶，亦是金山辦公未來新的增長極。

累計付費用戶質量不高

年報數據顯示，金山辦公2019年度實現營業收入15.80億元，同比增長39.82%；淨利潤為4.01億元，同比增長28.94%。辦公服務訂閱業務實現收入6.80億元，較上年度增長73.06%；辦公軟件授權業務實現收入4.96億元，較上年度增長39.41%。

截至2019年12月，金山辦公主要產品月度活躍用戶數4.11億，較上年同期增長32.6%；公司累計付費用戶數1202萬，同比增長104.42%。其中，累計年度付費個人會員數定義為：過去12 個月內發生付費行為的個人會員數（不含一次性零售）。

相較最大競爭對手微軟而言，金山辦公還有很大的提升空間。微軟在全球個人用戶有15億，付費用戶達到了2.2億人，付費率高達14.67%，而金山辦公的付費率僅為3%。

數據顯示，微軟的Office業務2018年實現收入283.16億美元，同期金山辦公的營收為11.30億元。同時，國內其它辦公軟件公司也在憑實力跟進，比如永中軟件、中標軟件等。

“未來微軟的降價和免費功能的增加，以及國內其他廠商跟進，對金山辦公來說都是不小的挑戰。”某投行分析人士稱，如果金山辦公的付費用戶質量和忠誠度得不到改善，未來的競爭壓力將倍增。

事實上，通過對累計付費用戶數、收費標準以及佔比數據綜合分析後，不難發現其辦公服務訂閱的付費用戶的質量仍然不高，粘度有待提升。

據了解，該公司為個人用戶提供會員服務，主要分為WPS 會員（含超級會員）、稻殼會員兩類。收費標準則劃分為三檔分別：稻殼會員89元/年，WPS會員129元/年，超級會員175元/年。

招股說明書顯示，2019年一季度，辦公服務訂閱收入1.3億元，其中個人客戶訂閱1.27元，佔辦公服務訂閱收入比率約98%，機構訂閱僅335.88萬元。個人客戶訂閱中WPS會員（含超級會員）收入8650.09萬元，佔個人客戶訂閱比率為72%，稻殼會員收入3329.07萬元，則佔個人客戶訂閱比率為26%。

因年報數據未披露不同會員級別收入的詳細數據，只能參考招股書提供的一季度數據和占比，觀察得出2019年金山辦公的WPS會員（含超級會員）約為865.44萬人，稻殼會員約為312.52萬人。

再對應上述年收費標準（不含折扣）核算出年收入分別為：WPS會員（含超級會員）按129元/年計算，收入為11.16億元；稻殼會員收入則為2.78億元，合計13.94億元。

這一數據與年報披露的6.80億元的總辦公服務訂閱收入對比，相差7.14億元；即使將2019年金山辦公全部業務的預收款4.38億元計入對比，仍相差2.76億元。也就是說，金山辦公的服務訂閱收入，很多並非來自於長期會員。

通過數據對比得出，金山辦公過去12個月內發生付費行為，且不含一次性零售的1202萬累計付費用戶中，大部分應該是1至6個月的短期付費用戶。亦即客戶的粘合度還有待提高。

被自動扣款續費情況突出

實際上，充斥投訴平台上的各類投訴也在進一步證實了，金山辦公訂閱服務的累計付費用戶質量不高的事實。

《投資者網》查詢黑貓投訴平台顯示，WPS相關的投訴近600條，其中，僅4月份的前4天的投訴數量就高達15起。從整體投訴原因來看，大部分是關於自動扣款續費。

4月4日，19點08分42秒一位匿名網友在黑貓投訴稱，“從2018年12月，因為要做PPT然後體驗了7天免費體驗，然後不知道有自動續費，從2018年12月份到2020年3月份期間，我經過很多途徑，都無法關閉自動續費，望官方客服出來解決和賠償！”該網友的投訴金額為299元。

黑貓平台於19點09分10秒，審核通過上述匿名網友的投訴，並提交分配至WPS官網微博，等待回复。

從上述匿名網友提供的自動扣款賬單來看，自2018年12月被7天免費體驗的套路中招後，接下來的16個月則每月都被自扣款續費。這期間他並沒有進行投訴和要求退款，而只是想辦法關閉自動續費功能。只到今年3月份的自動扣款續費後才將其徹底惹怒，投訴提出退款並賠償的要求。

針對用戶被自動扣款續費成金山辦公累計個人付費用戶情況，《投資者網》多次向金山辦公以郵件或電話的方式聯繫，試圖了解其去年1202萬累計個人付費中，有多少用戶是被自動扣款續費的具體情況，但均未得到其任何回复。由於篇幅原因，不能將最近兩個月內所有網友的投訴情況一一羅列，詳細情況見後續專題。

相較於上述匿名網友的投訴，下面這位網名為“忽然嫁紗”的網友或許幸運一些，已經得WPS官方回复。

3月21日，該網友在黑貓平台投訴稱，“因為已經買了超級vip，並不知道自動續費vip，而且還包年，太噁心了。我都有了超級vip還買vip我是有病嗎？”

隨後，這位網名為“忽然嫁紗”的網友又在平台上提交了會員截圖的補充投訴。“可以看的到我本來就已經買了黑色的超級vip，那個黃色的會員又給我扣費了！我重複買這個拿來幹嘛？”該網友憤怒地稱，“今年1.1日通過的電商法明確規定了商家不能在消費者不知情或者不明顯的位置標明搭售商品的問題！不然就是退賠消費者！”

據黑貓平台顯示，3月24日，WPS官方微博回復稱，“親您好，小編已將您的聯繫方式轉交至客服人員處，請您耐心等待。很抱歉給您的使用帶來不便。同時能否麻煩您提供個QQ或WPS ID號呢？以便客服人員加您。”

在該網友補充完相關信息後，3月30日、3月31日連續兩天，WPS官方微博用同樣的內容在黑貓平台回復稱，“親您好，經了解，我們的客服已和您取得聯繫。如果您的問題已經得到解決，能否麻煩您在黑貓平台結束投訴單並作出評價呢，非常感謝！”

據熟悉投訴平台運營的內部人士介紹，“在投訴平台中，網友的投訴得到解決後一般會要求網友再提交結束投訴的申請，平台則會根據結束的申請量對商家進行打分，得出滿意度的評價。”

數據顯示，黑貓平台上WPS投訴量為553起，回复529起，已完成377起，滿意度為四星。WPS公有云服務則暫無評價，投訴量24起，回復和已完成均為0起。

會員體驗欠佳的背後

據了解，目前金山辦公的訂閱服務針對付費用戶設置為三個檔次，分別為稻殼會員、WPS會員、超級會員。《投資者網》查詢發現，在這個三個檔次之間，又存在通過不同的使用功能的級別限制，引導用戶付費來升級會員等級。

比如，稻殼會員可以使PDF轉換WORD的功能，但是轉換超過5頁則會彈出一個升級為WPS會員的付費頁面。同時，在付費頁面左下角標有紅色的“付費後不支持七天無理由退款”的霸王條款。實際上，該條款已經成為大多數自動扣款用戶，事後投訴要求退款的最大障礙。

上述熟悉投訴平台運營的內部人士分析稱，“從消費者心理學角度看，自動扣款續費通常會在用戶心中留下被上當和無良商家的印象，之後的會員體驗肯定也會打折扣。”

除了被自動扣款續費外，被引導充值的用戶也同樣存在會員體驗欠佳的情況。

“只要充值一次你就會發現上當了，我前後被忽悠充值了三次，近一年多時間內使用的權益大約是下載不到10個PPT模板（因為那些PPT模板實在太LOW了），PDF轉換WORD兩三次左右，且每次都有很多的亂碼。”一位多次充值後的用戶表示，“記得第一次充值了好像是半年的會員。最近因為遠程辦公看同事做的PPT，我在WPS上看顯示出不少的字體亂碼，想刪掉亂碼時彈出一個頁面說續費成會員後就不會有亂碼，當時沒有多想一看才20元還優惠5元，所以就又充了一個月的值。”

結果不久後，該用戶的同事告訴他，在Office中看就不會有亂碼，可能是WPS故意顯示亂碼來引導你充值的。“同事還好心提醒我把WPS卸載掉，不然下次又會被忽悠。當時我還是半信半疑？”

據上述用戶表示，“之後一個月的會員快到期時，幾乎每天都被WPS提醒續費的垃圾短信轟炸。可是前天公司著急讓我臨時替同事做一個PPT，本來是用Office做的，可想著省事換成WPS後，又再被忽悠充值了一年的會員。但在會員模板中找了半天也沒有找到合適的，結果還是自己重新做的。”

經歷連續第三次被充值後，該用戶終於相信了同事之前所說的，第二天一早他就決定找金山辦公客戶要求退款。“可從早上九點起，打客服電話始終無法接聽，都是系統自動掛斷。找在線客服從上午排隊一直排到下午四點多才排上，期間有好幾次顯示我由第1位等待的，變成第2位或第3位等待用戶。”

可好不容易等到了客服的他則被告知，公司規定不支持七天無理由退款。“我說是昨天充值的只下載了一個沒用的PPT模板怎麼還不能退？客服的答復是只要下載一個就被認定使用了權益，無奈之下說你們按一個月可下載300份來計算，一份多少錢來扣款行麼？客服則回复說，她只能幫我按每月20元的標準扣款去申請，能否申請成功不好說。”上述用戶介紹說。

據金山辦公年報稱，2019年新增論文查重、PDF工具包、流程圖等會員功能，成為推動個人訂閱業務高速增長的核心產品。不過，這些服務對於經常網購的白領來說，競爭力並不明顯。

“我和身邊的朋友很少會用這些付費功能的會員服務，當需要某個特定功能服務時，比如畢業論文的查重和工作中PPT模板都是從萬能的淘寶中購買，不僅便宜還功能齊全。”北京望京SOHO的一位公司白領表示。

查詢淘寶網顯示，以論文查重為例，達到與學校檢測效果一致標準的收費僅為3元/萬字，知網查重則50元/篇。而PPT模板則更便宜，5萬套模版才3.5元。

顯然，功能服務如何更具性價比和用戶良好體驗，無疑是未來金山辦公個人訂閱服務持續維持高增長的關鍵。

《投資者網》孫先鋒