近日，支付寶上的大病互助計劃相互寶上線首例爭議賠審，5小時25萬“賠審員”參與線上討論，卻被申請人主動“叫停”。最終賠審案例維持了調查員原有判定：不給予互助金。賠審結束，但圍繞相互寶和賠審團機制的討論還在繼續。沒有給身患重病的成員互助金，是不是違背了互助理念？相互寶本身條款機制是否存在欠缺？賠審團機制能否有效解決糾紛問題？

今天，螞蟻金服副總裁尹銘發表公開信，首度回應了這些質疑，並透露將開通愛心籌款通道，幫助賠審失敗的申請人。

1、相互寶作為一個互助組織，卻沒有給重病用戶救助金，這是否違背了互助計劃的初衷？

尹銘：相互寶是一個大病互助計劃，初心是讓有大病保障需求的普通用戶聚集在一起，互幫互助。4000多萬成員聚集在相互寶裡互相守望，是因為信任，所以簡單。我們很珍視這一點，所以更需要製定嚴格的機制來保護它。

為了讓計劃健康、可持續運營，相互寶必須設立加入、審核、監督的機制。

為了保證健康、信用良好的人才能加入進來，讓相互寶的整體發病率維持在合理區間，我們設立了《健康要求》協議和綜合信用評估。

為了保證每一份互助金都給到真正需要幫助的成員，我們設立了互助申請的審核機制。每一例互助申請，相互寶的調查員都會進行信息審核、實地走訪，然後做出互助結論。符合互助條件的，公示後會給予申請人最高30萬元的互助金。

也就是說，只要符合大家共同認可的互助規則、救助標準，相互寶每個都會救助，一個都不會少。目前，相互寶已經救助了16位成員。

我相信每個相互寶的成員都是抱著助人的心加入的，但如果不講規則，只講“慈善”，我們的互助計劃很難走的遠、走的好。這傷害的不僅是相互寶，也是千萬成員幫助弱小的赤誠之心。

2、為什麼要在相互寶中設立“賠審團”？“賠審團”機制能否有效解決爭議案例？

尹銘：設立賠審團機制，是為了讓需要幫助的申請人，多一次爭取互助金的機會。

因為不符合健康要求、疾病界定、等待期界定等因素，有些申請在專業調查人員的初步審核階段可能被否決。如果對初步審核結果有異議，可以申請賠審團審議。如果審議中50%以上的賠審員支持，申請人可以獲得互助金。

我們希望通過賠審團，把一些爭議問題的決定權交給全體成員決定，讓相互寶更加平等開放、公正透明。

目前，相互寶有90萬通過考試的賠審員。這次賠審也讓我們看到，在爭議案件的討論上，支持和反對的聲音都得到了充分錶達，情與理得到了充分溝通。

這是相互寶的首個賠審案，短短5、6個小時的評審有58%的賠審員投了反對票。有用戶擔心，會不會每個爭議案都很難得到賠審團支持？這一點請大家放心，在螞蟻保險的另一個公益保險項目“寶貝守護計劃”裡，賠審團已經支持通過了6例爭議案，讓生病的寶寶們得到了理賠。

當然，相互寶和賠審團機制還有很大的提升空間。對於賠審過程中的突發狀況、申請人的感受、賠審後續幫助措施上，我們可以有更周到、更有溫度的製度設置。

3、如何看待有用戶反饋健康要求不清晰的問題？

尹銘：《健康要求》是保障類服務的通行規則，目的是平台和用戶間信息充分透明，防止帶病加入的情況發生。

這次賠審中，有用戶反饋，相互寶《健康要求》協議中對於“連續服藥30天”的條款規定不清晰。後續，我們會從保障用戶利益、讓更多人享受保障的原則出發，在《健康要求》裡做更清晰的界定和說明，減少此類糾紛的出現。

相互寶是幾千萬成員的避風港，每一次救助、每一場賠審，都是為了讓它變得更好。接下來，我們將會開通愛心籌款通道，讓願意捐贈的用戶去幫助賠審失敗的申請人。我們也會通過一些制度安排，在充分徵得互助成員意願情況下修改互助規則，讓互助規則更加簡單、易懂。

感謝大家的支持、監督和建議，希望每一位成員都能身體健康，平安喜樂。我們也會努力做得更好。