數以千計的機器人與員工協作，採用先進的電腦視覺和AI系統，自動包裝用紙質材料代替塑膠材料，訂單處理時間縮短，支持更多當日達……第一財經記者近日參觀了位於美國東南部田納西州納許維爾的亞馬遜營運中心（物流中心），人工智慧與機器人結合正在重新定義電子商務。

「我們正在經歷人工智慧（AI）轉型，亞馬遜團隊的創新廣度從未如此廣泛。」亞馬遜商城全球首席執行官道格·赫林頓當天在「交付未來2024」活動中透露，亞馬遜由AI驅動的新一代營運中心在路易斯安那州已投入使用，亞馬遜也推出了對話式購物助理Rufus、視覺輔助包裹提取（VAPR）解決方案等創新。

事實上，人工智慧正在改變消費者購買、賣家銷售、物流配送等電子商務全流程的多個環節。亞馬遜對話式的AI導購、AI銷售助理等已經落地應用或已經推出測試版。人工智慧與機器人的結合，將使亞馬遜新一代營運中心的生產力提升約25%。

AI和機器人支撐新一代物流中心

亞馬遜在路易斯安那州的新營運中心有五層樓，面積超過300萬平方英尺，相當於55個美式足球球場那麼大，是亞馬遜最大的物流設施之一，完全投入營運後將有2,500名員工。它採用了一種新的多層貨櫃式存貨系統“Sequoia”， 可容納超過3000萬件商品，擴大了與機器人的無縫協作，讓員工更快、更安全地儲存和揀選商品，有助於實現更快地送貨。

第一財經記者參觀的亞馬遜納許維爾營運中心，也是亞馬遜主要的營運中心之一，擁有與路易斯安那州新營運中心一樣的機器人隊伍，只是沒有Sequoia系統。

記者在現場看到，當客戶訂單所需貨品選好後，傳送帶將一個裝著貨品的箱子迅速送至包裝站。在包裝站，工作人員操作自動化設備包裝貨品，只需從箱子中拿起貨品在計算機前掃碼，並將之放入自動打包機，打包機便會根據貨品尺寸，自動製作大小匹配的紙質包裝袋並封口。包裝材料已從塑膠轉變為紙張，填充物也從塑膠氣枕變為紙質材料，亞馬遜已改裝了20個配送中心的120台包裝機，今年將減少使用1.3億個塑膠袋。

分類站是另一個重點。包著貨品的包裹經由傳送帶，被送至分類站。由AI驅動的機械手臂Robin對包裹進行分揀，並把一個個包裹放在一台台頭頂托盤的藍色驅動器（移動機器人）上。在大型封閉倉庫內，上千台藍色驅動器在地上自動前行、轉向、排隊、移動，承接了貨品並將其送到滑槽中，讓其落入樓下出庫碼頭，又“空身”回來重新接活兒，忙而不亂。

出庫碼頭是營運中心流程的最後一站。在這裡，另一款由AI驅動的機械手臂Cardinal自動選擇包裹並將其分類，放入對應不同的社區或郵政編碼的推車內，哪個社區的送貨車準備出發，就先挑選這部分的包裹。另一款移動機器人Proteus會將裝滿包裹的推車移動到靠近碼頭門的位置，以便裝入卡車並送到客戶手中。亞馬遜使用大數據來改進機器學習模型。這裡會有機器人救援人員，如果任何機器人系統故障，救援人員都會去解決問題。

與在分類站的藍色驅動器被限制在一定區域、讀取地面上條碼來行進不同，Proteus是亞馬遜第一個完全自主的移動機器人，它能毫不費力地「鑽入」裝有包裹的推車的車底，然後將推車送到出庫台，還能在開放空間安全地避開員工行走，看起來像一隻大型綠色甲蟲。

亞馬遜納許維爾營運中心每天處理數十萬個包裹，機器人已可以分揀其中近95%的包裹。人工智慧與機器人整合，將使亞馬遜下一代營運設施的生產力提升約25%。 “我們將AI技術應用在機械臂上，例如幫助Cardinal識別包裹。Proteus則利用AI來幫助判斷前進方向，比如區分面前是一個員工還是一輛推車，它用AI來繞開我們的腳。”亞馬遜機器人分類技術總監Julie Mitchell向第一財經記者說。

自2012年進入機器人領域以來，亞馬遜至今已開發並在營運網路中應用了超過75萬台機器人，業界估計2030年亞馬遜機器人數量將超過員工數量。

對此，Julie Mitchell表示，「我們今天部署了75萬台機器人，全球有100多萬名員工。機器人有不同大小和不同形狀，不同機器人協同工作來執行某一任務，而我們在同一建築物內的員工讓那些任務的執行更加完美。一代營運中心，在可靠性、系統維護和工程職位上所需員工數量將比先前多30%。

AI和機器人技術的應用正延伸到「最後一公里」配送。使用「視覺輔助包裹提取」 （VAPR，Vision-Assisted Package Retrieval）方案，送貨司機每次停車送貨時，將不必再花時間讀取標籤、或核對客戶姓名地址等信息，只需尋找VAPR發出的綠光，抓起包裹就走。貨車內的天花板裝有攝影機和LED投影儀，會辨識出這個站點配送的包裹並在上面投射綠光。 VAPR 將在2025年初部署在1000 輛亞馬遜電動送貨車上。這項技術最早是在營運中心使用的。

生成式AI輔助購物、賣貨與服務

談到如何利用通用人工智慧改善用戶和客戶的體驗，道格·赫林頓說，「我們正在經歷一場非凡的技術變革」 。以前亞馬遜商城也經歷過一些變革，向行動端的轉變是巨大的，向社交的轉變也很有趣，但它們都沒有像人工智慧的轉變這麼大、這麼快。 「人工智慧為我們所有團隊提供的工具集令人驚嘆，我們可以從中獲得更低的成本和更好的服務品質」。

亞馬遜搜尋與會話購物副總裁Rajiv Mehta向第一財經記者表示，他們在使用AI幫助用戶獲得更好的購物體驗。首先是亞馬遜AI購物助理Rufus，它是用亞馬遜內部科學家開發的大語言模型（LLMs）來打造的，用生成式AI來幫助用戶做購買決定。例如，用戶問“給媽媽的禮物”，Rufus會在亞馬遜產品目錄中搜尋並給予推薦。 Rufus也會向客戶提出跟進的問題，例如說「告訴我你母親有哪些興趣」。一旦用戶提供了相關信息，例如其母親喜歡旅遊，Rufus便能提供更有用的推薦，例如會推荐一本關於旅遊的書。

其次，亞馬遜已在美國APP和手機網站上推出“AI購物嚮導（AI Shopping Guides）”，幫助不是很了解某種產品的用戶，提供不同產品類型功能的關鍵信息，以及該類型中受歡迎的品牌和特點。例如，用戶想買一台電視機，購物嚮導會提供「這是OLED 或QLED等不同電視技術」、「室外電視或室內電視分別關注什麼」等信息，使客戶更容易找到自己需求的產品。 「AI購物嚮導」目前涵蓋超過100種產品類型，今後涵蓋的產品類型會更多。

另外，Review Highlights的功能，也是由AI驅動的，它將客戶在亞馬遜上購買產品的評論進行整合匯總，用簡單易懂的方式，幫助用戶了解其他用戶的好評、差評。

對於賣家，亞馬遜也使用生成式AI，提供行銷和銷售的協助。賣家只需提供一張產品圖片和一小段文字等關鍵訊息，亞馬遜就可以幫助賣家用生成式AI，來製作產品詳細資訊頁面，節省賣家的時間、精力和費用。例如，幫望遠鏡賣家，用AI產生一張在懸崖邊用望遠鏡看星空的圖片。至今，已有超過50萬名賣家使用亞馬遜生成式AI列表工具。亞馬遜的AI工具還可以幫助賣家製作產品影片和不同用戶導向的個人化內容。對於賣家銷售什麼、怎麼銷售，亞馬遜還發布了面向賣家的AI工具Project Amelia測試版，AI銷售助理可以給出建議和信息，如T卹圖案主題及庫存情況。亞馬遜的供應鏈優化團隊也採用人工智慧升級預測模型，預測準確率提升10%-20%。

「人工智慧與協作機器人結合將重新定義電子商務。」亞馬遜全球營運副總裁伍迪梅頓說。