近日，中國消費經濟學會副理事長洪濤發表了一篇長文，文中明確指出，完善或直接取消「僅退款」是未來的發展趨勢。在實施過程中，「僅退款」策略始終存在不少爭議和挑戰，如商家權益保護、平台責任與義務、法律和道德問題等。

因此，實施「僅退款」策略需要平衡各方權益，?確保政策的合理性和有效性。

正如這位專家所說，「僅退款」的出發點是好的。

?由於資訊不對稱，大多數買家在網購中天然就處於弱勢地位。曾幾何時，買家秀和賣家秀之間的差異更是讓無數消費者叫苦不迭。

想要退款退貨，就要費心出示大堆證明材料。但就算這樣絞盡腦汁，還是很有可能過不了審核，最後只能吃個啞巴虧，把氣往肚子裡嚥。

近期，與「僅退款」有關的議題頻頻登上熱搜，爭議聲也越來越大。發展到現在，這項策略已經有些偏離初衷，大大加劇了商家和消費者之間的矛盾。

大量惡意下單“羊毛黨”登上消費舞台，把原本的“僅退款”變成了“零元購”，造成種種亂象，甚至形成了灰色產業鏈。

除此之外，無理由退換貨、運費保險補償等機制，也是滋生惡意「羊毛黨」的重災區。

洪濤：高品質電商從「僅退款」改起

目前存在的「七天無理由退換貨」「只退款」「退款難」「難退貨」等多種問題，關鍵要形成一個良好的「平台+商家+消費者」生態關係。

一、從商業規則說起

1、七天無理由退換貨

——最早是從2014年3月15日開始實施的。 ‌這項規定源自於中國新修訂的《‌消費者權益保護法》‌，‌其中新增了無需理由退貨（‌後悔權）‌、‌非現場購物資訊揭露、‌網路交易平台提供者擔責等三項制度。 ‌依據《‌網路交易管理方法》‌，‌網路商品業者銷售的商​​品，‌消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，‌且無需說明理由。 ‌然而，‌有四種商品除外：‌消費者訂做的、‌鮮活易腐的、‌線上下載或消費者拆封的音像製品、‌電腦軟體等數位化商品，‌以及交付的報紙、‌期刊。 ‌此外，‌其他依商品性質並經消費者購買時確認不宜退貨的商品也不適用無理由退貨規定。

實際上真正的「七天無理由退換貨」是企業的創舉，我記得當時有一家公司推出了「七天無理由退換貨」後，我擔心會有許多消費者來退換貨的，但是，由於商家工作做得比較細緻，加之消費者滿意度較高，基本上沒有多少“無理由退換貨”，甚至專門設置的顧客接待中心門可羅雀。

如居然之家，服務承諾之一個月無理由退換貨。即商品驗收後一個月內，在商品無任何損壞、不影響二次銷售的情況下，可以隨時換貨退貨(定製商品和專門訂購的進口產品除外)。但貨物的安裝費用、往返運輸費用和重新包裝的費用由消費者負擔。

當您在居然之家購買了家具建材等產品，突然發現尺寸不合適、馬桶孔距不夠，居然之家幫您無理由退換貨；顏色款式不合適、和其他家居款式不配套、顏色不配套，居然之家幫您無理由退換貨；喜好變化、老婆喜好有變化、孩子不喜歡，居然之家幫您無理由退換貨；……。 ‌

2、“僅退款”

——僅退款是電商售後服務政策，‌允許消費者在特定情況下無需退回商品即可獲得退款。 ‌這項政策旨在提升消費體驗，‌改善消費者與電商平台之間的售後糾紛處理方式。這項政策最早由拼多多提出，即消費者網購如果對商品不滿意，可以不用將商品寄回，直接申請退款。 2023年12月，京東、天貓、淘寶、抖音等先後效法。

其‌具體形式有：‌

(1)商品品質問題：‌如果消費者購買的商品存在嚴重品質問題或與描述嚴重不符，‌消費者有權申請“僅退款”，‌無需退回商品。 ‌

(2)賣家違規行為：‌如果賣家有延遲出貨、‌強制出貨等違規行為，‌且未經買家同意，‌平台支援買家申請「僅退款」。 ‌

(3)消費者權益保護：‌電商平台通過大數據分析，‌對於信譽較低的賣家，‌一旦發生售後爭議，‌平台可能會直接支持消費者“僅退款”，‌以保護消費者權益。 ‌

然而，‌「僅退款」政策也存在一些爭議和挑戰：‌

(1)商家權益保護：‌僅退款政策可能會被一些消費者濫用，‌例如故意不退貨以獲取免費商品，‌這對商家尤其是中小商家來說是不公平的，甚至有些「僅退款」沒有「款」可退，因為是貨到付款。 ‌

(2)平台責任與義務：‌電商平台需要平衡消費者權益與商家權益，‌確保退款申請的合理性和真實性，‌同時提供僅退款政策的培訓與指導，‌幫助商家理解並適應新的售後模式。 ‌

(3)法律與道德問題：‌僅退款政策執行過程中，‌需遵守相關法令，‌確保不侵害商家合法權益。 ‌對於惡意利用保單的行為，‌商家有權提起訴訟，‌要求消費者返還貨物或折價補償。 ‌

總的來說，「‌僅退款」政策是電商平台為了提高消費者滿意度和解決售後問題的一種嘗試，‌但在實施過程中需要平衡各方權益，‌確保政策的合理性和有效性。 ‌

3.退貨難/難退貨

退貨難是指存在惡意退貨現象，即收到並使用了貨品，但是拒絕退貨，僅僅退款；或者退貨產品被使用和濫用，同時出現難以再出售現象。

根據2024年7月16日《法治日報》披露：「四百多件裙子被退貨，店家損失近8,000元，平台應出手守護誠信底線」。 「絕大多數裙子都被穿過了，打開包裝後一股難聞的異味撲鼻而來，完全無法再次銷售，只能報廢。」面對四百多件被退回的裙子，浙江金華的網店老闆姚先生心痛不已。姚先生查看退貨訂單後發現，這些訂單為集體退貨，他直接損失近8,000元，也導致網店退貨率飆升。 「退貨率越高，店鋪排名越靠後，權重也會受影響變低。」此類事件並非偶然出現。前段時間，「某電商女裝商家吐槽退貨率高達80%」的話題衝上熱搜。

4.退款難

2024年8月6日，網經社揭露：「退款問題仍是重災區」。根據「電訴寶」顯示，2024年7月全國網路消費申訴問題類型TOP10中，退款問題佔比高達28.49%，其餘問題類型依序為：霸王條款（9.50%）、商品品質（8.31%）、凍結商家資金（7.57%）、網路詐騙（6.38%）、售後服務（5.64%）、網路售假（4.75%）、惡意罰款（4.30%）、虛假促銷（3.12%）、訂單問題（2.67%） 。

二、平台、商家、消費者

在電商領域，平台、商家、消費者是其最基本的關係，如果關係處理不好，必然會出現相應的問題，至今，三者關係經歷了“平台中心論階段”“分佈式階段”“三位一體」生態關係階段。

1、中心論階段

——所謂中心論階段，即平台中心論，即以平台為中心來進行各項工作及其運作活動，平台中心是其指揮中心、決策中心、核心中心。而隨著市場經濟體系進一步完善，數位科技廣泛應用，平台中心的地位受到衝擊，商家、消費者地位開始提高，並且受到社會的重視。

2、分散式階段

——所謂分散式階段，即根據數位科技創新，數位經濟的發展，平台中心論受到多中心論的衝擊，並且替代為“商家多中心”“消費者多中心”，但是很快就演變為“分佈式階段”，即在網絡經濟條件下，所有的經濟個體都演變為一個中心，且中心與中心之間成為平等的關係，這樣，“數字殺熟”“店大欺客”“倚重或倚重輕」等現像都被「分散式」「平等關係」取代。

3.「三位一體」生態關係

——這樣，在數位科技和數位經濟背景下，「分散式」取代傳統的科技和經濟狀態，新的「分散式經濟」時代到來，其具體表現是「三位一體」的生態關係形成，即平台、商家、消費者相互依存、相互影響、相互連結、相互促進、共同發展。

三、商業規則的調整

1、形成分散式關係

由此可見，新的關係下，平等、自由、協同、合作成為新經濟的基礎，分佈式關係在共商共商共建共享的基礎上形成良好的經濟關係、社會關係、生態關係。

2.多種關係複雜系統

這裡涉及多種關係，由初期的「三位一體」的關係，變成「多位一體」的關係，即商家與消費者、平台與消費者、商家與物配、商家與結算、商家與政府、商家與社會、商家與國內主體、商家與國際主體等形成多方公共資源關係，如「元宇宙」背景時代下的傳統產業智慧化及開放複雜巨系統在產業群聚關係。

四、高水準市場經濟下生態經濟關係

1、理性的規則

(1)無理由退換貨－是建立在信用基礎上的商業規則，無理由退換貨是有條件的，如20多年來，居然之家推行十三項服務承諾之「一個月無理由退換貨”，商品驗收後一個月內，在商品無任何損壞、不影響二次銷售的情況下，可以隨時換貨退貨(定製商品和專門訂購的進口產品除外)。這在《消費者權益保護法》也給予了相應的規定，但貨物的包裝費用、往返運輸費用和重新包裝的費用由消費者承擔。

(2)退款退物－具有相應的條件，這些條件應是在「分散式」平等環境下形成。

(3)僅退款不退物－具有相應的條件，這些條件應是在「分散式」平等環境下形成。

(3)不退款不退物－具有相應的條件，這些條件應是在「分散式」平等環境下形成。

2.和諧的關係

平台、商家、消費者、第三方服務商等應處於良好的生態關係，否則是不可持續發展的。

3、理性的關係

(1)平台方提供多種服務（交易、物配、結算、仲裁等），使各類商家在平台上得到較好的平台服務，「讓天下沒有難賣的商品」。

(2)商家提供優質的商品、服務、體驗，最基本的要求是100%的安全，如果只有99%的安全，有1%的不安全對某一個消費者而言，就是100%的不安全。

(3)消費者誠信消費也是良好的生態關係不可缺少的重要組成部分，惡意「薅羊毛」、0元購等，不利於生態關係的永續發展。

(4)仲裁方等第三方服務機構應提供「三公」服務，以及政府的依法行政，從而創造良好的營商環境。

4.完善商業規則

2024年1月，淘寶、京東相繼修改售後服務規則，明確支持“僅退款”，此前，拼多多、抖音也已確定相關規則，讓消費者享受更加順暢的退款機制。 7月26日，淘寶電商平台宣布將優化「僅退款」策略，計畫提升商家售後自主權，對優質店鋪減少或取消售後乾預，相關策略將於8月9日正式實施。可見取消或完善「僅退款」是電商數位轉型的發展趨勢。

5.9月1日起，國家市場監督管理總局《網路反不正當競爭暫行規定》將正式開始實施。 《規定》第二十四條提出：平台經營者不得利用服務協議、交易規則等手段，對平台內經營者在平台內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限製或附加不合理條件。由此背景下，「僅退款」或進一步完善，或直接取消，就成為完善商業規則的發展趨勢。