2023年，滴滴識別並治理作弊器超200餘款，超過1000名司機因多次作弊被平台封禁近期一張“天價”打車訂單引發了關注。根據網友爆料，他在上海打了一個距離8公里左右的滴滴網約車，行程完成後顯示路程經過蘇州市吳江區，里程達160公里，收費超過200元，與原本8公里訂單預估的30元價格相差甚遠。

對於這項不合理的訂單，該消費者反饋至滴滴客服，客服先前回應並未提及路線不合理。後續該消費者持續投訴，最終查清路程為司機修改。

對此，滴滴客服負責人回覆稱，目前已經給乘客免單，因司機作弊對司機做出了封鎖處理。經核實，該筆訂單的異常係司機透過黑產軟體修改車輛定位，導致訂單里程和金額發生相應變化。滴滴稱，乘客進線投訴後，平台客服曾聯繫司機進行核實，並轉述了司機明顯不符合常識的說法；反作弊團隊後續識別到賬單異常並對司機進行了封禁處理，但在過程中，因為有資訊同步不及時、排除不全面等問題，導致未能及時解決乘客的困擾。

對於相關溝通問題，滴滴對第一財經記者表示會在複盤後認真整改、加強訓練。產業發展看，司機使用作弊手段等非法行為，會嚴重破壞接單和服務公平。針對這個行業性難題，滴滴稱在持續聯合警方加強整治。

2023年，滴滴專案行動刑事類立案共6起。平台也不斷完善治理規則，2023年，滴滴辨識並治理作弊器超200餘款，超過1,000名駕駛人因多次作弊而被平台封鎖。對於費用異常訂單，滴滴會通過防、退、賠等多種措施，全力保障用戶資金不受損失。

對此，滴滴司機王文（化名）對第一財經透露，他觀察到的作弊軟體更多是為了搶大單，「從我周圍情況看，10個司機中有2個在用，和在淘寶買東西一樣簡單。直接用買的手機登入帳號跑單，銷售會遠端告訴司機如何操作。部手機費用在1000到2000元，每個月的服務費在500元到800元。

王文觀察到購買了作弊軟體手機的司機會高頻次使用這類軟體，「我有個朋友之前一直在用，確實能拿到大單。不過比較麻煩，後面也沒有繼續使用了。」此外，王文表示平台對此類現象的管理不算嚴格，以搶單軟體為例，「平台發現的話會封鎖一天，第二次就封鎖三天，第三次封鎖七天。封鎖期間司機可以在其他平台接單，影響不大。

一位業內人士對第一財經表示，從違規帳號查處情況看，平台自己發現違規現象和用戶投訴兩種情況都有。 「發現一例違規情況，平台風控就對先前沒有查到的漏洞進行補救，司機使用的某些軟體就不好用了。」該人士表示，各叫車平台都有自己的風控體系和規則，但違規軟體一直有，“道高一尺魔高一丈，司機背後與平台博弈的是一些售賣作弊方式而非法獲利的公司。”

從細節來看，該人士指出本次案例中的一個細節是用戶使用企業版App下單，這讓司機以為有操作空間，「據我猜測，很有可能是因為司機透過某種方式發現是企業版的訂單，商旅場景中使用者很多時候不會關注實際結算的金額是多少，反正是公司買單，所以司機才通過這樣的方式想鑽空子。

這次事件引發關注的，還有滴滴客服在先前未能核實到司機的虛假路線，引發了消費者不滿。對此上述業內人士表示，「各平台一線客服狀況、水平都差不多，處置流程機械化，沒有基礎認知判斷。其實各類投訴場景和客服處置方案都比較齊全，後續只能是把SOP盡可能做全面。

業界也需要更多資深客服。該業內人士表示，「基於這個現狀，老客服就很有價值，因為他們有判斷能力，處置過的場景夠多，什麼樣的案例都遇見過，但這類人員一般都會升級到客訴處置崗位，而不會只做一線客服。