客戶服務是消費者最痛恨的企業職能之一：漫長的等待時間、錯誤的回答以及不太愉快的互動都是大家再熟悉不過的問題。至少在理論上，人工智慧可以解決所有這些問題，而且還能為公司節省開支。但根據Gartner 最近的一項調查，顧客討厭這種想法。主要原因是他們認為人工智慧會讓聯繫人工座席變得更加困難。

2023 年12 月，Gartner 對5728人進行了調查，其中大多數人（64%）表示，他們希望公司不要在客戶服務中使用人工智慧。此外，53% 的客戶非常討厭這種想法，如果他們發現一家公司將在客戶服務中使用人工智慧，他們會考慮轉向競爭對手的商品與服務。

Gartner 高級負責人基思-麥金托什（Keith McIntosh）表示，這項調查非常及時，因為客戶服務領導者渴望使用人工智慧，60% 的領導者面臨採用這項技術的壓力。

受訪者表示，他們最擔心的問題是，聯繫一個人將變得更加困難，人工智慧取代工作，以及科技會提供錯誤的答案。其他擔憂還包括他們的資料安全性會降低，以及人工智慧的偏見不會平等對待客戶。

McIntosh說：”許多客戶擔心，GenAI只會成為他們與代理商之間的另一個障礙。”

對於急於在客戶服務業務中試用該技術的公司來說，一種解決方案是向客戶承諾，如果人工智慧無法提供答案，他們將與代理商進行聯繫。然後，它必須無縫轉換為代理聊天，接續聊天機器人的工作。

消費者對人工智慧用於客戶服務的不認可不太可能阻止企業部署這項技術，因為節省的成本實在太多了。一般來說，人工智慧可以將日常任務和諮詢自動化，這也適用於客戶服務。公平地說，人工智慧也可以用來增強人工客服代表的能力，為他們提供比自己查詢更快的答案。

但是，有些人性化的服務，人工智慧根本無法為客戶做到。人工智慧無疑是高效的，但它在應對需要人類同理心的複雜情感狀況時卻顯得力不從心。就像人類代表一樣，有時它也會出錯。

最近的一個例子是，麥當勞決定停止在部分汽車餐廳使用人工智慧，因為人工智慧出現了錯誤–這些錯誤還被社群媒體曝光，隨後是媒體的報導和民眾的嘲笑。