那座小區的物業出於安全考慮，不准快遞員進。剛入行的亮子曾在門口和客戶在電話裡吵起來，客戶要求他必須送貨上門：「管你什麼辦法，必須送上門，我家都是老人，沒人能去門口拿。」門口保全指了指鏡頭，說沒辦法通融。最後亮子在電話裡罵髒話，被客戶投訴到公司，丟了工作。

他換了家快遞公司，慢慢學會了幫保全塞煙。後來，社區旁開了驛站，專門收送這座社區的快遞。驛站和物業打通了關係，每天由固定的兩個人進小區送貨上門。

這是北京一座小區門前發生的快遞衝突，也是自快遞產業發展以來，消費者和快遞員之間最尖銳的矛盾。

3月1日，《快遞市場管理辦法》正式實施。其中，第五十四條「未經用戶同意，代為確認收到快件，擅自使用智慧快件箱、快遞服務站投遞快件，拋丟踩踏快件的，將根據情節嚴重程度，可能給予最高3萬元罰款」的規定，踩中了業界長期以來的痛點，引發了社會各方的廣泛關注。

和以往條例不同的是，這項新政策將快遞違規落實到了罰款層面。這意味著，快遞未經電話溝通就簽收、放進難找的代收點、取件不便的服務體驗將會得到改善。

但和所有剛開始施行的條例一樣，這部意在規範快遞市場的管理辦法，也伴隨著許多質疑、反對的聲音。

當在門前收貨成為奢望

張儷的家在鄉裡一片新開發的社區，週邊有些荒涼，要去超市得走兩公里路，種類還不夠齊全。於是多數時候她都選擇網購。但在這個偏僻的鄉鎮裡，順豐、京東都可以把車開進小區，送貨上門，通達系快遞無一例外，全都會在沒有電話通知、沒有短信的情況下，把快遞直接放進兩公里外超市門前的代收點。

“這和我去超市買東西有什麼區別？網購不就是圖方便嗎？”

張儷提起半年前買的一張木頭桌子：「我在備註裡強調：不准放驛站！最起碼送到大門口，給我打電話我來拿！」三天后，桌子不聲不響被送進代收點，張儷只能拜託鄰居開車，送自己去代收點取回桌子。

憤怒的張儷投訴到快遞公司，卻被網點告知：“我們在那附近只有一個快遞員，一個代收點，送不過來。不然你以後就加錢寄順豐京東。”

如果不送貨上門是偏遠地區快遞公司運力不足、服務意識淡薄的表現，那生活在蘇州的戰迪遇到的可能是完全沒有職業操守的快遞員。

他在街邊有家小店，快遞多是送到店裡當面就能簽收。唯獨某家快遞員，次次將快遞扔在另一條街上的小賣部代收點：“這家最垃圾了，最不願意收這家快遞。”

多年來，作為百姓生活中最常接觸的服務之一，「送貨上門」一直是快遞員、驛站和消費者之間核心的矛盾。

消費者認為，付了快遞費，卻還要自己去驛站、代收點、快遞櫃拿快遞，超過24小時後還要付錢，憑什麼？

快遞員說：有的送貨區域有進出限制；快遞爆單時，挨個送會降低配送效率；送到家門口的貨物如果沒人簽收，還可能丟件。

驛站解釋：快遞員送貨和客戶簽收的時間難協調，驛站的存在是在為快遞運輸鏈路的最後一百米行方便。

某些時候，消費者和快遞員的矛盾，確實能透過驛站和快遞櫃達成暫時的平衡：

對第一線城市上班族來說，在公司會議中收到快遞打來的電話，其實是種負擔。電話那頭，打不通電話的快遞員，只能中斷派送進度，拉低整體配送效率。如果隨意將快遞送到門口，還可能遇上偷件賊，只能放在快遞櫃裡。

李斌是北京東四環一片住宅區的快遞員，據他回憶，2022年，他負責的配送的公寓曾遇到過慣偷：「從監控回放裡看到，我把快遞送到門口，他拎著袋子來一件一件裝走。」後來有了快遞櫃，慣偷才沒辦法了。

自3月1日起，網路上抱怨新規多此一舉的，也多是生活在快遞服務發達、生活節奏較快地區的消費者。「我不喜歡被快遞員打電話吵醒，更不想被咚咚敲門，不想透露自己的家庭住址，直接放在驛站挺好的，安全，方便。我下班或有空時候就去拿。”

值得注意的是，快遞新規並無「消滅」快遞驛站、智慧快遞櫃的意圖，還在第十一條中提到，要「支持在公共服務設施佈局中統籌建設具有公共服務屬性的收投服務場所和智慧收投設施。”

但更多時候，投訴「不送貨上門」的消費者，其實是不便出門的老人、孕婦、殘障人士，和像張儷這樣生活在偏遠地區，去代收點取件困難的客戶，快遞新規就是希望讓這些有送貨上門需求的消費者得到應有的服務。

網點和快遞員身上的“三座大山”

在網上下單－貨物隔日送到門前，這種便捷的生活體驗，很容易為消費者帶來真空的認知：只要花錢就可以購買到魔法般周全的服務。

從數據上看，快遞服務品質整體確實在提升。

根據國家郵政局發布的2023年第三季快遞服務滿意度調查數據顯示，第三季在投遞服務方面，快件安全、送達範圍感知、住宅投遞、投遞知情的用戶滿意度得分，同比分別上了升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。

但其實，每個消費者收到的完好快遞背後，都有整條物流鏈路上所有人力的協同配合。近年來，快遞存量市場成長乏力，為了爭取市場份額，各家快遞只有不斷拉低成本——用價格換規模；或是提升服務——提升口碑來爭奪市場。

這就導致作為消費者享受到的收件服務可能越來越好，快遞公司的營收和利潤越翻越高，但快遞員的單票收入和整體待遇，是在越變越低的。

僅從2023上半年財務數據可看出，各大快遞公司的發展勢頭兇猛，都實現了業績的正增長：「2023單量王」中通快遞歸母淨利65.57億人民幣，同比增長41.11%；圓通實現淨利18.6億元，年增4.89%；申通實現營收及淨利的雙增長，歸母淨利2.18億元，年增15.73%；韻達實現歸母淨利8.69億元，年增57.68 %……

與業務規模和利潤成長形成鮮明對比的，是持續下滑的單票收入。

根據各大公司揭露的主要經營指標顯示，韻達、申通、圓通、順豐的單票收入均呈現下滑態勢。據業界傳聞，2024開年來，某加盟體系快遞也已經開始執行降派費的新政策。

李斌從業剛好十年，他在一線送過貨，如今已經是一家分店的負責人。

快遞公司給網點定基礎派費，例如一單1.5元；網點扣除營運成本後，才是給快遞員的每單收入，例如一單1.1元。過去幾年，快遞公司的基礎派費降低，為了確保網點的生存，他手下快遞員的收入也得跟著降。

快遞員為了確保自己的收入，只能接收、派送更多的快遞——網點任務指標高、快遞員派費低，進一步導致快遞服務品質的下降。這引起快遞公司的注意，推行了KPI考核制度，將配送時效、破損率納入分行考核裡。這進一步加大了網點和快遞員的壓力。

李斌回憶起曾在分揀點看到的一個兄弟，「一天送了300多塊錢，接到倆投訴，扣600塊，直接給兄弟搞崩潰了，把裡飯扔了，抱著頭嚎哭。”

派費低、業績罰款多、高任務指標，成為壓在分行和快遞員身上的三座大山。

「最早送快遞，件數沒這麼多，但工資卻比現在還高。那時候，商品是商品的價格，快遞有快遞的價格，這些年越來越卷，不好乾了，去年年底我們站裡一半的人都提離職了，現在一直在招也沒招夠。”

快遞員屬於計件工作，沒有底薪，以派送單量拿工資。以李斌所在的北京通系快遞為例，配送一單1塊3，按照早5晚9的工作強度，一天平均可以送200-300件，拿到250-350元。看似收入可觀，但除開體力勞動的辛苦，這份工作仍有大量成本：

每個月租車、租電瓶要花600元；電話費短信費自付要200多元；在有的區域，一半快件都要放快遞櫃，每個櫃子4-5毛，一月就要支出1200- 1500元；碰上一個投訴就要扣200元。雜七雜八算下來，每個月有近3000塊的成本支出，還不算吃飯、租屋、水電這些。

3月1日新規出台後，李斌最先感知到自己區域的快遞員們職業中的風險：站裡有一半的快遞，都是送進快遞櫃裡，直接給用戶發短信的。

「其實送不送上門，最主要還是費用的問題。我這還是在北京，快遞員一單只能拿8毛，太低了。個人覺得這個新規定挺好的，目前快遞單量太大，賺得太少。如果之後能稍微漲點價，我們無非累點，送上門還能多賺點，也沒啥。”

“不要把企業降本增效變成快遞員和消費者之間的矛盾”

新規出台後，和通達系快遞員感受不同的是，多位順豐快遞員表示：“這次政策對我們沒什麼影響，我們一直都是在電話聯繫，送貨上門。”

儘管順豐快遞員也拿計件工資，但他們一天的件數在50-100件，不用自己承擔電話費用，在接到投訴時，有和客戶溝通、撤銷投訴的機會，並且不會直接罰款：“我們有服務分20分，一個投訴減1分，最後只和我們的年終獎掛鉤。」這能有效保障快遞員的勞動收入，讓其多一份從容來確保派送的服務品質。

儘管新規出台對消費者來說是種保護，站在受益方的消費者戰迪也說：「我不願意看到這種生活便捷是建立在壓榨快遞員的勞動之上的，現在網上的討論，有點像是把企業降本增效、競爭市場份額的後果，轉移變成快遞員和消費者之間的矛盾了。”

「現在有的快遞費確實比較低，我可以接受價格上調，只要這多出來的補貼能到快遞員手裡，我願意為了上門服務多花錢。」他還說，為了服務質量多花些快遞費也是應該的。

李斌作為快遞資深從業者，給出了更具體的解決方案：

「消費者在平台下單的時候，其實可以加上一個送貨上門的選項，例如9塊是基礎郵費，要送貨上門、生鮮加急的話，就多加1塊。這樣我們在掃件的時候可以少打幾個電話，配送效率上去，單價也能有提升。大家都是出來賺錢的，要服務必須要有價格。”

小君做快遞員4年，負責北京某區的快遞配送，他的配送單價從前幾年的每單4、5塊一直掉到8毛，但因為那片區域沒有快遞櫃和簽收點，他一直堅持送貨上門。

如今，他一天的生活節奏是這樣的：

早上6-7點和中午12-13點，分兩次到10公里外的分類點去領回自己區域的快遞。夏天最熱時，分類棚裡溫度能達到40度，要常備凍成冰塊的礦泉水放在身邊。

回到市區，他要在半天內將100-200件快遞分別送至地址。他負責的這區域裡，有深巷裡的民營公寓，也有學校、建材城和沿街商店。

民營公寓最難送，他最初跟著師傅跑了一周，才慢慢熟悉地形。4年下來，跑熟了，他記得住哪戶要當面簽收，哪家要碰運氣等出門的住戶刷門禁才能進，哪裡有後門，哪裡的件容易丟。

快遞太多就用蛇皮麻袋，太小就直接用T卹盛著，他鑽進明暗交錯的民房裡，一步能跨3階樓梯，爬上4樓不帶喘氣，精準地把快遞投在對應的房號前。穿梭間，他慢慢知道哪家客戶的脾氣像炸彈，會同情哪家遭遇了不幸，也記得住友善客戶的名字。

不同於營業的商店——那裡全天都坐著快遞簽收人，大多時候，小君投放在公寓裡多數快件的“簽收人”，都是“門口鞋櫃”“消防栓”“一樓大堂” 。

3月1日以來，他所在的快遞公司暫時沒有什麼相關的通知，但從抖音上的熱議裡，他也隱約感知到未來可能加重的工作壓力：「我現在都是不打電話，送到門口碼槍掃一下就算簽收了。如果真的遇到投訴，只有跟客戶好聲商量一下能不能撤回。賠償1萬那真的干不了了。畢竟我那些上班的客戶走得早，晚上回來後，我也下班了，目前來說只有這樣。”

面對新規，小君有些迷茫，他希望自己送到門口的那些快件不要被人偷走，最好也能在合適的地方添加快遞櫃，這樣投訴可能會來得稍晚一些。同時，他也說：“現在快遞行業要慢慢進入一個逐漸規範化的過程了，希望未來，快遞單價和服務質量能一起上升。”

（應受訪者要求，文中所用為化名；圖片來自作者拍攝。）