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美FTC指控亞馬遜高層稱其讓Prime用戶難以取消訂閱

美FTC指控亞馬遜高層稱其讓Prime用戶難以取消訂閱

2023-09-22 Comments 0 Comment

公開資料顯示,美國聯邦貿易委員會(FTC)指控亞馬遜(AMZN.US)的三名高階主管涉嫌參與一項計劃,使客戶難以取消該公司Prime會員服務的訂閱。聯邦貿易委員會6月對亞馬遜提起訴訟,週三,高級副總裁尼爾·林賽(Neil Lindsay)和拉塞爾·格蘭迪蒂(Russell Grandinetti)以及副總裁賈米爾·加尼(Jamil Ghani)被列為被告。

監管機構表示,他們幫助策劃了這個計劃,並無視員工的請求,即停止使用「誤導或欺騙用戶」的技術,讓他們「註冊定期帳單」。

文件顯示,林賽負責會員計劃,格蘭迪內蒂負責國際消費者業務,加尼負責Prime的訂閱計劃。FTC引用了亞馬遜2017年的內部備忘錄,討論了對註冊不容易被客戶取消的擔憂。

一名亞馬遜員工在2020年寫給加尼的信中寫道:「一筆不知名的12.99美元的收費可能意味著一個家庭的雜貨錢、一輛車的汽油錢,或者只是最後一點錢來交房租。」該員工的名字在公開文件中被塗黑了。「我們是否認為,當他們發現(Prime的收費)這一未知費用時,他們也應該打電話給客服要求退款?”

在今年6月的訴訟中,FTC指控亞馬遜欺騙消費者註冊Prime會員,並故意使其難以取消。

林賽、格蘭迪內蒂和加尼拒絕置評,但亞馬遜發言人表示,將他們加入訴訟是沒有根據的。

亞馬遜發言人 Tim Doyle表示,「這些領導人不知疲倦地工作,使Prime成為一個客戶喜愛的特殊計劃,我們全力支持他們。」「聲稱他們的努力不是出於最大的善意是沒有根據的,而且完全背離了聯邦貿易委員會自己對此類索賠的標準。我們一直讓客戶清楚而簡單地註冊和取消Prime服務,我們希望證明聯邦貿易委員會的相反說法是錯誤的。”

Prime會員資格一直是亞馬遜與眾不同的關鍵因素,它幫助亞馬遜將偶爾光顧的顧客轉變為忠實的顧客,讓他們在網上購物時默認選擇亞馬遜。亞馬遜最大的競爭對手沃爾瑪(WMT.US)在2020年推出了每年98美元的沃爾瑪+訂閱服務,提供了許多相同的好處。亞馬遜Prime會員的年費為139美元,月費為15美元。

根據聯邦貿易委員會的說法,如何取消Prime會員資格的困惑和困難是林賽批准的多份內部備忘錄的主題,其中一份備忘錄表示擔心突然簡化取消程序會損害亞馬遜的業務。

商業影響

訴訟中包含的林賽批准的一份內部備忘錄寫道,「根據我們的實驗結果,我們認為,在註冊時加強對單一交易的透明度並不是正確的做法,鑑於對業務表現的衝擊,不應突然推出對(客戶體驗)影響如此之大的改變。”

據美國聯邦貿易委員會稱,林賽還表示,他並不介意Prime訂閱過程中存在的設計缺陷,因為一旦客戶發現了Prime的價值,他們就不會想要取消訂閱。

訴訟稱,為了應對美國聯邦貿易委員會和歐盟的監管壓力,亞馬遜在2021年做出了一些改變,但高層試圖將對業務的影響降到最低。

訴狀稱林賽在給加尼的信中寫道,「考慮到這個話題最近在媒體上多麼熱門,以及一些國家採取監管行動的風險,我想知道你會如何穿針引線’在方便加入、方便不誤加入和方便退訂之間’ ”。

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