今年早些時候，隨著ChatGPT席捲全球，亞馬遜的經理們要求員工開動腦筋，想想如何使用人工智能（AI）聊天機器人技術來改進自家產品和工作流程。其中一些想法被分享在一份名為《生成式AI——ChatGPT的影響和機會分析》的內部文件中。這份文件共列了ChatGPT和類似應用程序在亞馬遜多個團隊中的67個潛在應用案例。

早在20世紀90年代，亞馬遜就靠在網上賣書創造了互聯網界首個真正的商業奇蹟。

隨後，Kindle閱讀器帶來革命性體驗，Alexa和Echo智能音箱又帶來了語音計算，而AWS則創造了雲計算行業，ChatGPT就運行在這個行業之上。

但這次熱潮中拿到先發優勢的是同為科技大廠的微軟。微軟現在是OpenAI背後的金主，且還在忙著把ChatGPT的底層技術融進微軟產品和服務中。

一位亞馬遜員工表示：“現在所有的公司都在忙著和生成式AI扯上關係，亞馬遜害怕在這個市場落後。”

按亞馬遜的官方口徑，公司並不慌亂，但確實在迅速加入。亞馬遜的一名代表在致媒體的一封電子郵件中稱，公司使用機器學習和AI超過25年，幾乎覆蓋到每件事。”

這位代表還稱：“從任何標準來看，亞馬遜在AI領域都處在行業前列，而且AWS機器學習業務能力在業內最強，客戶和合作夥伴數最多。”

這位代表還透露：“雖然生成式AI還在很早期的階段，但亞馬遜正在投資，遍及公司所有業務，並已經給客戶提供了一些獨特功能，不久的將來還會繼續。”

關於ChatGPT的頭腦風暴

在亞馬遜內部，一場坦率的討論正在進行中，內容包括亞馬遜是否錯過了什麼、可以利用哪些資源來應對這一趨勢等。

一名員工在一個專門針對ChatGPT的內部論壇上寫道：“雖然咱們也有能像ChatGPT用語言模型來生成和分析內容，但並沒公開或者在內部提供使用過。”

亞馬遜還在瘋狂找其它辦法充分利用AI聊天機器人，比如用眾包提高生產率、啟動新的生成式AI項目等，員工們甚至提議把ChatGPT整合進亞馬遜創意流程的一個核心部分。

員工們甚至提議將ChatGPT整合到亞馬遜創意流程的核心部分。亞馬遜有個著名的“六頁紙”，即為了防止員工只顧卷花里胡哨的PPT而忽略內容，要求主持會議的員工會前做一份篇幅為六頁紙的文件。有些員工如今提議這個工作可以交給ChatGPT。

亞馬遜這份內部文檔記錄的關於ChatGPT應用的想法涉及很多方面，比如自動生成代碼和營銷材料，又比如優化客戶支持體驗等。

按照亞馬遜銷售團隊成員的說法，ChatGPT能用來快速搜索公司及競對財報，幫他們鎖定戰略目標；它還能用來幫助員工進行客戶情緒分析——從或許委婉的措辭中破譯客戶對產品的真實感受。

亞馬遜客戶支持團隊的成員預計，ChatGPT能為客戶量身定制響應內容，從而帶來更高的轉化率和滿意度，還能讓亞馬遜第三方市場賣家的一些問題諮詢得到更好的處理。它甚至可以預測暢銷商品，能解釋一段瘋傳視頻受歡迎的理由。

ChatGPT還能幫亞馬遜AWS自動計算客戶的雲服務成本。亞馬遜生鮮雜貨團隊則表示，希望有朝一日能用它在一份食譜的基礎上定制出購物清單。

在這份文件中，亞馬遜還記錄道：“從長遠來看，ChatGPT能通過減少所需人力來提高生產率。”

亞馬遜不太可能在一些面向客戶的主要產品上依賴ChatGPT，因為它是為數不多的幾家有能力自己訓練AI大模型的公司之一，而且它也已經在行動了。此外，AWS也是幫其它企業創建自家AI模型的關鍵雲合作夥伴。

亞馬遜的律師已警告員工，在工作中要謹慎使用ChatGPT：能用是能用，但不能用它分享內部郵件、源代碼等機密信息。內部文件顯示，亞馬遜對整合了ChatGPT技術的微軟必應搜索引擎也是這個態度。

也有一些經理表示，亞馬遜強烈反對員工在工作時用ChatGPT，如果成員在工作電腦上使用ChatGPT，系統就會發出警報。

如火如荼

這份內部文件所分享的想法中，到底有多少能落地還尚不可知，但其中有一些已經在萌芽——有不低於11個內部項目進入原型階段了。

其中一個想法是為亞馬遜購物者提供ChatGPT類型的搜索欄。該文件稱：“創建一個對話界面來指導用戶在線購買商品，要能對比不同品牌的優劣，並引用和總結用戶評論，還得提供個性化的產品購買指南。”

亞馬遜還發布了職位空缺，暗示將對其搜索欄進行重大改革，增加類似ChatGPT的功能。

有員工稱，一個使用類似ChatGPT功能的安全自動化工具正在規劃階段；另有一款可以快速回答AWS相關問題的工程工具也將很快進入原型構建階段。

有些員工表示ChatGPT比亞馬遜提供的類似機器學習服務更先進。其中一位員工稱，與ChatGPT相比，亞馬遜的自然語言處理服務Amazon Comprehend在從調查數據提煉出觀點總結方面的表現非常繁瑣；還有一位員工表示，亞馬遜機器人開發工具Lex要比類似服務無聊很多。

“融進每項業務”

亞馬遜也在通過其它渠道收集員工的想法。一封內部郵件顯示，亞馬遜今年還舉辦了一場內部“編程馬拉松”活動，主題就是生成式AI，吸引了大約140人參加。

亞馬遜在該郵件中寫道：“鑑於生成式AI的火熱，我們決定將其列為活動主題，能夠最好地展示生成式AI的項目將獲得特別獎項。”

這頂桂冠最終被一個智能助手項目摘下。它使用大語言模型來優化亞馬遜語音助手Alexa的設置過程，能言簡意賅地回答有關WiFi連接等常見問題，比目前複雜且易錯的手動設置看起來要方便很多。

當然，創意並不能總是轉化為產品。目前還不清楚亞馬遜有沒有開發這項功能。

亞馬遜最近發布了一個新的AI構建平台BedRock和自己的基礎模型Titan，還在開發一系列具有ChatGPT類似功能的消費者應用程序，包括新的Alexa語音助手，以及一個名為Burnham的家用機器人項目。

員工們現在仍對公司就ChatGPT和生成式AI的回應感到好奇，經常在內部會議上聊起這個話題。

在3月份的一次會議上，一名員工問AWS雲業務CEO Adam Selipsky，公司對ChatGPT的反應是什麼，以及AWS計劃如何擁抱這種新模式。一份會議記錄顯示，Selipsky並沒有提及具體細節，他的回應是：“不僅限於AWS，整個公司都在圍繞ChatGPT做大量工作”

在當月的另一次全員會議上，亞馬遜CEO安迪•賈西也被問到了類似的問題。賈西強調了亞馬遜在機器學習和AI方面的深厚專業積累，也指出最新的生成式AI應用程序更易於訪問和使用。他還表示：“生成式AI是我們關注的一個重要領域，公司最高領導團隊對此十分興奮。”

賈西在會上還表示：“我還想告訴大家，生成式AI將融入你所負責的每項業務和客戶體驗中，並成為未來客戶體驗的關鍵部分。”