近日，澎湃質量報告投訴平台接到多名家長投訴，稱孩子在父母不知情的情況下，使用家長手機在上海米哈遊影鐵科技有限公司（以下簡稱“米哈遊”）旗下的《原神》遊戲充值消費，數額數千元至2萬多元不等。這些家長稱，向遊戲公司要求退款時，遇到“不回复”“舉證難”等難題。

對此，9月15日，澎湃新聞多次致電米哈遊反映情況，客服專員回應稱，針對家長的訴求正在審核處理中，米哈遊將與家長進行溝通。

多名家長反映孩子玩《原神》過度消費，申請退款難

來自黑龍江的王佳（化名）告訴澎湃新聞，他發現，從今年6月至9月11日，短短三個月期間，孩子在《原神》遊戲中充值1.3萬餘元。

王佳向澎湃新聞提供的充值記錄（部分）截圖。受訪者供圖

王佳稱，孩子今年14歲，在疫情期間和暑期，孩子用家長的手機和閒置不用的手機號註冊了《原神》。在轉賬需要人臉驗證時，孩子曾以學校有事需要家長認證為由，讓家長進行操作，“張張嘴”“眨眨眼”後扣費成功。

自稱有相同遭遇的還有來自河南的李軒（化名）一家。李軒稱，他的妹妹今年12歲，從7月7日至18日，短短十天，共向《原神》遊戲充值22630元。

李軒提供的妹妹轉賬截圖。受訪者供圖

根據他向澎湃新聞提供的賬單，相關賬號共向米哈遊轉賬53筆，金額在30元到幾百元不等，單筆最高648元，這一金額出現了31次。

李軒稱，妹妹有兩個遊戲賬號，一個是用母親的手機號和身份證號註冊的，另一個則是從電商平台購買的，平日妹妹用兩個賬號在父親閒置的手機上玩。

李軒稱，“她用爸爸的微信轉賬，然後提現。”由於微信上流水較多，家長沒有及時發現，一直到7月下旬查賬單時才發現。

李軒和王佳質疑，《原神》遊戲存在誘導過度消費的問題。“這個遊戲對孩子有誘惑力，孩子因為年紀小，對錢的認知不像成年人那麼清楚。”王佳認為。

澎湃新聞注意到，另有不少家長曾反映《原神》存在誘導過度消費、退費難等問題。

李軒表示，他曾向米哈遊反映情況，客服曾表示可以退款，但要求上傳身份證、戶口本等相關材料，然而材料上傳後，至今沒有回應。

王佳說，他聯繫米哈遊客服之後，客服表示會回訪他，但目前沒有進一步回應。

澎湃新聞此前報導，來自河南的張先生反映，他14歲的孩子從今年1月開始，向《原神》遊戲先後充值了8462元。他發現後，曾多次聯繫遊戲運營方米哈遊公司，提交退款訴求。但米哈遊以“不能判定付款系未成年人操作”為由拒絕。

張先生稱，截至9月15日，他多次向米哈遊提交退款訴求，至今仍未收到回复。雙方仍未達成一致。

客服：將與家長直接進行溝通

澎湃新聞記者實測發現，《原神》可以通過手機號和第三方平台taptap賬號進行註冊，無法通過QQ號和微信號註冊。遊戲登陸界面會提醒，根據《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》，遊戲用戶需使用有效身份證件進行實名認證。此外，在適齡提示裡，網游平台會對未成年人賬號的充值數額進行限制。最低消費年齡為8周歲。

該款遊戲適齡提示。

適齡提示顯示：未滿8周歲的用戶不能充值；8周歲以上未滿16周歲的未成年用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

此外，遊戲僅會在周五、週六、週日和法定節假日的20時至21時，向未成年人提供1小時遊戲服務。

但家長的投訴往往稱孩子用了大人的信息註冊賬號並使用，這突破了對充值消費的限制。

在新浪黑貓投訴平台，輸入“原神”，共有3694條相關投訴，多集中在“家長不知情的情況下，小孩充值，退費難”的情況。

針對家長的訴求，澎湃新聞記者於9月14日至15日多次聯繫米哈遊客服專員，客服專員回應表示，已收到家長的投訴，目前正在審核處理中。米哈遊將與家長直接進行溝通。目前雙方尚未達成一致。