蘋果公司一心想要掌控自己的命運，已經嚐到了“自研”的甜頭。除了自主開發芯片、基帶等關鍵組件，蘋果現在還看上了銀行業務。目前，蘋果正一步步深入金融領域。

今年3月，蘋果據稱制定了一項代號為“突圍”(Breakout)的秘密計劃，為未來的金融產品開發自己的支付處理技術和基礎設施，將其金融服務轉移到公司內部，包括貸款風險評估、欺詐分析等，旨在降低對外部合作夥伴的依賴。

到了6月份，蘋果在全球開發者大會上推出了先買後付服務Apple Pay Later。更重要的是，蘋果將為該服務自行處理貸款，不再依賴合作夥伴。蘋果專門成立了一個名為蘋果金融有限責任公司(Apple Financing LLC)的子公司，負責Apple Pay Later的信用檢查，對該服務的貸款做出決定，並擁有提供這項功能所需的政府貸款牌照。

此舉標誌著蘋果首次處理貸款、風險管理和信用評估等關鍵金融任務。對於一家以銷售電腦起家的公司來說，這是一個重大轉變。目前為止，蘋果的金融服務一直由第三方信貸處理機構和銀行提供支持。例如，Apple Card信用卡依靠高盛集團進行貸款和信用評估。

說到信用卡，Apple Card可能是蘋果試水金融業務的最早標誌之一。儘管卡片上帶有“Apple”logo，但是它基本上是一張聯名信用卡，背後還是由銀行提供審批等各項支持。

“交友不慎”

2019年，當蘋果發布Apple Card時，該公司宣稱這張信用卡是“遊戲規則改變者”，提供了前所未有的簡單和透明度。

蘋果卡

那時，蘋果選擇的合作夥伴是投行高盛。然而，高盛當時還沒有進入過消費者信用卡領域，Apple Card是該公司推出的首張消費者信用卡。那麼，蘋果當初為何不選擇一家老牌信用卡合作夥伴呢？其實，蘋果當時也和摩根大通、花旗集團、巴克萊銀行等傳統信用卡公司進行了談判，但是這些銀行都因為利潤太低沒有承接蘋果業務。

作為美國信用卡行業的“新手”，蘋果信用卡代表著高盛為進入普通美國人的金融生活而邁出的最大一步。知情人士稱，儘管主要發卡商依靠的是有幾十年曆史的技術系統，但高盛卻選擇建立自己的平台。

爭議交易不斷

蘋果聲稱要革新信用卡行業，但是知情人士透露，在這背後，Apple Card的快速增長以及高盛為其打造的新服務平台為他們製造了困難，所造成的失敗讓他們更像是一家傳統的發卡機構，而不是一家以客戶為本的顛覆者。

知情人士稱，高盛難以處理數量超出預期的爭議交易，也就是業內所稱的“信用卡拒付”。信用卡拒付發生在客戶因多種原因要求對產品或服務退款的時候。支付顧問表示，這些糾紛使銀行處於客戶和商家之間的分歧之中，在疫情期間更是激增。

當Apple Card用戶對一筆交易提出異議時，高盛必須在監管要求的時限內尋求解決方案，但有時無法如願。知情人士表示，客戶有時會得到相互矛盾的信息，或經歷漫長等待。

一名知情人士稱，高盛遭遇的糾紛超出了預期。“你需要在一定的時間內清理這些排隊等候的問題。業務變得如此龐大，突然間我們不得不創造更多自動化程序來應對它。”

噩夢般服務

高盛信用卡業務存在的問題在8月4日突然進入公眾視野。當時，這家紐約投資銀行披露了美國消費者金融保護局對其一系列賬單和服務問題的調查。高盛沒有在文件中提到蘋果，但是迄今為止，其118.4億美元的信用卡貸款大部分來自Apple Card。今年1月，高盛還推出了通用汽車聯名信用卡。

高盛稱，監管機構正在調查其客戶交易，“包括退款申請、不合格付款的貸記、賬單錯誤解決、廣告以及向徵信機構報告消費者信息的方式”。

知情人士稱，監管機構關注的是過去幾年的客戶投訴，而這些投訴的最大原因是試圖退款。這些糾紛可能很難解決，因為客戶有時會試圖對正當購物尋求退款來戲弄系統。而且，商家們也並不總是願意提供幫助。雖然涉及身份盜竊或從未收到商品的退款應該是明確的，但高盛還面臨一些更微妙的案例，比如客戶抱怨音樂節這樣的活動不值得他們支付那麼多的錢，申請退款。

多位用戶在線信用卡論壇上抱怨說，儘管他們提供了欺詐的證據，但高盛最初拒絕站在他們一邊。

“高盛要求我為在Apple Store使用Apple Pay支付的930美元費用負責，但是我沒有花這筆錢。目前為止，我從未經歷過大公司提供的這樣不專業的服務，這簡直是一場噩夢。”用戶在社交論壇Reddit上的一篇帖子中稱。

知情人士稱，儘管高盛為客戶提供了通過iPhone登記糾紛的自動化方式，但該行在簡化此類案件的解決方案上做的工作較少。高盛最初沒有考慮業內人士所認為的“邊緣案例”，也就是在絕大多數交易中打破常規的情況。

客戶可通過iPhone登記糾紛

“我們想要證明我們有一種無縫方式來處理爭議交易，”知情人士稱，“但我們在前端沒有得到任何讚揚，在後端也遇到了一些失敗。”

另一個令人困惑的問題是，高盛依賴三家外部供應商來協助服務Apple Card客戶。這種模式被稱之為業務流程外包(BPO)，但是這個領域的員工流動率很高，這增加了業務代表是新人或沒有受過全面培訓的可能性。

今年2月，蘋果向一些信用卡用戶發出通知，給他們機會重新提交舊的糾紛。蘋果在電子郵件中承認，“發現一些客戶發起的糾紛可能沒有得到正確解決”。

成長的煩惱

當然，社交論壇Reddit上也有很多用戶表示，Apple Card的體驗很好。該信用卡在去年獲得了市場研究機構JD Power頒發的客戶滿意度獎。

知情人士稱，高盛的問題是一個成長的煩惱。這項新業務的客戶數量出現了前所未有的激增。基石顧問公司的數據顯示，到2021年5月時，Apple Card用戶較上年同期增長了一倍，達到640萬。根據《尼爾森報告》，高盛去年的未償還貸款總額幾乎翻了一番。

為了應對監管審查，高盛重新調配資源，使更多退款流程自動化。與此同時，在網絡論壇上感到沮喪的Apple Card用戶說，有一個辦法肯定能改善高盛的應對措施。

“打了6個電話，找了3個主管，等了4個月，問題終於神奇地解決了，”一位Reddit用戶稱，“令人懷疑的是，就在幾天前，我向消費者金融保護局提交了投訴，陳述了我的所有問題。如果你遇到同樣的情況，向消費者金融保護局投訴吧。”