據報導，丹尼·羅曼（Danny Roman）此前購買了一輛全新的特斯拉Model X電動SUV，他在2020年2月28日“喜提新車”。然而在新車到手僅僅三天之後，他就通知特斯拉公司，他要根據該公司CEO埃隆·馬斯克（Elon Musk）當時承諾的七天無條件退款政策退車。

但是如今兩年多的時間已經過去了，羅曼還是沒有獲得退款，也沒有重新獲得這輛車。該車的總價格大約為11.6萬美元，其中包括各種選配費用和其他費用。

記錄顯示，特斯拉確實取走了這輛被羅曼退回的Model X，該公司在2020年3月8日將這輛電動SUV裝上了一輛拖車，在完成退車之後他預計他的退款會迅速到達。他的銀行建議他要求特斯拉啟動“銷售終止”，他回憶說，然後特斯拉銷售代表告訴他，他的退款將很快得到處理。

但是，幾週過去之後，當他還在與特斯拉就其退貨情況進行溝通時，羅曼收到了特斯拉的服務提醒，告訴他來取這輛電動SUV。該公司解釋說，該車已被修復，並在加利福尼亞州伯班克的一個服務中心，儘管他最初是在世紀城購買的車輛，兩地相隔大約有40分鐘的車程。

羅曼對媒體表示，他對這個服務警報感到震驚。他說，他從未要求或授權特斯拉對車輛進行任何維修，而且特斯拉之前已經接受了他的退車申請。羅曼向媒體展示了他與特斯拉之間的溝通記錄，這個記錄也證實了他的這一說法。

在此前的一個月裡，由於人為退車程序已經順利啟動，羅曼停止了車輛的還款程序。然而銀行對他說，他錯過了一次還款，因此他的信用評級被下調了30分。當他打電話詢問此事時，他被告知特斯拉沒有向銀行發出銷售終止的通知。

羅曼是一家小企業主，他所經營的企業在加州南部提供自行車和徒步旅行服務，他表示自己必須維持非常高的信用評級才能順利開展業務。因此，鑑於特斯拉在這輛Model X上的頑固立場，他別無選擇，只能繼續向銀行支付購車款，並為這輛汽車購買保險，儘管他幾乎沒有使用過這輛Model X，而且車輛也沒有在自己手上。

羅曼想避免被車輛被銀行收回的情況發生，而且他知道如果自己不繼續付款，金融機構很有可能會調低他的信用評分，而這是他最無法接受的事情。此外，他還不得不每年都為這輛不在自己身邊的汽車購買保險，以防車輛在特斯拉手中時發生損壞。羅曼無奈地說道：“如果停止向銀行支付車款，這種做法會毀掉你！”

這樣一來，在過去的兩年中，羅曼一直在向銀行支付分期車款，而這輛車卻並不在自己的控制下。對於這位客戶陷入的詭異困境，特斯拉公司沒有立即對置評請求作出回應。

退車原因

羅曼對媒體表示，他之所以選擇購買這輛Model X，是因為自己是特斯拉的粉絲，而且他在媒體上看到Model X獲得了很高的安全評分。此外，他還相信，通過將純電動汽車作為自己日常駕駛的交通工具，他能夠為環境保護盡一份力，讓自己對環境的影響最小化。

在購車時，羅曼剛剛晉級為奶爸，因此他非常關注車輛的安全性。此外，作為一家可持續發展戶外探險企業的老闆，他覺得購買一輛純電動汽車是強調環境保護的好方法。

在市場上銷售時，特斯拉聲稱Model X的電池續航里程可以超過400英里（643公里），如此長的續航里程對於他來說是必不可少的，因此他經常需要從南加州前往舊金山灣區，並且經常需要帶領自行車隊參觀沿途的各個景點。

然而在他第一次駕駛這輛Model X出行之後，車輛的表現里程顯示，在離家不到半英里的地方，電池電量已經減少了15%。實際續航表現與宣傳出入如此之大，這讓羅曼感到始料未及。

在買車後的第一天，他嘗試通過快速充電樁給車輛充電，本次充電的地點是位於卡爾弗城內的一個特斯拉超級充電站。羅曼表示，本次充電的時間長達幾個小時，這個充電市場比銷售代表所承諾的長了很久，此前銷售代表承諾的充電時間為45分鐘就能將電池電量充到80%以上。

羅曼向媒體展示了那次旅行中車輛的顯示屏和充電狀態的照片。羅曼還透露，更讓人難以接受的是，在正式給車輛充上電之前，他還在充電站排了一個小時的隊才獲得了一個空閒的充電樁。大量特斯拉排隊的景象讓他再一次感到了困惑。他說道：“這裡是洛杉磯，好像所有人都有一輛特斯拉。”在特斯拉將總部搬到得克薩斯州之前，加州是該公司的總部所在地，也是他們在美國最大的市場。

羅曼表示，除了電池問題之外，他還遇到了其他車輛質量問題。當他試圖打開車輛的一個鷹翼門時，卻發現門似乎被粘住了。他還發現，在他所居住的公寓樓里安裝一個充電器的費用，是特斯拉銷售代表聲稱的10倍。銷售代表此前向他承諾，他可以在家里安裝一個充電器，其價格大約為700美元；羅曼表示，銷售代表在明知他居住在公寓樓裡的情況下，卻依然按照獨立車庫的價格進行了報價。

2019年春天，馬斯克在Twitter上對他的百萬粉絲表示：“我想要明確說明的是，訂單都是可以全額退款的，即使已經購車一個星期了，依然可以退款。如果有人真的希望在購車後第8天想要退車，如果不是惡意退車，那麼也是可以的。”

在看到馬斯克的聲明之後，聯想到自己糟糕的用車體驗，羅曼做出了決定，他要退車。

有一次，特斯拉發給羅曼的信息顯示，該公司試圖說服他，因為在他買車的時候還沒有七天無條件退車政策。但特斯拉在其網站上的退車政策一直持續到2020年10月，也就是在他購買並退回Model X的幾個月後。他的銷售合同中也提到了退車政策。在與該公司來回溝通了三個月後，他先是被告知他的退款即將到達，然後又被告知他可以取走維修後的車輛，失望的羅曼決定對該公司提起訴訟。

然而令他驚訝的是，他被告知他的案件將被送入一個替代性爭端解決程序，而不是在法庭上進行訴訟。當他簽署文件以接收他的Model X時，羅曼實際上已經同意了一項仲裁條款。

脆弱的消費者

羅曼關於特斯拉Model X的困境凸顯了美國消費者的脆弱，他們為了購買服務或物品，理所當然地被推入仲裁協議。

消費者權益保護組織Public Justice的執行董事保羅·布蘭德（Paul Bland）表示，強制仲裁在新車和二手車交易過程中很常見。他表示，就所有實際目的而言，在同意接受仲裁之後，消費者在仲裁中幾乎得不到任何好處。然而，對於企業來說，他們的動機是為責任設限，如果他們做了違法的事情，就會使消費者更難在個人案件中獲勝，布蘭德還表示：“這是一個神秘的系統，消費者更難發現在以前的相關案件中人們發生了什麼，也使消費者更加難以對企業發起集體訴訟了。”

羅曼表示，如果他事先意識到該公司在汽車和退貨過程中沒有事先對他保持誠實，他就不會購買這輛Model X，也不會同意仲裁。目前他的仲裁仍在進行中。

與此同時，羅曼不得不租賃另一輛汽車來替代這輛Model X。他對媒體表示，他租了一輛豐田普銳斯混合動力汽車。

羅曼表示：“每個月，我的錢都會從我的賬戶中被吸走，每到這個時候我只能倒吸一口涼氣。除了錢之外，我還已經花了一百多個小時的時間試圖解決這個問題，這件事情給我帶來的只有擔心。”

今年2月，特斯拉給羅曼發了一條信息，告訴他這輛他已經兩年多沒有見過的車已經修好了，他可以前往一個維修中心取車。如今特斯拉依舊拒絕承認他們接受了羅曼的退車請求。

感到困惑的羅曼給特斯拉發了電子郵件，說他會來取車。但是，特斯拉不願意為他預約取車。他們讓他聯繫銀行安排取車，而這樣做其實只是讓他浪費更多的時間。

羅曼很生氣，也很好奇這輛Model X隨著時間的推移發生了什麼，他登錄了特斯拉的應用程序，看看他是否能查看到這輛車的位置。結果發現，他購買的這輛車正停在離他家僅11英里的一個廢品回收站裡。

羅曼對媒體表示：“在經歷了這一切之後，我依然是特斯拉、馬斯克和電動汽車的忠實信徒。我希望我的經歷能傳達到特斯拉公司高層那裡，希望他們能做出必要的改變，這樣他們未來的客戶就不會再遇到這種情況了。”