根據一項新分析，在美國，講有限英語的人在COVID-19大流行的第一年裡很難獲得遠程醫療服務，影響了他們與醫療服務的聯繫。這是專家們在醫療機構從面對面的護理轉向虛擬護理時就擔心的事情。

加州大學歐文分校健康、社會和行為學助理教授Denise Payán說：“這確實是我們關注的問題–誰被排除在外？”

Payán和她的同事在2020年12月至2021年4月期間採訪了加州兩個社區健康中心的工作人員和病人，了解他們對遠程醫療的體驗。其中一家診所主要為講西班牙語的人群服務，第二家診所主要為講中文的人群服務。在大流行病開始之前，兩者都沒有提供視頻或電話訪問。在2020年3月加州的居家令之後，兩者都開始向他們提供–首先是電話，然後是視頻。研究人員與15名診所工作人員和9名患者進行了交談。

研究人員發現，講有限英語的診所病人在建立和使用像Zoom這樣的健康訪問平台時遇到困難。Payán說：“像不能閱讀常見問題這樣的事情。要么依賴診所人員、工作人員，要么依賴家庭成員–比如孩子，他們正在幫助他們的父母連接到視頻訪問。”

即使平台上的信息被翻譯成其他語言，也常常被翻譯得很糟糕。Payán說：“病人說，’我用西班牙語進入常見問題，我的西班牙語很流利，閱讀水平也很高，但它毫無意義，因為它的翻譯太差了。’”

Payán說，將非英語患者的第三方口譯員納入遠程醫療平台也很困難。在電話或視頻通話中增加第三個人是一個後勤方面的挑戰，特別是在那些沒有設置支持外部口譯服務的平台上。這可能意味著護理的額外延遲。即使是一些簡單的事情，如病人接到一個他們不認識的號碼打來的電話–而且不想接聽–也可能破壞整個過程。而擁有這些翻譯服務是良好護理的關鍵：講有限英語的人在沒有翻譯服務的情況下有可能出現不良的健康結果，因為他們無法理解他們的醫療提供者。

幸運的是，在與Payán交談的診所中，許多醫生和診所工作人員都會雙語–他們能夠用病人的第一語言與他們交談。Payán說，這表明從與病人相同的社區招募和留住工作人員可以幫助建立信任和改善護理，特別是在具有挑戰性的時期。一位講西班牙語的病人在一次研究採訪中說：“（醫生）講相同的語言非常重要，因為這樣我們就能理解對方。”

但是，即使沒有語言障礙的阻礙，許多患者也不具備瀏覽遠程醫療的數字素養，沒有可以使用遠程醫療工具的設備，或者沒有足夠好的互聯網接入來與醫療服務提供者連接。一位護理協調員在一次研究採訪中說：“對於老年人群，這有點困難，因為他們不知道如何使用技術，或者他們需要親屬的幫助。無家可歸的病人也特別難接觸到，因為他們沒有可靠的電話或互聯網連接。”

沒有視頻內容的電話訪問，對老年患者和英語水平有限的患者來說更容易接受。他們是病人的重要資源，幫助他們與醫療服務聯繫起來。但它們沒有視頻通話的所有好處–比如讓醫生看到病人的肢體語言或了解他們的環境。“說，好吧，我們搞不清楚技術這一塊，所以讓我們只做讓我們只做音頻–我認為這還不夠好，”波士頓布萊根婦女醫院的衛生技術公平研究員Jorge Rodriguez在2020年告訴The Verge。

這項研究的結果表明，遠程醫療平台在開發工具時考慮其最弱勢的用戶是多麼重要。Payán說，例如，講英語以外的語言的人應該包括在試點測試中。

“矽谷的重點越來越多地放在多樣性、公平包容上，這顯然是它–你是否真正滿足了不同患者的需求？”她說。

Payán說，數字健康領域的一些小型團體和企業家正在努力擴大互聯網接入，並為弱勢群體改進數字健康工具。但是，這需要使用率高的大平台加入進來，以推動重大變革。她說：“他們有責任進行真正的試點測試並優先發展高質量的語言服務。”