據報導，Zoom視頻通訊公司在斥資147億美元收購呼叫中心軟件供應商Five9失敗後，發布了一款旨在為企業加強客戶支持服務的新產品。週三推出的Zoom Contact Center是該公司向視頻會議平台之外拓展業務採取的最新舉措。在疫情期間，Zoom借助視頻會議系統鞏固了它在企業用戶心目中的重要地位。但投資者仍然很關注該公司將如何變現其巨大的銷量增長。

這款更新後的呼叫中心產品可以幫助Zoom進一步深耕競爭激烈的市場，幫助企業與不同渠道的客戶保持聯繫，包括電話呼叫和網絡聊天工具，最終還能以此為基礎提供更多定制服務。

“關鍵價值在於它與我們其他服務的配合方式。”該公司首席產品官奧迪德·加爾（Oded Gal）說，“今後，該理念是為了擴大我們為這些公司提供的服務，從而加強他們對我們的依賴。”

改版後的呼叫中心產品將其標誌性技術融入其中，同時還增加了更多標準功能，例如幫助客戶支持專員響應客戶問題的輔助控制面板，同時改進了消息提交路徑，從而將電話轉給最合適的專家。例如，倘若有人遇到緊急的醫療問題，基於視頻的客戶支持甚至可以成為關鍵的生命線。

“我們不僅支持呼叫中心的普通用例，比如支持專員或銷售電話。如果你在思考遠程醫療用例，它也可以勝任。”加爾說。

雖然Zoom一直在進行產品組合多元化，但卻未能說服華爾街相信該公司能保持疫情初期的增長勢頭，畢竟那時的企業都要依靠該公司來應對一夜之間出現的遠程工作模式。

在2020年10月觸及568.34美元的高點後，其股價幾乎一路下跌。週二在紐交所報收於126.61美元，今年以來累計下跌31%。

Zoom還在更新一款名為Zoom Video Engagement Center的客戶服務產品。未來發布的軟件將包含文本和網絡聊天功能，還將與客戶關係管理軟件等其他獨立應用整合。此次推出的呼叫中心產品發佈時最多支持50個坐席，導致大型組織無法立刻採用。值得注意的是，Zoom表示將與Genesys Cloud Services等現有呼叫中心軟件供應商繼續保持合作。

除呼叫中心產品外，Zoom的雲計算固話替代產品也實現了不俗的發展勢頭。雖然該公司並未單獨披露Zoom Phone的具體銷售數據，，但該公司CFO凱利·斯特科爾伯格（Kelly Steckelberg）之前對分析師表示，在截至10月的3個月內，這項業務的營收同比增長三位數。而隨著混合工作模式的漸漸盛行，Zoom還推出了專門幫助辦公室內工作的員工和遠程工作的員工進行交流的功能，比如Zoom Rooms。