美團、餓了麼的外賣業務，正面臨公眾的詰問。9 月8 日，《人物》雜誌的深度報導《外賣騎手，困在系統裡》，讓所有人看到了這兩家公司的外賣業務中配送人員的從業困境，也讓所有人都在質疑外賣平台背後的算法系統。

送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友——這樣一句話，讓人觸目驚心。

雖然餓了麼、美團先後進行了回應，但中國社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍認為：餓了麼、美團提到的優化措施並不能夠有效解決外賣騎士的困境。

那麼，外賣困境又該如何解決？

該不該給外賣騎手5-10 分鐘？

9 月8 日的報導發出之後，率先回應的，是餓了麼。

9 月9 日凌晨，餓了麼在微博上回應，表示系統是死的，人是活的；將心比心，餓了麼希望做得更好一點，但前提是保障訂單準時。

為此，餓了麼提出了兩個措施：

• 會盡快發布新功能：在用戶結算付款的時候加一個”我願意多等5 分鐘/10 分鐘” 的按鈕；
• 對歷史信用好、服務好的外賣騎手，提供鼓勵機制，即使訂單超時，也不用承擔責任。

然而，餓了麼的回應引發了大量質疑——尤其是引導消費者”多等五分鐘或者十分鐘” 的做法，被認為將責任轉嫁給消費者。

網友的一些典型觀點如下：

• 與其要求客戶等，不如平台優化系統，設定送達時間的時候不要那麼極限，派單更加合理。
• 價格歧視完了，開始時間歧視。你們明明知道造成騎手大量違規的根本原因不是這個。本來送五份，現在三人願意多等5 分鐘。騎手只會用這世間多接單子。
• 你願意少掙五塊錢嗎？

對於餓了麼的回應，9 月9 日，上海市消保委副秘書長唐健盛分析認為：餓了麼的聲明，實際上在邏輯上是有問題的。他表示：

快遞員的（超時）行為並不是消費者所造成的，這是需要再三強調的邏輯。要理清外賣平台、外賣員與消費者之間的關係，外賣員與消費者都是通過平台產生的關係。商業是商業，外賣平台在管理方法方面需要做進一步改善。

對此，餓了麼工作人員回應稱：

就像今天世界上所有的技術是同樣的道理，我們只能是盡可能地用技術來提供更好的服務。具體到外賣配送以及生鮮的配送問題上來說，其實它涉及到一些比較複雜的場景，比如說下雨，天氣的變化可能會影響配送員的效率，以及早晚高峰時間，我們對路面的情況的預測，這些都是我們需要考慮的問題。

9 月9 日晚間，央視評論員白岩鬆在《新聞1+1》評論稱：

解決這個問題，要靠平台和監管，不能“甩鍋” 消費者；一旦消費者很溫暖，選擇可以多等5 到10 分鐘，外賣小哥先送不選這個選項的客戶，然後再送給選了這個選項的客戶，最後再次出現越寬容、越溫暖的人越吃虧的現象，這不合適。

中國社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍在接受澎湃新聞採訪時認為，餓了麼的聲明有問題，”消費者和騎手感覺像是被道德綁架了，平台把消費者和騎手放在了對立面”。

當然，作為當事人，不少外賣騎手也就此發聲。

有外買騎手錶示，外賣員之所以成為高危職業，”責任在於系統”；但也有外賣騎手錶示，支持“等5-10分鐘” 的功能，這樣一來，對騎手的人身安全也有所保障。

美團回應：沒做好就是沒做好

對於《人物》的報導，美團一開始在9 月8 日的說法是：

暫不回應此事,下週會舉辦小範圍的外賣業務溝通會。

然而，到了9 月9 日傍晚，美團也給出了自己的官方回應，承認”沒做好就是沒做好”，並表示系統的問題終究需要係統背後的人來解決。

由此，美團給出了幾個整改事項：

• 系統優化。每一單外賣，在為用戶提供準時配送服務的同時，美團調度系統會給騎手留出8 分鐘彈性時間。惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單。騎手申訴功能將升級，對於因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實後，將不會影響騎手考核及收入。
• 將增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全；同時美團也在研發智能頭盔保證安全，並鋪設智能取餐櫃來解決騎手的最後一公里配送問題。

除此之外，美團還表示將改進騎手獎勵模式、關懷騎手和家人，以及召開騎手座談會，設立產品體驗官等。

值得一提的是，在回應文章的評論區，針對網友”美團的高管和算法研發人員應該定時體驗一下外賣騎手送餐” 的建議，美團方面表示：

算法工程師及管理層，會定期到一線送外賣，真實了解騎手、商戶、用戶三方需求，持續每週2-3 次對系統進行迭代。

相比較來看，美團的回應似乎更容易讓消費者接受。

不過，9 月9 日晚間，就在美團官方回應大約兩個小時後，王興在飯否上發了這樣一個動態：

同事推薦的這款中國立體地形圖確實非常好，比看平面地圖直觀太多了，有利於建立更清晰的世界觀。不過今天被我挑出圖上有個錯，拉達克山Ladakh Range 被標成“達拉克山” 了，這確實是容易犯的一個錯。

對此，有人批評說，在外界都在關注外賣騎手的情況下，王興卻還在關心立體地圖的問題——這表明王興領導下的美團過於冷酷了。

值得一提的是，9 月8 日晚間，灃京資本基金經理吳悅風在微博上評論稱：

算法是冷冰冰的，它一定會無限壓榨整個體系的潛力，最後達到微妙的平衡，也就是所有騎手處於勞累的邊緣。算法不是人，它當然沒有人性，這毫無疑問。不過美團騎手的整體待遇最高、壓力也是最大，這也是行業公認的。

吳悅風還表示：商場如戰場，這種對效率的極致運用，已經刻到從“百團大戰” 里活下來的美團的基因裡了，對於公司對於王興，對於騎手，都是如此，很難有別的路可以走。

外賣騎士的困境又該如何解決呢？

美團、餓了麼都已經回應，消費者繼續點外賣，外賣騎手們也繼續送餐，輿論的聲浪似乎漸漸回落。

但這些，都絲毫不意味著事情得到解決。

比如說，在接受澎湃新聞採訪時，中國社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍認為：餓了麼、美團提到的優化措施並不能夠有效解決外賣騎士的困境。

圖自：華東師範大學官網

她認為，當務之急，是在中國乃至全世界日漸走進算法時代的大背景下，建立起社會層面和組織層面的算法協商機制。

孫萍認為，整個外賣平台的算法系統存在一個重要問題：也就是相對於騎士，系統對於消費者有非常強的傾向性。她表示，整個系統”以消費者為導向和消費者優先”，比如說時間設置、投訴建議機制等，系統都是偏向消費者的。

與此同時，外賣騎手沒有相應的話語權——這不難讓人理解，畢竟消費者是要付費給平台的，而平台也是要向外賣騎手付費的。

對此， 復旦大學管理學院信息管理與信息系統系教授盧向華也有類似觀點：

理論上，算法本身應該同時考慮平台各方的利益，但目前外賣平台的算法設計中，明顯把消費者的體驗與平台的服務量作為最主要目標，商家的地位次之，而騎手的體驗是放在最低的位置。

對於算法的改進方向，孫萍表示：

不光是由程序員、架構師、計算機或工程師來決定算法，入駐美團平台的店家、消費者、商家以及政府、社會科學家等都應該參與到算法規則的設定和審計中來。

孫萍還表示，目前外賣員的困境還有一個原因，也就是外賣員與平台的勞動關係問題，眼下大部分外賣騎手的沒有底薪，從而導致外賣騎手按件計價。她認為，平台方應給予騎手外賣員一定的保障，原本該有的基本工資不能缺少。

她還表示，無論是政府引導還是平台自發驅動，都應該形成一個屬於外賣騎手的勞動聚合體，給外賣騎手一個發聲的機會和場所。

孫萍還表示：

市場經濟最根本的準則就是效益最大化、利益最大化，一旦沿著規則去走，整個算法體系和機制其實是完全偏向於資方的……（但）總是要去探討一個解決辦法。在我看來，最大的鬆動點就在於，要讓算法機制由純技術性變成”技術性+社會性”，要給技術開一個口子，讓它變得更加靈活和包容，這一點不是不可以實現的。

小結

值得一提的是，9 月10 日，針對外賣騎手困境，北京晚報發布評論認為，真正將外賣小哥置於高危境地的，首先是平台。

評論稱：

平台方對壓力的化解，不該以騎手的生命安全為代價，更不該急功近利地在用戶體驗上進行找補。餓了麼在聲明中稱，系統是死的，人是活的。其實，系統不是死的，裹挾外賣員生命安全的算法機制可以也必須改變。與其讓用戶多寬容5 分鐘時間，不如在算法中留出騎士放慢腳步的緩衝期。

9 月11 日，新華社也發布了評論，評論稱：

外賣行業正顯現出“劣幣驅逐良幣” 效應，算法越精準，對騎手壓榨越狠的外賣企業，效率越高，消費者滿意度越高，在競爭中越有優勢。騎手們也知道這一點，但他們在與外賣巨頭的博弈中，總是處於相對弱勢的地位。

評論認為，在這個快節奏的社會，大家都適當慢下來，不被“系統” 所裹挾，讓算法、考核和安全保障更人性化，很多問題將迎刃而解。

但也許，人民日報的發聲更加一針見血：

今天，商業競爭分秒必爭，用戶體驗追求極致，勞動者權益需要保護，這是不可能三角嗎？不是。好的商業模式一定是悲憫的，解決消費痛點，也避免製造新的痛楚。“系統” 再先進，也要看得見具體的人。

畢竟，科技以人為本，而外賣騎手也是一個個活生生的人呀。