廣東惠州市民鐘女士向澎湃新聞反映稱，新冠疫情期間，11歲的侄女小君（化名）上網課期間玩遊戲，將家人21.9萬元積蓄充值到兩款網絡遊戲中。這些錢本來是要給小君的外公治療尿​​毒症用。申請退款期間，小君的外公病亡。

鐘女士稱，小君使用了外婆的身份證在遊戲中進行實名認證。外婆今年76歲，根本不玩電腦遊戲。家人跟涉事的遊戲公司上海二三四五網絡科技有限公司（以下簡稱“2345公司”）多次申訴，對方僅僅退款2萬元。

6日，涉事遊戲公司2345公司品牌公關部王姓工作人員告訴澎湃新聞，投訴方無法提供完整、充足的材料，以證明前述款項由未成年人充值，故無法滿足其退款要求。

最高人民法院5月19日發布的《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》：“限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台’打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。”

小君外婆的部分轉賬記錄本文圖片均由受訪者提供

江蘇省一位法律界人士告訴澎湃新聞，當事人提供的支付寶轉賬記錄，不足以證明遊戲充值由未成年人完成。但按正常的生活法則，76歲的老人不會向遊戲充值21.9萬元，法官會根據常識酌情推斷。

該人士建議，由於該事件中的損失方是小君的外婆，建議以小君的外婆的名義進行起訴，要求涉事遊戲公司全額退款。

家屬稱老人的退休金、救命錢被女孩充值遊戲，申訴期間老人去世

鐘女士提供轉賬記錄及涉事遊戲登錄頁面截圖稱，從2月20日到3月9日，小君共轉賬21.9萬元至遊戲賬戶。

鐘女士表示，因疫情期間上網課需要，1月底，家人為小君購入筆記本電腦。由於父母離異，小君長期與外婆居住。小君的母親在50公里外的地方工作，平時主要是外婆照看小君。2月20日，小君在2345公司註冊遊戲賬號，並使用該賬號進入“神座”與“熱血戰歌”兩款遊戲。由於註冊遊戲賬號需要實名認證，小君使用了外婆的身份證進行註冊。

鐘女士告訴澎湃新聞，3月10日，小君的母親察覺出孩子的不對勁，“回家發現孩子精神異常，恍恍惚惚的。”追問之下，小君承認向遊戲裡充了錢，並且已無法繼續充值了。小君母親查詢轉賬記錄，發現小君將外婆支付寶內的21.9萬元退休金全部轉入了遊戲賬戶。

鐘女士稱，小君不知道的是，這21.9萬元本被計劃用來治療外公的尿毒症及並發症。而涉事遊戲賬戶中的現金以“點券”形式展現，而不顯示現金充值記錄。這或許使得小君在掃描二維碼支付時失去警惕。

鐘女士稱，由於小君的外婆對手機功能尚不熟悉，小君的外公住院期間的生活用品常由小君幫忙購買，因此小君知道外婆手機支付寶的密碼。5月份，在家人與2345公司溝通申訴的過程中，小君的外公因病離世。

涉事遊戲公司：經核查，前述註冊充值消費行為均符合法律法規

鐘女士稱，3月10日，小君的母親聯繫2345公司客服人員，客服人員告知需交由法務處理。

鐘女士提供的短信截圖顯示，4月22日與2345公司陳姓法務取得聯繫。

鐘女士與“2345客服中心”的聊天記錄顯示，4月17日，鐘女士詢問對方法務的回复時間；至5月9日，“2345客服中心”未予明確回复。

就此事8月5日，陳姓法務人員回复澎湃新聞稱，對上述事件“沒有印象”，並稱自己屬於法務部門，不了解具體業務。

同日，2345公司品牌公關部王姓工作人員告訴澎湃新聞，由於投訴方無法提供有效證據，證明該款由未成年人充值，因此無法退還全款。

6日，前述工作人員再次回复澎湃新聞稱，經核查，小君所註冊遊戲賬號的註冊、充值、消費行為均符合法律法規和平台協議的規定。該工作人員稱，此前廣東惠州網警等均參與協調，但目前提供的信息無法證明是未成年人進行的充值。

鐘女士表示，由於該事件涉及民事糾紛，惠州網警建議雙方協調解決。