消費復甦成為後疫情時代的社會大事，今年315晚會主題是“凝聚力量、共築美好”，凝聚政府、企業、社會和每一位消費者的力量，用法治的力量構築良好的經濟生態，保民生，促消費，因此晚會積極關注新產業、新業態和新消費模式，“它們在不斷拉動消費，增強中國經濟長期向好新動能的同時，也需要構築更為公平、陽光、完善的市場環境，讓生活更加美好。”

被點名的品牌全都跟民生息息相關：海參、漢堡王均屬於食品；問題毛巾屬於日用品；新車變速箱故障的五菱屬於汽車；“驚”裝修的万科屬於房產；套路推銷的可諾丹婷美容院屬於生活服務；廣告出問題的趣頭條屬於資訊內容服務；退費難的嗨學網屬於在線教育；手機竊賊插件關係到隱私安全，覆蓋人們“吃穿住行用”方方面面，且不少都關係到消費升級。

看完今年315晚會後，我有如下觀後感：

第一：互聯網不再是重災區，說明新經濟特別是新消費已成社會基礎設施。

這些年上過315的互聯網知名品牌不勝枚舉，最讓人印象深刻的是2016年的315晚會，當年12個案例：餓了麼外賣、車易拍二手車、跨境電商、假牙、紅參、食用油等食品藥品、道有道惡意扣費、電烤箱、刷單帝國、刷信譽、二維碼欺詐、免費WIFI…其中除了假牙、紅參、食品和電烤箱之外，幾乎都與互聯網有關係。

互聯網品牌佔據半邊天，側面說明互聯網消費的舉足輕重，當時，“互聯網+”甚囂塵上，很多新消費模式在發展初期，存在不少這樣那樣的問題。

幾年後，互聯網消費環境變得更健康更成熟更規範，這次315晚會上，互聯網品牌佔比很小，反而是傳統行業的品牌佔據最多席位，一定程度說明互聯網驅動的新消費已成為社會基礎設施，不再被重點關照。疫情期間，互聯網也呈現出對消費的強勁拉動力，以及與線下高度的互補性。相信在後疫情時代，互聯網對於消費復甦會貢獻更多力量。

第二：互聯網企業反映相對快一些，更加重視與公眾的溝通，這一點值得傳統品牌學習。

針對315晚會，成熟的企業都有至少一套應急預案，萬一被點名應該如何表態、如何應對，但凡有個公關部或者公關崗位的公司，都清楚應該如何去處置，一般來說都是“道歉、徹查、整改”三部曲。

本次315晚會後最先對外表態的是趣頭條與嗨學網，此後才是漢堡王、五菱通用汽車，截至發稿万科仍未表態，我認為這樣的時間差一個是反應出互聯網企業的應急反應能力更強，以及與對公眾溝通更重視，互聯網企業往往採取扁平化管理形式，對各種事件響應都會更加迅速，而不像一些傳統巨頭或者說跨國企業要層層授權。另一個則是互聯網企業更善於應用互聯網平台去與公眾溝通，比如嗨學網、趣頭條第一時間都在微博表態，再被媒體報導推送，微博是企業與公眾溝通與公共發聲的第一平台。

這裡有一個小細節很有意思。嗨學網在微博表態：“針對315晚會報導的嗨學退費難問題，嗨學高度重視，對此，嗨學於第一時間成立特別工作組，對相關事件展開調查，並將及時向社會公眾通報進展。”態度看上去很好，然而卻禁止網友評論。

我發現不止一家企業/明星早遭遇負面後，對外發聲時會“禁止評論”，或者在公眾號下只篩選“正面評論”。我認為這樣的小心思，不只是不會杜絕公眾差評，然而會造成輿情反彈，人們在你賬號下不能評論，在別的地方會加倍奉還，這樣做的唯一價值恐怕就是眼不見心不煩，自欺欺人。此時此刻，100%坦誠溝通比什麼都重要。

第三：觀眾的記憶或許不會超過24小時，然而社會一定會給予負面對應的“回報”。

朋友圈有人說，現在企業對315晚會已經不怎麼在乎了，因為越來越多人不看電視，這就是大錯特錯了，央視早已完成新媒體轉型，315晚會也會得到大量媒體全網深度“轟炸式”報導，其影響力絕對不能小視，說全網關注不誇張，要不很多大公司不會嚴陣以待。

不可否認，互聯網用戶的記憶是非常短暫的，明天或者後天他們的注意力會別的事情吸引，往往不會因為某品牌登陸315晚會就將其拉黑，品牌業績也可能不會受太大影響。很多上過315晚會的品牌在整治問題後，現在依然活得很好。

然而品牌不應該只關註銷量這樣的數據，如果只看銷量就沒品牌什麼事了，品牌建設本就是滴水穿石的，說到底做品牌做的是人心，得到人心要日積月累，失去人心卻是分分鐘的事情，上315晚會對品牌美譽度損傷非常巨大。就算消費者因為利益綁定、習慣使然、沒有選擇等原因繼續不得不使用你的產品與服務，但如果你不再佔據人心，恐怕失去消費者，最終失去市場，也只是時間問題。

更深層次地看，上315晚會，會引發監管部門採取新的整治措施，會吸引媒體蜂擁而至展開系列深挖報導，甚至會動搖投資者對企業的信心，比如本次登陸315晚會的趣頭條，被點名後股價就一度重挫超過10%，市值縮水超過1億美元。

曾被媒體點名的互聯網廣告平台不少，比如有一次互動百科被315晚會點名，也是廣告引發的問題，互聯網廣告是現實世界的映射，平台如果不嚴加審核、不做好廣告生態建設，翻車是遲早的事情，惟願趣頭條可以像其聲明一樣，“充分意識到在平台廣告生態管理方面仍有諸多不足”後，治理好廣告生態。

文丨羅超