暑期來臨，又到了在線教育機構們猛投廣告吸引用戶的時間了。而在這些廣告大軍中，猿輔導可以說是最活躍的教育機構之一。猿輔導成立於2012年，是北京猿力教育科技有限公司旗下的線上教育平台。李勇為公司的法定代表人與實控人，註冊資本人民幣1000萬元。

猿輔導的四位創始人都與網易頗有淵源，李勇、李鑫在網易主要負責門戶事業部，郭常鎮則主要負責有道詞典及網易郵箱的技術開發，另外一位聯合創始人帥科彼時正在網易科技頻道擔任主編。

成立之初，創始人們最先涉獵的領域其實是成人教育，最初，公司開發的公務員考試猿題庫備受關注，然而不到半年，李勇在嗅到K12教育領域的商機之後，果斷帶隊轉戰線上K12教育領域。

截至今年完成第八輪融資後，公司估值已達到78億美元。作業幫於今年6月末也完成了7.5億美元的E輪融資，在此之前，其估值為65億美元。猿輔導已成為行業內未上市公司中估值領先的“獨角猿”。

刷評刪評風波乍起

猿輔導創始人李勇曾表示，線上教育本質上是服務業。而對於線上的各類服務業而言，刷評、刪評等現象雖為消費者所不齒，卻仍是一個難以根除的問題。與新氧、美團等平台不同，猿輔導上的授課教師們與平台其實是員工與老闆的關係，這就導致在評論區的管理上，猿輔導無疑有著很強的控制欲。

今年年初，猿輔導內部發生了一件大事，據知乎答主“哈哈”所述，由於猿輔導成立了高三部，內部領導為了捧徐敏老師，於是打壓資歷與能力更勝一籌的王偉老師，造成王偉離職，此事引發了學生們的不滿。

在平台內，學生們可以在聽過課程後對老師的教學水平進行評價，老師們在平台上也可以發布類似微信朋友圈的動態與學生互動。“王偉離職”事件後徐敏在平台上的好評率直線下降，根據目前網絡上能夠查到的數據顯示，到2019年12月29日，好評率已經低至85.5%。要知道在猿輔導平台上，老師們的好評率大多在98%以上。然而，在兩個月後，徐敏的好評率卻重新回到了97%，原有的差評內容也不翼而飛。

按照圖中平台上給出的差評率計算，今年年初徐敏應該有約139條差評，半年過去了，徐敏僅收到約37條新增差評，差評率陡然下降了11.7% 。

《投資者網》以學生家長用戶的身份，對其他老師的幾門課程報名人數情況進行了詢問。客服表示，一節直播課的最高報名人數一般在2000人到5000人之間，經計算，每次結課後的評論數量與現實情況大多吻合。

僅是評論數量上合乎常理並不能證明平台不存在控評行為。《投資者網》發現，一位在平台上工作3年的老師，粉絲量和授課頻率與徐敏相當，算下來平均每天能得到211條評論，這個水平在全體教師中算是較慢的。而在這半年裡，徐敏僅新增了不到5000條評論。這樣可疑的數據，很明顯難以讓人相信它們是“自然形成”的。

此外，在另一位教師的個人頁面中，《投資者網》發現評論區顯示為空，沒有任何一條評論。而這位老師的粉絲量卻是徐敏老師的兩倍，授課頻率也與其相當。

2019年1月1日起實行的《中華人民共和國電子商務法》（以下簡稱《電商法》）第十七條規定：電子商務經營者應當全面、真實、準確及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。

關於平台是否存在刷評、控評、甚至刪評行為，《投資者網》曾向猿輔導方面詢問此事，但一直未獲回复。

部分教師資格證未落實

對於線上教育平台的教學效果，許多家長表示認可，但是卻鮮有人對線上教育機構授課教師的資質表現出顧慮。

今年4月份，有媒體對線上教育家長群體做了調查，發現受訪者中僅有36%的家長表示在選擇課程的過程中會關注授課教師是否具備教師資格。對於多數家長而言，他們更在意的是授課者自身的水平，孩子是否喜歡，而授課者的資質並不是他們需要關注的重點，但是對於平台而言，這關係到經營過程中的合規問題。

早在2018年11月，教育部，市場監管總局等多部門聯合下發了《關於健全校外培訓機構專項治理整改若干工作機制的通知》（一下簡稱《通知》）。《通知》中尤其強調了對於在線培訓機構的監督，並要求“必須將教師的姓名、照片、教師班次與教師資格證號在顯著位置予以公示。”

對此，《投資者網》仔細瀏覽了猿輔導平台上多位教師的個人主頁，絕大多數的教師都已經取得教師資格證，證件編號也都在主頁中“個人簡介”的第一項做出了公示，也沒有發現有超出許可範圍進行教學的現象。

但值得注意的是，部分已經獲得教師資格證的教師，取得證件的時間晚於其進入平台的時間，也晚於《通知》發布的時間。在部分教師的個人主頁上，還會顯示“已報名教師資格考試”“已通過筆試”或“證書尚未發放”。甚至個別的教師主頁上根本沒有發現關於教師資格證的任何信息。這說明在《通知》發布之後，平台依然存在沒有教師資格證卻依然在授課現象。

2018年，教育部發布了《教育部辦公廳關於切實做好校外培訓機構專項治理整改工作的通知》，其中第五條明確指出：嚴格掌握教師資格條件，未取得相應資格的學科類教師應於2018年下半年報名參加教師資格考試；經過教師資格考試未能取得教師資格的，培訓機構不得繼續聘用其從事學科類培訓工作。

這些教師的試聽課效果以及充實的個人履歷確實足夠得到多數家長的信任，但教師資格作為教育部已經提出過明確要求的事項，平台上目前存在的問題依然值得猿輔導警醒。一旦平台被要求停業整頓，所影響到的用戶數量，耽誤的學習時間，龐大的退款規模等等問題，勢必會對平台的口碑與營業收入帶來不小的損失。

獲客如登山退款行路難

2017年5月，猿輔導在完成E輪融資後對外宣稱全系列產品擁有超過1.6億中小學生用戶，其中付費用戶超過百萬人。2019年11月20日騰訊新聞披露，猿輔導在全國擁有超過2.5億中小學生及家長用戶。僅時隔兩個月，猿輔導在2020年1月15日在廣告中宣稱全國用戶已突破4億。

兩個月內豪取1.5億用戶，這樣的成績不可謂不驚人。作為K12教育領域內融資金額較多的玩家，猿輔導在廣告上可謂下足了本錢：從央視春晚，《最強大腦》，第五季《中國詩詞大會》，再到最近成為北京冬奧會、冬殘奧會的官方贊助商。

一年之計在於“暑”，這是課外教育行業的一大特點。隨著氣溫的升高，各大機構的獲客大戰也進入白熱化。

在這場戰役中，作業幫依靠自有的流量池，加上背靠百度搜索，QuestMobile數據顯示作業幫旗下APP在2019年6月的月活用戶數總計就已經超過1.2億。而猿輔導同期月活為2600萬，學而思網校僅為200萬左右。任意一個使用百度搜索查找習題解析的學生，都能在搜索結果裡找到作業幫的入口。

與之相對的，多次投資猿輔導的騰訊，目前僅是有限度地對猿輔導開放自己的流量。在微信的搜索功能中，只能搜到作業幫的公眾號與小程序，但若搜索猿輔導，卻能看到對於猿輔導的詳細介紹。在QQ看點中，也能發現猿輔導系列產品的的引流廣告。

但騰訊為猿輔導所做的也只有這麼多了。

今年1月，奇速英語結合公開資料分析了學而思網校、作業幫和猿輔導三家機構的數據，分別計算出了三家特價課與正價課的獲客成本。

分析顯示，從特價課角度來講，學而思網校獲客成本為667元，作業幫267元，猿輔導為500元。而正價課學而思網校的獲客成本高達2668元，猿輔導為2000元，作業幫僅為1068元。

且根據Mob研究院2019年發布的《2019在線教育研究報告》顯示，猿輔導的客戶留存率在2019年全年均低於作業幫，且平台上的正價課程價格也僅為800-1400元。

俞敏洪說：中國K12是一片大海，不用急著下網，織好網再下海比草草下海要效果好。對於線上教育來講，燒錢總歸不是一條長久之路。通過低價課程能夠招來生源，卻解決不了由低價向正價的轉化問題，即便解決了轉化率問題，續報率又會令各大平台頭疼不已。

此外猿輔導所涉及的諸多消費者投訴，也成了一個棘手的難題。

在黑貓投訴上搜索猿輔導，共計有55條投訴，絕大多數都與退款難有關。投訴中所涉及的“猿幣”，是用戶在平台上購買課程時所用的虛擬貨幣。投訴者反映，自己在猿輔導上購買了自己所需的課程後，賬戶內剩餘的猿幣無法退還。

另有投訴者反映，在退掉自己不需要的課程後，平台方將退款以猿幣的形式退回到用戶賬戶中，只能繼續購買課程無法提現，客服也不予解決。今年3月，甚至有消費者反映自己被客服禁言。

當前，各大線上培訓機構，不光是在一二線城市進行貼身肉搏式的巷戰，在三四五線城市的下沉市場中，也都在進行攻堅。掣肘每一個平台發展的因素早已不單單是流量，更有對自身流量的長久經營，業務的差異化創新，提高用戶粘性與消費意願，甚至是平台後台對於客戶的精準分類，廣告的精準投放等諸多方面。

這場多維競爭中，燒錢續命實為飲鴆止渴，全面開花方得云開月明。唯有能夠提升用戶價值、降低獲客成本、提高服務品質的平台，才能笑到最後。（思維財經出品）■