2009年4月16日，三大運營商宣布正式啟動3G業務，這標誌著中國真正進入了“3G時代”。彼時，掌上營業廳的概念尚未普及，全國萬餘家營業廳門庭若市。11年過去了，在信息化如此發達的當下，部門營業廳仍人滿為患。“都5G時代了，中國電信竟然還不能在官網購買充值卡，必須要到線下營業廳才可購買。”中國電信用戶張英向新浪科技吐槽道。

新浪科技張俊

由於工作報銷原因，她每月都要購買一定額度的充值卡，但中國電信必須去線下的這一規定，她十分不理解。在她看來，官網、App這些線上渠道已經很成熟，在技術上實現肯定不是問題。

實際上，運營商的服務一直是眾多用戶吐槽的對象。在黑貓投訴平台上，針對三大運營商的投訴不在少數，涉及客服服務態度太差、無法自由更改套餐等。

2020年，中國5G商用已滿一年，三大運營商的5G建設也正如火如荼。不過在張英這類普通用戶看來，運營商們在業務辦理、售後服務等方面似乎還停留在3G時代。問題究竟出在哪？

吐槽：辦理業務難，誘導消費多，時間成本高

張英對於使用中國聯通的同事十分羨慕，因為可以直接在官網購買充值卡並下載電子發票。而工作繁忙的她每個月都要去中國電信的營業廳現場辦理，費時費力。

她曾向中國電信官方客服詢問此事，得到的答復是“充值卡一直是不在線上銷售，只有線下的電信營業廳才有的。”但至於具體原因，客服並未詳細解釋。

“這樣的業務模式也太傳統了”，她吐槽道。

傳統的不只是中國電信一家。“我就想開個發票，結果在中國移動營業廳排隊等了40分鐘”，黎之順向新浪科技講述了她對中國移動服務的不滿。

當天是在海淀一家中國移動營業網點，辦理業務首先需要掃碼排隊，之後系統提示她排隊號是1019，尚需等待2人。但等待許久，仍舊沒有輪到她。

黎之順在營業廳門口觀察到，該營業廳一共有三個窗口，但只有兩個窗口的工作人員辦理業務。另外，叫號時也不只是等待了2人，憑空又多出好幾個2開頭的用戶，而且窗口前正在辦理業務的用戶並不多。“根本搞不明白這個取號邏輯又是怎麼回事，只感覺慢，真的太慢了​​。”

等待40分鐘後，她終於排到了業務辦理窗口，最終5分鐘業務辦理完畢。她回憶，實際上之前該營業廳配備有自助服務機器，很多業務基本不需要排隊就可很快辦理。但2019年底，這些機器被全部撤掉，從此排隊用戶就多了。“據說是要把部分業務轉向線上辦理，但這都大半年了還沒有實現，反而給一些普通業務辦理增添了不少時間成本。”她說。

普通用戶們對運營商的詬病不只是不夠智能化和互聯網化上，還有誘導消費、更改套餐困難等。

秦誠常年在北京工作，而遠在河南老家的母親時常讓他擔憂。他母親使用中國移動的號碼多年，但一直對套餐資費等問題不是特別了解，以致經常被客服誘導消費。

“本來她用的是38元的手機套餐，而我家也安裝了寬帶，基本每天都是用WiFi，所以套餐包含的語音和流量根本用不完，但中國移動客服多次以送流量的名義誘導她升級價格更高的套餐。”秦誠說，每個月下來，他給母親交的話費很快就被扣完了。

巡視：三家問題廣，渠道未打通，用戶感知差

實際上，眾多的用戶投訴也引起了相關監管部門的關注。

2019年，中央第六巡視組對三大運營商進行了巡視，並指出了各自存在的問題。今年3月，三大運營商紛紛對外發布了整改進展。

巡視組指出，中國移動存在“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線網點多為外包合作經營、員工教育培訓跟不上、服務質量不高”等問題。中國移動當時表示，將積極推動簡化資費、資費自選模式試點、在售資費全量公示和簡化套餐變更互斥規則等舉措，促進透明消費，改善客戶體驗和感知。

在一線營業廳網點方面，運營商們面臨的形勢確實發生了很大的變化。一是外包合作經營的營業廳確實會存在服務質量問題，二是隨著用戶在線上辦理業務的需求提升，很多營業廳效益並不高，虧損嚴重。

在2019年半年報和年報中，中國移動也披露了在渠道方面的新舉措。2019年上半年，中國移動關停自營廳超500家，關停合作廳超1200家，這讓平均每客戶銷售費用下降2.7%；2019年全年，關停並轉4663家營業廳，平均每客戶銷售費用下降15.4%。

不過需要注意的是，在對線下營業廳關停並轉的同時，做好線上渠道的運營極為重要，這樣才不會反過來加重現存線下營業廳的業務辦理壓力。根據中國移動披露的數據，截至2019年底其線上渠道業務辦理佔比58.8%。

實際上，對線下營業廳進行關停並轉的不只是中國移動。張英表示，在她居住的區域裡，本來有一家中國電信和一家中國聯通的合作營業廳，但目前兩家營業廳都貼出了出租轉讓的標識，已經關店停止服務。

中國聯通在巡視中也被指出存在“套餐數量多、看不懂、選擇難”、“不知情定制投訴”等問題。中國聯通當時表示，將加大線上線下產品清理力度，及時下架不符合市場需求產品，集中整改期間，精簡套餐400餘個；簡潔、全面公示在售套餐完整內容，優化套餐規則等。

新浪科技在中國聯通手機營業廳App中看到，就線上變更套餐這一功能而言，中國聯通確實開始將不少套餐公示供用戶選擇，比如一些性價比較高的互聯網套餐也在列。但值得注意的是，中國聯通特別提示，普通用戶與互聯網套餐之間互轉，暫不支持線上辦理，仍然需要攜帶有效證件前往線下營業廳辦理。

專家：經營存矛盾，思維待轉變，難一蹴而就

一位不願具名的通信行業人士指出，運營商們在服務上遇到的問題，很大程度上與其央企身份在面對市場化和互聯網化經營上的矛盾有關。

在他看來，由於經營機制的問題，運營商在互聯網時代錯失了很多機會。比如中國移動的飛信與QQ微信的競爭，雖然運營商早期擁有天然的用戶和網絡優勢，但由於思維老舊，仍然在與互聯網企業的較量中落敗。

運營商也在求變。以中國聯通為例，其多年前就開啟了“混改”進程，進入了BATJ（百度、阿里、騰訊、京東）等互聯網企業作為戰略投資者。中國聯通也聯合這些互聯網企業開發了多種互聯網套餐產品，贏得不少用戶。

今年初，中國聯通啟動了大市場統籌運營組織體系改革，目的就是更加市場化運營，同時在產品和渠道上進一步互聯網化。

除了“混改”之外，上述人士認為，5G時代的到來，以及攜號轉網的開啟，也在倒逼運營商主動提升服務質量，順應時代發展趨勢。

當前，三大運營商正在不遺餘力爭奪5G用戶。這一方面要持續滿足老4G用戶的需求，讓其升級5G；另一方面也要打造良好的品牌和服務形象，吸引新用戶轉入。

截止今年6月，中國移動5G用戶數為5560.9萬，其製定的全年目標為1億；中國電信5G用戶數為3005萬，其全年預期為6000-8000萬用戶；中國聯通目前還未公佈自家的5G用戶數。

有意思的是，為了發展5G用戶，近期運營商企業可謂用盡渾身解數，紛紛開啟了明星代言模式。中國移動邀請蔡徐坤為其動感地帶品牌的5G合夥人，並聯合推出了動感地帶M-ONE卡；中國聯通則邀請鹿晗擔任創新合夥人，聯合推出了“福鹿相伴卡”。中國聯通官方將此視為“在互聯網化轉型道路上的一次關鍵探索與嘗試”。

不過運營商在市場化和互聯網化轉型的道路上，難以一蹴而就。在轉變品牌形象的同時，運營商們在產品、渠道和服務上，需要做的還有很多。

（文中採訪對象皆為化名）