今天，中國鐵路官方揭秘了12306客服中心，透露了客服小姐姐的日常工作。中國鐵路以上海鐵路12306客服中心舉例，這裡承擔著長三角地區江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運諮詢、求助等服務，是全路成立最早、席位最多、電話接入量最高、服務功能最廣的客服平台之一。

上海鐵路12306客服中心有152名客服代表，平均年齡25歲，每人每天解答問題近800個。電話接通率達到99.6%，兩通電話間隔不足4秒。上崗前要做的第一件事，就是把自己的手機鎖起來。

為滿足高峰低谷的話務要求，客服中心根據話務量曲線圖設置多種班制，分為7時至16時、14時至22時、19時至次日7時等8種作息時間，確保每個時間段的客服代表人數滿足話務需求。

客服中心規定，只有旅客在電話中出現了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規定的無理要求時，需申請組長接聽確認後，才能挂機，受委屈的客服小姐姐也會默默流淚。

有時一個諮詢電話需要客服代表反复耐心解釋，甚至有時長超過兩小時的諮詢電話。前幾天，一通超長電話耗時3717秒，原來一位旅客由於操作失誤，把已購車票在手機上辦理了退票，客服代表解釋已辦理退票的車票無法恢復，可重新購票，但旅客並不滿意，要求客服代表閱讀相關規定1個多小時……

同時，中心還應用智能語音、智能機器人技術推出“智能客服”，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進出站等業務的自助查詢服務。