攜程:3月底前全球跟團遊費可退保障金年均挽損過億
攜程今日更新了旅遊度假產品特殊退訂保障政策,將全球跟團遊無損退訂的保障範圍從2月底延長至3月底。這是攜程1月26日推出被暫停團隊遊特殊退訂政策,並將此前啟動的“重大災害保障金”金額由1億提升至2億後,再次延長旅遊度假產品保障政策,為消費者承擔退訂損失。
攜程遊客3月底前全球跟團遊團費可退
據攜程公告,針對預訂日期在1月24日0點前、出發日期在1月27日至3月31日的旅遊度假產品,更新退訂保障政策:
境內始發的出境跟團遊(含半自助、私家團)產品,除已發生(送簽中+已出簽)的簽證費及生效可理賠的保險費用外,剩餘訂單費用全退,相關損失由攜程旅遊承擔。
出境自由行將根據資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損,降低退訂損失。
郵輪旅遊產品將根據郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損,資源方可無損全退攜程即無損全退。
中國境內跟團遊、自由行、玩樂、用車、定制遊、景酒產品無損全退。
攜程旅遊事業部安全管理中心負責人錢軍提醒,攜程將通過電話、短信等形式聯繫用戶。由於旅遊產品涉及的供應方較多,需要更多協調和確認時間,希望客戶能耐心等待。如果旅遊者的訂單中購買了符合保險理賠的保險,旅遊者只需將申請表和授權書上傳至攜程App,攜程會盡快協助操作相關理賠事項。
“大部分3月之前出行的旅遊度假產品已退訂完畢。但由於銀行和保險端的延遲,部分消費者可能暫未收到退費,但只是時間問題。”
攜程“重大災害保障金”年均為百萬訂單挽損過億
在此次旅遊業疫情中,攜程“重大災害保障金”這筆基金的啟動,數億旅遊者挽回了損失。
而據攜程透露,該基金並不是因此次疫情而誕生,事實上它已經有15年的歷史,於2005年1月成立。在三類影響旅遊體驗的情況發生時,該基金即啟動為消費者承擔損失。這三類情況包括:不可預測的自然災害(政府官方機構發布橙色或紅色預警級別)、政治或社會衛生事件(政府官方機構發布暫勿或禁止前往預警),造成旅遊體驗受實質損害的。
根據近3年的數據來看,影響旅遊體驗的災害以颱風為主,火山、地震、暴雨、雪災為輔的自然災害佔比達到73%,社會政治事件佔比24%,重大衛生事件佔比3%。
15年時間,攜程“重大災害保障金”額度從2005年的100萬元再到2020年1月升級到2億元,已達到成立之初的200倍。而15年來,該基金年均啟動10次,包括2017年“九寨溝地震”、2018年“颱風山竹”、2019年“斯里蘭卡爆炸”和“颱風利奇馬“等,年均為超百萬訂單消費者承擔超過1億元的損失。
錢軍介紹,“重大災害保障金”是攜程服務“六重保障”的一部分,除了自然災害、病疫、政治變動等不可抗力,旅遊者因為傷亡、住院等自身特殊原因退訂產品,也可以通過“特殊原因退訂保障”由攜程承擔損失。
根據對2019年申請這一保障的用戶統計,因住院、懷孕、骨折、身故不能出行而享受無損退訂政策的用戶佔比分別為29%、26%、20%、10%。另外,在攜程同時預訂簽證產品和旅遊度假產品,如果被拒簽,則享受“特殊原因退訂保障”政策。
另據攜程酒店服務運營負責人陳紋介紹,消費者同一行程機票和酒店均在攜程預訂,因航班變動影響導致當天無法入住,可使用攜程的“機酒保障”服務免費取消酒店。如客戶預訂了不可取消的酒店,在15分鐘內致電取消,攜程也將承擔該筆罰金損失。
“雖然企業15年來付出了極大的財務和服務成本,但攜程的保障金機制,確實在保障遊客安全與權益、化解旅遊糾紛矛盾、提升旅遊者滿意度方面,發揮了重要作用。體現了攜程以客戶為中心、積極承擔社會責任的價值觀。”攜程CEO孫潔表示,雖然目前旅遊業遇到暫時的困難,但攜程與全行業一直在努力,待到春暖花開,會用更好的產品與服務來滿足廣大用戶的旅行需求。