何云早上接到了小區的通知，通知顯示疫情期間一戶人家兩天只能出去一個人，她打開手機瀏覽新的疫情信息後，決定將復工時間延遲到20號，在丈夫提醒下，她打開滴滴客服對話框發敲了下面一行字。“您好，我是滴滴快車司機何云，請問2月租金順延具體方案什麼時候能拿到？”疫情之下，出行行業迎來前所未有的挑戰，同樣面臨用戶急劇下滑的情況，為何OTA（在線旅行社）比網約車企業更加樂觀從容?而他們又是如何逐步調整步伐，度過疫情不眠夜？

OTA樂觀網約車焦慮

疫情對出行行業最直接的影響是活躍用戶數量減少，對於以C端用戶為主的OTA和網約車企業，活躍用戶下降直接對主營業務造成衝擊。

1月21號，世界衛生組織提出，新型冠狀病毒可能存在持續人傳人，此後，OTA和網約車APP用戶活躍數逐步下滑。

根據QuestMobile數據，攜程日活下降39.0%，馬蜂窩下降64.7%，高德下降35.3%，滴滴下降59.7%。

不過，在特殊時期，出行企業們關注焦點的並不是用戶數量，而是服務質量。

OTA平台方面，面對退票潮，平台首要解決的問題有兩個，一是提前墊付退票費用，二是說服供應商提供免費退票服務。

例如，攜程在1月23日向80萬家酒店發起免費取消倡議，據攜程數據，疫情發生後，攜程酒店電話進線量高出平時20%。馬蜂窩則陸續發布5輪疫情保障機制，截至1月30日，馬蜂窩為用戶即時退款墊付5億多人民幣。

值得注意的是，OTA平台在退票風波過後，表現出的情緒較為積極，馬蜂窩聯合創始人兼CEO陳罡公開表示，相信疫情過後，平台會迎來需求反彈。攜程則提出，疫情結束後可能會迎來游客“報復性”出遊。

他們的自信並非沒有依據，根據國際航協（IATA）繪製的四次疫情下的曲線圖，每次疫情結束後，訂票量都會迎來小幅走高。

2003年SARS時期，民航數據也帶來了一組“V”字影響曲線，印證疫情結束後的樂觀態勢。

另一邊，當OTA為用戶退票時，網約車企業正忙於提倡“反出行”。1月24日，滴滴暫停武漢網約車運營，此後，滴滴先後暫停全國多個地區部分業務運營；神州租車在取車地為武漢市的預定訂單，為用戶免費取消或更改用車日期；聚合打車平台高德則聯合聚合打車平台夥伴發布安全出行倡議，嚴格要求司機佩戴口罩勤消毒，武漢市可免費取消行程預約。

面對前途未卜，網約車們都心懷忐忑。網約車真正普及不過5、6年，滴滴成立時間也才8年，對於疫情帶來的未知影響，他們可對比的只有2003年SARS時期出租車行業數據。

以出租車公司大眾交通舉例，非典時期，大眾交通旗下5000多輛出租車，總體營收每天損失140多萬元。在當時，出租車行業的維穩手段主要為政府補貼，例如北京市對出租車司機減半收取承包費，上海市對出租車司機每月補貼700元。

安撫司機的責任，現在同樣地落在網約車平台身上。2月1日，滴滴為武漢等湖北16城網約車司機車租順延1個月，並為司機提供疫情專項保險；2月15日，滴滴將租金順延擴展到全國范圍。

除了解決龐大司機群體租金順延問題，網約車企業要關注的另一個焦點在於，如何用服務維持用戶對平台信心？

一位不願具名的業內人士告訴搜狐科技：“在疫情期間，誰能提供更多更好的服務，誰就更能影響用戶的心智。而誰能在疫情結束後更迅速的奪回用戶，誰就能奠定優勢地位。”

風險前線的網約車安撫供應商的OTA

措手不及的疫情突發期過去後，網約車企業和OTA都優化了應對策略，網約車企業主要面向C端必要需求，OTA則向B端示好。

面對感染風險和用戶剛需，風險前線的網約車企業必須“開工”。他們對疫情的應對行動大體分為兩個時期，春假期間和復工之後。

春假期間，醫護人員接送是網約車企業的主戰場，包括滴滴、高德、首汽等都在疫情較為嚴重的區域成立“醫護保障車隊”，用於接送醫護人員上下班。

在醫護人員出行上，被冷落許久的共享單車找到新使命，美團單車、哈囉、青桔等，都開放了醫護人員免費騎行，並針對醫護人員出行軌跡調配運營人員，落實單車消毒措施。

高德在春假期間的表現出乎意料，應用自身地圖優勢，以及阿里全生態佈局能力，高德在疫情期間上線了藥品配送小程序、定點酒店查詢、測溫點排隊提醒等功能。

復工開始後，網約車企業開始在協助公交系統、加強防疫兩個方面行動。例如，美團打車協助瀋陽公共交通上線實名乘車，通過公交、地鐵、出租車上引導用戶掃描二維碼，作為疫情防控時追溯患者活動路線依據。嘀嗒出行也推出“公共交通實名制乘車系統”，目前已在西安出租車系統上線，並在和多個城市溝通推進。高德則推出地鐵客流量查詢，方便上班族提前了解地鐵擁擠程度。

加強防疫方面，2月9號，滴滴針對返程司機開展線上線下宣講，並進行健康篩查；2月11號，滴滴陸續在多個城市網約車內加裝前後排防護隔離膜，防止飛沫傳播。嘀嗒出行則聯合百度地圖、攜程用車、同程用車等共同發布倡議書，要求出租車司機做到車上一個口罩、一瓶消毒液、一個噴壺、一個消毒記錄本、一本乘客信息記錄本。神州租車推出推出優惠活動：新人首日0元租，週租套餐價低至350元。

而OTA選擇在C端需求低迷情況下，向B端示好——安撫、幫助供應鏈企業。

向線下合作夥伴提供線上課程，是OTA們不謀而合的做法。其中，攜程開放2000門線上課程，途牛開放上千門課程，馬蜂窩開放近百門課程，同程則開設專題公益課，甚至，同程創始人兼董事長吳志祥在抖音進行企業自救直播。

此外，B端費用減免也被考慮進來，攜程推出疫情期間推廣費用減免，佣金返還，並啟動5000支持資金與最高50萬低息貸款，同程藝龍則發起“方舟聯盟”，向加入聯盟的旅遊地提供免費推廣服務。

攜程相關負責人表示，與非典帶來的旅行行業“全盤速凍”不同，17年後，攜程國際化佈局多年有了長足進展，全球化戰略下，抗風險能力明顯增強。

對比OTA與網約車企業可以發現，OTA之所以能夠提前“預見曙光”，除了2003年抵抗非典的經驗外，還有已實現盈利的運營模式，以及國際化佈局帶來的底氣。

相較於OTA的從容，網約車企業因缺乏抗疫經驗，且仍處於爭搶用戶階段，他們接下來每一步都還將走得小心翼翼。疫情結束後，如何盡快實現盈利，並加大國際市場業務，將是他們需要共同思考和探索的方向。