隨著新型冠狀病毒疫情的發展，旅遊業全鏈條的企業也一直在升級對遊客的退改保障措施。以在線旅遊平台為例，包括攜程、飛豬、去哪兒網、馬蜂窩等平台自1月21日起，多次升級免費退款保障，其中免費退改的產品涉及地區從武漢昇級到湖北，再升級到全國；免費退改的機票酒店從境內升級到境外，退改涉及訂單的時間也逐漸延長。

原標題：旅遊業百萬訂單退訂：客服連上12天班，現金流是最大問題

資料圖

由此，也引發了行業內長達半個月的旅遊訂單“退訂潮”。

訂單：退訂量超百萬，呈“幾何式”增長

據澎湃新聞了解，隨著退改保障的升級，攜程平台訂單的退訂量增長約20%。根據攜程1月30日公佈的“春運退訂大數據”，攜程在旅遊度假方面退改的春節訂單達到百萬個，機票方面收到的退改訴求總量達數百萬個，較日常增長近10倍。其中，1月24日（除夕）當日迎來退改最高峰。

飛豬方面則告訴澎湃新聞，其平台上境內行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機票、火車票、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為集中，此外國民選擇春節度假最為集中的目的地，例如三亞，退訂率也非常高。

去哪兒網在接受澎湃新聞採訪時稱，由於非自願退款的數量呈幾何式的上漲。自第一份文件下發以來，去哪兒網平台上非自願退款上漲了10倍以上。

馬蜂窩方面向澎湃新聞表示，疫情期間，其平台每天產生的退訂訂單量是正常期間的近20倍。

客服：全體放棄休假，在家的24小時待命

隨著訂單退訂量增長而增長的，還有平台客服的話務量。

來自攜程客服各個版塊的數據顯示，從疫情開始發酵時，攜程大住宿業務的電話進線量就成倍數增長，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍。“1月27日鐵路發文後，當天的業務量同比去年春節增長了320%，相比平日增長526%，連續加班到第5天后，人的身體都吃不消了。”攜程車票客服業務負責人劉美玲說。

攜程酒店服務運營負責人陳紋舉例稱：“若有200人做日常工作，突發情況增長到需300人，那可以用加班解決，但當增至需600人時，再怎麼加班也解決不了，我們現在就是這樣。”自2008年從業至今，像今年這樣的持續高峰緊急狀況，她也是第一次遇到。

飛豬平台的話務量平均同比2009年漲了超過5倍，1月24日晚的最高峰比預測的漲了10倍。飛豬表示，往年春節出行旺季，平台的客服要增加約50%的人手，而今年這個數字已經是倍數級的增長。

飛豬指出，為了解決客戶的問題，飛豬方面動員了所有“小二”以及阿里集團其它業務的客服，每個客服處理的訂單是以前的5至6倍，三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家裡也得24小時待命。“我們的有些同事在家支援的節奏是早上一睜眼8點就開始開電腦處理退訂問題，到凌晨3點鐘結束躺下睡覺，除了上廁所，基本沒離開過位置，飯都是家里人送過來吃”。

馬蜂窩數據顯示，自疫情發生以來，客服話務量單日最高峰已達到平日來電量的約20倍，每天10點至20點左右為持續來電高峰。

據馬蜂窩方面表示，馬蜂窩交易中心、平台客服、內容中心等相關業務人員全部放棄休假上線支援，已經回到家鄉的員工，也全部保持在線狀態，全力提高退訂需求響應速度。為盡可能幫助更多遊客解決問題，不少員工已連續工作12天，平均每天12個小時，單次電話最長一小時。

根據馬蜂窩平台的數據，1月31日起，各品類來電量首次呈現下降趨勢。

平台：先行墊付資金，現金流是最大問題

退訂量大量增長影響的還有在線旅遊平台的現金流問題。

多家在線旅遊平台向澎湃新聞表示，因需要保障消費者的即時退款，平台都需要先行墊付資金。而在目前新訂單減少，原有訂單大量退訂，以及退改訂單時限不斷延長的情況下，平台都有資金方面的壓力。

“現在現金流是最大的問題。”某在線旅遊平台人士向澎湃新聞坦言。

截至目前，如攜程、飛豬、去哪兒網等平台關於旅遊產品的退改保障措施都已延至2月29日。

此前，去哪兒網CEO陳剛在接受澎湃新聞專訪時表示，目前包括航司、代理商、在線旅遊平台等在內，整個行業的現金流都吃緊。陳剛透露，去哪兒網各業務條線已經為消費者即時退款墊資近10億元（人民幣，下同）。

日前，馬蜂窩也公開表示，因機票、酒店等旅遊產品退改，馬蜂窩已為消費者即時退款墊資逾5億元。馬蜂窩在接受澎湃新聞採訪時表示，在疫情期間，整個旅遊行業的壓力都是巨大的。“馬蜂窩平台上的退訂單數是百萬級別，我們正在盡最大努力讓用戶更快拿到退款。”馬蜂窩稱。

攜程早在1月24日凌晨就宣布啟動1億元重大災害保障金，免費取消全國范圍內旅行產品退單。1月26日，攜程將重大災害保障金額提升至2億元。2月5日，攜程再次宣布，啟動10億元支持基金，為合作供應商緩解資金周轉壓力、為供應商減損其無法減損的資源費用等。

有業內人士向澎湃新聞表示，在線旅遊平台使用自有資金先行賠付的，後續或很難拿回所有的墊付資金。“能拿回50%已經不錯了”，該人士稱。

攜程向澎湃新聞表示，對其平台來說，酒店團隊會繼續推廣“安心取消保障”，隨著更多酒店的加入墊付的資金會有一定回流，但最終一定達不到100%，必然有損失。另一方面，度假產品因為可能是包機位等硬切資源，或面臨全損，無法追回。具體比例還需進一步核實。

券商：影響大於“非典”，2021年或強勁復甦

光大證券社會服務分析師團隊（以下簡稱：光大社服）日前在研究報告中指出，對旅遊、酒店等社會服務板塊來說，此次疫情的影響大於2003年的“非典”。

光大社服指出，其匯總比較了“03非典”和“20肺炎”期間，旅遊板塊各細分領域所涉及的政策。

景區方面，2003年只有少量景區關閉，而今年大部分地區的著名景點皆關閉。

酒店領域，較2003年的新增訂單可免費取消政策，本次各地封禁舉措將進一步降低入住率，同時加盟費減免力度也較大。

旅行社方面，2003年旅行社只是無條件退還定金並承擔機票損失，今年暫停所有跟團遊業務和“機票+酒店”產品，波及業務和產品更廣，旅行社自身將承擔提前與境內外旅游資源供應商協定的包郵輪、控房間、切機票而無遊客消費的巨額成本。

光大社服由此得出外部變量的結論——今年一季度旅遊業各細分領域外部環境更嚴峻，將比“03非典”受更全面、強烈、直接的衝擊。

此前，攜程曾預計今年春節旅遊人次達4.5億，同比增漲8.43%。光大社服按9%增速預測2020年原春節旅遊收入可達5602億，而目前，隨著部分城際交通關停、停止團隊遊/自由行，預計損失大部分。

不過，光大社服分析認為，“需求終將回暖，但需等待”。

光大社服在報告中指出，參考2004年，旅遊行業全面復甦，國內旅遊人數同比增27%，旅遊業總收入同比增40%。微觀層面，2004年旅游上市公司因低基數效應較2003年呈現高反彈（與正常年份2002年相比，2004年仍屬於高速增長），2005年後繼續穩步增長。

光大社服預計，2021年有望與2004年類似：待疫情平復後，政策放鬆，民眾恐慌情緒逐漸消散，預計2021年旅游上市公司收入將強勁復甦。