疫情滔滔。那些日夜奔忙在抗疫防疫第一線的醫護人員，自然是當下最可愛的人。同時，在他們身後，給予他們物資與精神支撐的，是與17年前相比已強大了很多的中國，整個中國——不管是交通物流等基礎設施、還是各種科技與先進醫療技術。由此，對盡快打贏這場疫戰，人們理應抱以信心。

虎嗅在未來若干天內，將持續關注那些在這場突如其來的危機中，堅守企業本分的同時當好社會公民、堅持為社會創造價值的同時、也在為自己的明天尋找生機的商業力量與科技力量。它們快速應變，臨危不懼。

當下這場抗疫戰爭，是這個國家、全體民眾本能地在追求生命力。

以各種方式支援醫治一線，同時快速進行內部調整以減輕企業損失，也是企業在追求生命力。救人，亦要自救。

“戰疫”之後，期待一個生命力更加旺盛的明日中國。

本篇記錄了攜程面對數百萬張取消訂單的應對方案，此前兩篇，我們講述了良品鋪子的“自救”及海底撈果斷“熄火”幕後。

1月24日，文旅部發布通知，27日起，全國暫停境內外跟團遊和“機票+酒店”半自助旅遊產品。意味著整個旅遊行業將在一段時間里處在半歇業狀態。

更早時候，交通運輸部、民航局和國家鐵路決定，自1月24日0時起，凡此前已購買火車票、客車票、船票、機票的旅客，自願改變行程需退票的，免收其退票手續費。攜程、飛豬等OTA平台迎來一退票潮。

有旅遊行業從業者直言，新型冠狀病毒肺炎給旅遊行業帶來的打擊是災難性的。

可以參考2003年SARS的先例，當年4、5月，全國有組織的入境旅遊、國內旅遊和出境旅遊活動基本停頓。全國11615家旅行社總體上處於歇業狀態；星級飯店的平均客房出租率不到20％；A級旅遊區（點）的遊客接待數量和營業收入同比下降80％以上。

但或許也不用那麼悲觀。

依舊是SARS的先例。依據國家旅遊局公佈的資料，6月非典疫情結束後，第二個月旅遊行業便出現報復性增長，8月數據恢復到與上年持平水平，之後的第一個旅遊黃金周“十一”長假，中國旅遊業各項指標創出歷史新高，旅遊人數、旅遊總收入同比增長11.5%和13.07%。

基於以往經驗，儘管面對很大壓力，攜程CEO孫潔整體還是保持樂觀態度：“訂單大量取消，並不是說它們消失了，而是這些訂單延後了。疫情過後肯定會有報復性增長。現在大家需要勒緊褲腰帶度過最難的一段時間。我相信，風暴過後，攜程會更好，行業也會更好。”

這次疫情對整個旅遊行業來說，即是挑戰也是機遇。最關鍵的是看誰能活下來，等到行業的重新爆發。

近日，虎嗅專訪攜程CEO孫潔及攜程一線員工，來看攜程如何應對這次疫情，它面對怎樣的難點，給行業有哪些借鑒。

激增的取消訂單

南通客戶呼叫中心，是攜程最大的客服中心，共有客服7000多人。

電話那頭，酒店業務線客服張小玉聲音有些沙啞。從20號到2月1日，她只休息過一天，每天上班13個小時，從早上8點到晚上9點，處理諮詢電話100多個。這些諮詢電話基本都是因疫情造成的退訂。

加班中的攜程客服

“我們的員工確實已經在負荷工作了，能上的全都頂上去，但諮詢量激增了10倍。”孫潔說。

由於經歷過SARS、日本地震、巴厘島阿貢火山爆發、泰國熱帶風暴等突發災害，旅游從業者們比其他行業對災害更加敏感。

早在20號白天，攜程內部便開始評估疫情發展所帶來的後果，梳理出涉及到武漢的機票、酒店、跟團遊等訂單，他們內部有SOS應急機制，對受災地區的訂單提前準備。

一線客服覺察到形勢非同尋常是20號晚上。這天張小玉排的是中班，正常情況下午6點可以下班。但臨下班時被通知要加班到晚上9點，提前進入到緊急狀態。

果然，情況急轉直下。

20號晚上9點多，國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鐘南山接受央視新聞採訪時第一次對外透露：根據目前的資料，新型冠狀病毒肺炎是肯定的人傳人的。

21號之後形勢陡然緊張，各地紛紛呼籲民眾減少出行。

攜程客服從21號開始接到的退訂電話激增，開始只能一單一議，每接到一單用戶取消投訴，就再電話聯繫合作酒店，根據和合作方的溝通結果給用戶取消。這種處理方式效率低下，應對不了蜂擁而來的訂單退訂。根據形勢，21號當天攜程連出兩次政策，只要是武漢相關的用戶同意無損退訂措施。

但隨著疫情發展，波及的範圍很快從武漢擴展到全國，客服電話全線佔滿，有用戶等待1個小時都難以打進。

22號晚上，攜程在面對B端酒店方的eBooking平台上，連夜上線“安心取消保障”計劃，呼籲全國酒店參與，給消費者免費取消或者改期入住。

若用戶定的是“安心取消保障”的酒店，可以在線上自助取消，不需要經過人工客服。

為吸引酒店參與，攜程會在主APP中，對這些酒店打上“安心取消保障”的標籤，做重點推薦，並給出當疫情結束後，給予一定資源補償的條件，包括疫後“愛心酒店”標籤和億級營銷資源。

彼時國內酒店也逐漸意識到疫情嚴重，23號當天20萬家酒店參與免費取消，目前有40萬家酒店參與。

線上自助取消一下子緩解了人工客服的壓力。但海外酒店由於無法感知疫情的嚴重，並不接受給用戶免費取消。

攜程由CEO孫潔牽頭，開始對國際酒店的談判。“特別是歐美國家的酒店，他們是沒有意識的，不知道中國發生了什麼。我們就把利弊給他講清楚，真等到客戶一個一個給酒店打電話取消的時候，最終增加的是酒店的人員成本，會讓你們的呼叫中心吃不消。與其一個個找你們，不如交給我們，讓用戶直接在線上自助處理。這是雙方人力的最大優化。”

“危難時候幫助過攜程的，等疫情平穩後，我們也會把營銷推廣資源向他們傾斜的。大家都是一種信任，危難之際，最重要的是要先有人出來承擔。”

談判先在連鎖酒店中開展，希爾頓、香格里拉、萬豪幾家頭部酒店率先同意，有了領頭羊的帶頭，其他連鎖酒店逐漸跟進。

依據孫潔給到的數據，目前海外允許免費取消的酒店也達到了近10萬家。

各方分攤損失

與酒店免費退訂同時進行的還有火車票、機票訂單。

21日晚間，鐵路發布通知，為適應武漢尾聲防疫工作的部署要求，免收進出武漢的火車票退訂手續費，23日將範圍拓展至全國。航空部門隨後跟進，22號宣布免收武漢進出機票的手續費，27日將免收退票費擴展至全國。

航司免費退票的兩次變化，都引起攜程機票業務線的客服諮詢兩次激增。

不同於酒店和火車票，飛機票退票涉及到航空公司、代理商多個環節，當航空部門發布通知後，各個航空公司確認免費退票細則又需要一定時間。

但隨著通知下發，大量退票訂單蜂擁而至。在各方沒有確認細則實現免費自助取消的頭一天裡，只能依靠人工客服。高峰期的22號和27號，攜程機票人工​​日處理訂單超過百萬單。

楊葉子是一線機票客服，她告訴虎嗅大部分退訂處理並不難：“我們對照航空公司的細則，滿足退票條件的就給顧客免費退票。最棘手的是一種情況，顧客不滿足退票條件，但他不願意承擔退票的損失。”

在機票和酒店業務上，收入由航司、酒店、OTA平台分攤。航司、酒店佔大頭，攜程僅收入機票、酒店代理費用。但取消訂單發生時，部分酒店尤其是國外酒店不願意免費取消，個別顧客不願承擔機票退票損失，只能由攜程兜底，也就是攜程不但損失收入，還要倒貼一大筆。

此外，27日起，全國暫停境內外跟團遊和“機票+酒店”半自助旅遊產品。攜程下線2月29日前的此類產品，此前已經下單的自由行、玩樂、用車、定制遊、景區等產品無損全退。消費者退款均由攜程墊付，供應商根據自己的損失提交證明材料，攜程給承擔非利潤部分硬損損失。

1月29日，隨著疫情的進一步變化，攜程對旗下8000家攜程旅行社加盟店，宣布減免三個月管理費，延期任務額度。

目前，攜程各業務線累計取消訂單數百萬單。

孫潔坦言，旅遊鏈條上的各個環節在這次疫情中都遭到巨大挑戰。“特別對我們的合作夥伴來說，春節期間的利潤是一個季度甚至半年的收入。這個鏈條裡每一方都不可能獨善其身，這些損失對他們來說是切膚之痛，我們也感同身受。”

孫潔以數據每天在變化為由並未告訴虎嗅到目前攜程墊付能到多少，只是說，攜程給用戶的重大災害保障金的金額已經從1億提升到2億。相當於投入2億用於退訂。

壓力與機遇

如上，從大方面來看，攜程的應對措施主要分為兩部分，對C端客戶，盡量保證服務體驗，用先行墊付保證能順利退款；對B端合作方進行安撫，包括共同分擔損失，未來營銷資源的傾斜。

在採訪中孫潔反復強調，被取消的訂單並不是消失了，而是延後，只要保證用戶體驗，等疫情過去，用戶依舊會回來。

但對於此次戰役，攜程會有多大損失，能承受到什麼限度在哪裡，孫潔沒有透露這筆賬他們是如何算的。

按照當前政策，虎嗅大致估算，攜程三駕馬車：機票、酒店、跟團遊中，只有商旅的機票、酒店比較剛需，跟團遊收入基本為零，此外還要承擔合作方尤其是海外酒店的有損退訂，以及數万員工的日常運營。

但孫潔更願意從過去來看未來。

17年前的非典，攜程沒有像同行一樣大幅度裁員，而是保留了幾乎所有員工，尤其是一千多人的呼叫中心。為了節約成本，員工輪休。同時，趁著業務低迷的時間，攜程在內部舉行了大量的培訓和業務流程優化，提升員工的能力。

2003年，非典結束之後的第一個月，旅遊行業就迎來了“報復性增長”。到了當年7、8月份，攜程的業務量就大幅度反彈，甚至超過了“非典”前的水平，當年12月，攜程在納斯達克敲響開市鐘。

“相比較十七年前，現在我們的應對更有經驗，也啟動了所有力量在應對。整個行業這麼困難，這個時候大家只能勒緊褲腰帶，未來的話我相信會恢復過來。”孫潔說。