“二月份全體員工盡最大努力待在家裡，在家員工工資照發，無日補員工每日補助40元，均按全勤計算。”這是太原市龍之舟航空服務有限公司（下稱“龍之舟”）總經理劉東亮，在1月底給員工下發的一份防控疫情和再生產安排的通知。通知還提到，公司已向武漢捐贈了五萬元，有困難的員工也可以向公司申請借款。

對像劉東亮一樣的機票代理們來說，從來沒有一個春節像今年這樣過得忙碌而緊巴，不僅沒有多少人訂票，退票卻如鵝毛大雪一樣飄來。整個一月，龍之舟墊付的退票費達到了創紀錄的416萬，而在去年11月，退票費應收款只有70萬元。

退票翻了十倍，出票只有十分之一

退票費的激增，源自1月24日晚民航局發布的一份通知，要求自當日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。

這意味著，除了之前的涉漢航班可以免費退改簽外，在1月24日之前訂購的所有航線機票都可以免費退票，而對國內機票的重要銷售渠道之一的機票代理們來說，則意味著大量墊資風險的到來。

按照國內機票的結算流程，原則上是在哪裡購買了機票，要退票就找原出票方，也就是說旅客從機票代理處（包括一些OTA平台上也是機票代理在銷售）購買機票後要申請退票，票代需要先支付退給旅客的機票費，然後再與航空公司結算拿回退票費。

由於此次民航局的通知屬於非自願退票，票代從航空公司拿到退票費一般要10~15個工作日，這就意味著春節期間從票代處開出的機票帶來的退票費用，都需要由機票代理墊資承擔。

為此，在這個忙碌的春運期間，航司與代理人一樣，加班加點忙碌的不是訂票，而是處理退票和改簽，而對於機票代理來說，退票後非但拿不到代理費，員工每天16小時的加班還是支付三倍工資。

“現在國內量比較大的代理為了保障旅客退票，資金鍊都承受著巨大的壓力，來自旅客一天的退票量就是平時的20倍，但由於沒有多少新增訂票，收入就沒多少，對票代來說有一億的墊資都不夠。”一家機票代理對記者指出。平時他的公司每天的出票量在一萬張左右，春節期間每天只有一兩千張，而平時退票的概率一般在10%~15%，現在每天卻要接收2萬多張的退票申請，如果按照平時的退票量進行資金儲備肯定是不夠的，2月3日，公司還要抽出一部分現金，將節前3萬多張的出票款付給BSP國際航協結算中心，否則將會被中止開票，而為航司墊付的退票款卻還沒有收到。

過去的一年賺了多少，這半年就要賠多少

劉東亮心裡也很清楚，此時考驗機票代理們能不能活下來的首要因素就是現金流，此前風險意識不強，沒有充足儲備金的很難撐得下去。

“預計此次疫情對於機票代理的衝擊大過提直降代，”在機票銷售行業乾了十多年，經歷了2016年開始的一輪來自航司的提直降代衝擊的劉東亮預計，如果用非典時的參數模擬新型肺炎，50天左右集中爆發，90天左右達到高峰，120天左右接近尾聲，對機票代理的影響可能至少半年，“客觀估計，過去的一年賺了多少，這半年就要賠多少，要有心理準備，要有詳細的、書面的、可執行的預案，不限於現金流。”

劉東亮給龍之舟作出的預案，首先就是縮減一切不必要的開支。

“捐贈、稅收、五險一金、員工工資，這幾項無法縮減，也不能縮減，按照上一年度的數據，上述幾項每月的開支在60萬左右。”劉東亮說，而能夠優化的費用則包括，歸還一切可以歸還的借款，縮減利息費用50%；優化呼叫中心座席費，縮減50%開支；優化刷卡手續費，縮減80%開支；優化航信PID使用賬號，縮減開支50%。此外，還可以優化電話費、水電費，以及差旅費歸零，招待費歸零，技術開發費歸零，促銷費歸零。

進入2月，在龍之舟700平方米的辦公室裡，只有10名左右的員工輪流值班，主要負責接聽旅客的退票電話，他們還收到了公司每日發放的120元補助。其他70多名員工則鼓勵在家辦公，工資照發，按全勤計算。公司還設置了防控疫情工作組組長和副組長，做好員工的疫情防護工作，每天早晨中層電話會議。

值得注意的是，對於已經在24日之前就已辦理了退票的旅客，大多數航司沒有出台相關補退政策，目前只有深航、川航、廈航及旗下河北航江西航、西藏航、吉祥航等少數航司出台了20日~24日已辦理退票的旅客的補退方案。

而劉東亮則告訴自己的員工，目前退票旅客的機票退款嚴格按照民航局、各航空公司的通知執行，也可適當放寬條件，比如在此之前的退票，已產生退票費，旅客找回的一律按全退執行，可以考慮向前順延一周，產生費用由公司承擔。“最重要的是一定要提醒旅客在飛機起飛前申請退票，特別是有很多客戶已更換登機牌，如不取消會給航空公司帶來很大麻煩，想想做了一百人的飯，只來了十個人，也會給安全帶來隱患。”

而隨著民航局規定的免費退票時間的結束，目前來退票的旅客比春節期間少了些，但對於機票代理們來說，可以產生利潤的機票、酒店、保險銷售等依然是大幅減少。

“希望2月的虧損能控制在40萬以內，並做好長期（3~6個月）準備，把’防禦戰’打成’攻堅戰’，在捐贈、節流、現金……等各方面提前佈局，同時善待每一位客戶和員工。”劉東亮對記者說，“立春”後是個好季節，春暖花開的日子也會回來！