亞馬遜全球物流主管戴夫·克拉克（Dave Clark）1999年加盟亞馬遜，在過去的20多年裡，他斥資數十億美元幫助亞馬遜建立起一個龐大的送貨網絡，包括一個由機器人倉庫、飛機和送貨麵包車組成的全球網絡，以及數十萬名工人，這一切都是為了確保亞馬遜能在聖誕節期間快速投遞包裹。

與聯邦快遞斷交

2013年被任命為亞馬遜全球物流主管後不久，戴夫·克拉克（Dave Clark）帶著他的新報告召開了一次電話會議。據參加電話的一位人士透露，在見面會上，克拉克描述了他早期的職業生涯習慣，即潛伏在亞馬遜倉庫的陰影下，尋找他可以解僱的懶漢。為此，他贏得了“狙擊手”的綽號。克拉克說話的語調很單調，很難讀懂，但所傳達的信息卻足夠清楚：新老闆希望他的下屬知道，他不會讓任何人妨礙確保客戶按時收到訂單。

上週日，這位“狙擊手”再次展示了他的決心：在聖誕購物旺季最繁忙之際，他卻把聯邦快遞（FedEx）給解聘了。因為克拉克的團隊注意到，聯邦快遞的送貨效率正在下滑，因此決定禁止第三方商家在本季度剩餘的時間裡使用這家物流巨頭的地面網絡。

顯然，克拉克並沒有忘記2013年那個混亂的聖誕購物旺季。就在他上任幾個月後，惡劣的天氣和物流瓶頸共同導致亞馬遜“送貨脫軌”，並迫使亞馬遜向憤怒的購物者發放退款。對於一家以客戶為中心的企業來說，這是一個前所未有的挫折。為了防止這種情況的再次發生，克拉克自那以後投入了數十億美元建立了一個龐大的送貨網絡，其中包括一個由機器人倉庫、飛機和送貨麵包車組成的全球網絡，以及數十萬名工人。

其目的為了讓亞馬遜擺脫對聯邦快遞和聯合包裹服務公司（UPS）等合作夥伴的依賴，因為這些合作夥伴一直不願在短暫的假期期間投資額外的運力。投行摩根士丹利數據顯示，截至今年8月份，亞馬遜遞送了在其平台上46%的美國包裹，每年遞送約25億個包裹。相比之下，聯邦快遞和UPS分別為30億個和47億個。一些分析師認為，克拉克打造的送貨機器有朝一日可能會成為一項全新的業務，並最終結束UPS和聯邦快遞的主導地位。

克拉克的老闆，即亞馬遜CEO傑夫·貝索斯（Jeff Bezos）所暢想的願景是這樣的：未來的快速送貨在很大程度上被委託給在天空中飛行的無人機和在人行道上行走的機器人。但當前，克拉克面對的現狀是混亂的：派送任務主要落在小時工身上，他們忍受著長時間的輪班，取走和包裝產品，然後開車送給客戶。亞馬遜和克拉克堅稱，工人安全是重中之重。但事實上，亞馬遜工人死亡和受傷消息一個接著一個。一個問題解決了，新的問題又會出現。

這可能會讓一些高管變得更加謹慎。但同時，為了應對來自沃爾瑪和塔吉特（Target）日益激烈的競爭，亞馬遜今年早些時候曾承諾，要在一天內交付數百萬件產品。克拉克必須要兌現這一承諾，同時還要確保工人的安全和顧客的滿意。在過去的20年裡，他基本上取得了成功。該期間內，亞馬遜在聖誕購物旺季期間的銷售額飆升了30倍，達到1440億美元。儘管如此，一些觀察人士認為，亞馬遜增長如此之快，是在招致災難。

物流諮詢服務公司MWPVL International聯合創始人馬克·伍爾弗拉特（Marc Wulfraat）稱：“沒有人擁有一套專門的運輸系統，來應對我們在電子商務中看到的那種增長。亞馬遜只是將問題從UPS轉嫁到自己身上，但運力不足仍是同樣的根本問題。亞馬遜的解決方案是盡其所能地鞭打每個人。”

21年前加盟亞馬遜

克拉克可以是與亞馬遜一起長大的，1999年他在亞馬遜找到了第一份工作，並迅速晉升。他的忠誠使他成為亞馬遜歷史最悠久、規模最大的業務（快遞）的值得信賴的看門人。今年47歲的克拉克是貝索斯“S-Team”團隊（高級管理團隊）中20多名高管之一，明年將承擔額外的責任，即負責運營實體業務，包括全食超市（Whole Foods）和亞馬遜Go無收銀員便利店。

據同事們形容，克拉克是一位要求苛刻的經理，從不虛張聲勢。在聖誕購物旺季期間，克拉克的團隊每天都會開會，審查有關亞馬遜在世界各地設施的指標。克拉克能分析出任何麻煩的跡象，因為他已經掃描相同的數據20年了。一個關鍵的衡量標準是購物者在亞馬遜上查看產品時看到的預計送貨時間，這是按地理位置細分的。如果數字朝錯誤的方向移動，克拉克就會要求負責人給出解釋和解決方案。這種文化顯然不能令人愉快，但現任和前任內部人士都對其有效性感到驚嘆。

2015年離開亞馬遜的前高管尼爾·阿克曼（Neil Ackerman）稱：“當戴夫問他們問題時，每個人都會流汗，因為通常戴夫是對的，而你是錯的。他對公司的每一個角落都瞭如指掌。”

關注工人安全

據曾與克拉克共事的人說，克拉克一直注意工人的安全。知情人士稱，2011年，當賓夕法尼亞州的一家報紙曝光亞馬遜員工在艾倫鎮（Allentown）的一個倉庫裡忍受酷熱時，克拉克決定花費5000萬美元在全國各地的設施安裝空調。當時，亞馬遜正在考慮成本較低的措施，比如只在最熱的氣候下給倉庫降溫。

克拉克還以敢於冒大風險而聞名，這在物流領域很少見，因為大多數高管都不允許其所負責業務虧損到亞馬遜容忍的底線。2012年曾出現過一個決定性時刻，當時亞馬遜正在考慮收購機器人製造商Kiva Systems，以提高其倉庫的效率。之前，工人們每天要步行數英里來取產品。如果收購Kiva Systems，機器人就會為他們取產品。但7.75億美元的價格是亞馬遜當時僅次於收購在線鞋類銷售商Zappos的第二大收購交易，因此高管們猶豫不決。據一位與會者稱，克拉克在一次會議上打破了沉默，他說，“我只知道一種玩撲克的方法，那就是下重註。”然後，他把一堆想像中的籌碼推到了會議桌的中央。

如今，亞馬遜在全球擁有20多萬個機器人。當然，自動化也帶來了令人頭疼的問題，使亞馬遜面臨試圖扼殺數十萬工作崗位的指控。有時，機器人會搞砸。去年，其中一個機器人在新澤西州的一個倉庫裡意外地刺破了一罐驅熊劑，導致24名工人被送往醫院。

事實上，自動化並不能解決亞馬遜對更大交付能力的貪得無厭的胃口。每個聖誕購物旺季，亞馬遜都會僱傭大量的臨時工。今年，亞馬遜將僱傭20萬名臨時工，是2018年的兩倍。預計這些新手需要迅速適應舉起沉重箱子和達到嚴格指標的快節奏。有時，錯誤在所難免。2013年，一名臨時工在新澤西州的包裹分揀輸送系統中被壓死。兩年後，聯邦監管機構檢查了亞馬遜在新澤西州的一個倉庫，後來對亞馬遜處以罰款，原因是沒有報告至少26起與工作有關的疾病和傷害。

知情人士稱，克拉克迅速對此做出回應，要求更全面地報告亞馬遜所有設施的受傷情況。知情人士說，克拉克認為，亞馬遜只有收集更多數據，才能解決其設施中的安全問題。

組建航空貨運業務

2016年，亞馬遜推出了一項航空貨運業務，幫助在全國范圍內重整庫存，以滿足不斷增長的需求，並實現更快的配送。此舉已成為亞馬遜物流野心的象徵，也凸顯了貝索斯對克拉克的信任。如今，亞馬遜仍在不斷擴大機隊，預計到2021年將擁有70架飛機。

亞馬遜航空也帶來了一系列挑戰。工會飛行員每年都會在亞馬遜西雅圖的年度股東大會外示威，抗議低工資和人員短缺。2016年，大約250名飛行員，包括一些為亞馬遜飛行的飛行員，在法官命令他們返回工作之前舉行了一次短暫的罷工。今年2月，一架運送亞馬遜包裹的貨機在準備降落在休斯頓附近時墜毀，機上三人死亡。

此次墜機事件仍在調查中，其中一名飛行員的家屬對亞馬遜和貨運航空公司阿特拉斯航空（Atlas Air）提起了訴訟。訴訟稱，亞馬遜造成了不安全的工作環境，飛行員過度工作到了疲憊的地步。而亞馬遜在一份電子郵件聲明中稱：“我們對3591航班失事感到心碎。這架航班奪走了阿特拉斯航空公司兩名飛行員的生命，另一名乘客是另一家航空公司的飛行員。他們的家人仍是我們的首要關注目標。”

除了飛機，亞馬遜在過去幾年裡還通過地區性快遞公司試驗了一個新的送貨網絡，以減少對大型送貨合作夥伴的依賴。又一次，對額外運力的需求使亞馬遜受到了它幾乎無法控制的事件的影響。有家用安防攝像頭拍到，亞馬遜快遞員暴力派送包裹，像投擲保齡球一樣扔包裹，像踢足球一樣向前推箱子。在一起曾激怒克拉克的臭名昭著的事件中，一名合同司機甚至被攝像機捕捉到在車道上排便。

亞馬遜聲譽的守護者

在Twitter上，克拉克一直是亞馬遜聲譽的守護者。近日，克拉克發布了一名送貨司機跳舞的視頻，原因是特拉華州的一名顧客在門口給他留下了零食。兩週前，克拉克在Twitter上駁斥了有關亞馬遜出現送貨問題的新聞報導，稱亞馬遜對天氣做出了快速反應。克拉克說，大多數派送都是順利的，而媒體只選擇關注那些很少出現的錯誤案例。

確實有數據支持了克拉克的觀點。快遞監測機構Lateshiment.com表示，亞馬遜90%以上的包裹都是準時遞送的，與UPS和聯邦快遞不相上下。Lateshiment.com分析師斯里拉姆·斯里達爾（Sriram Sridhar）說：“人們期望亞馬遜今年也能做到這一點。即使他們在’最後一英里’的某些方面出現失誤，他們也不會對此置之不理，因為這是他們業務中非常重要的一個方面。”克拉克也知道，大多數顧客，甚至是那些在電視新聞上抱怨的最憤怒的顧客，都可以通過退款來安撫他們。

然而，亞馬遜強大的送貨機器上的壓力並沒有消失。美國的低失業率意味著，亞馬遜的快遞合作夥伴不斷地在司機之間來回奔波，這些司機有時會在第一天中途辭職。而投資者擔心的是，“次日發貨”承諾過於昂貴。亞馬遜今年10月曾表示，由於建設新的交付能力的成本高於預期，自2017年初以來，公司首次出現季度利潤同比下降。這導致亞馬遜股價暴跌，但此後有所回升。與此同時，媒體對亞馬遜造成的附帶損害的報導並沒有鬆懈，包括倉庫人員受傷，行人被煩人的送貨司機撞死等等。

雖然如此，克拉克在推特上發布的一段視頻表明，他對亞馬遜今年聖誕購物旺季期間的派送能力充滿信心。在視頻中，他表達了對自己“第21個”聖誕購物旺季的歡呼，儘管他的工作越來越多，他被要求平衡更多的東西。

克拉克說：“這一切都是為了做好準備。我們的團隊就是為了帶來另一個美妙的假日季節。”