水滴公司發佈內部郵件，公佈整改措施。水滴公司創始人沈鵬再次表示，此前水滴籌線下問題核心原因是慣例責任，所有線下服務人員已於9天前全部暫停服務。

內部郵件顯示，水滴公司已成立三大檢查組：水滴籌線下團隊深度自查組，由王聰霖負責；公司特別質檢組，由徐憾憾負責；公司安全督查組，由胡堯負責。三大檢查組通過實地探訪、電話回訪等方式與籌款患者、醫護人員直接溝通，了解調查相關線下服務人員的服務情況，目前已經完成第一階段的工作，後續會更深入的調查和整改。

郵件顯示，從11月30日起，水滴籌線下服務團隊已經全面暫停服務，整頓徹查違規行為，組織重新回爐學習，圍繞價值觀及高壓線、服務審核規範、服務績效升級、招聘選拔等方面進行了第一輪培訓，第二輪培訓在上週4日到8日完成，全國分為14個場次，“所有線下及相關人員參加培訓，必須經過嚴格的考試，考試合格後方可上崗。”

以下為水滴公司內部信全文：

水滴公司全體小伙伴們：

過去的一個多星期裡，我們公司全體成員經歷了比較煎熬的時刻。我們被外界質疑、批評和指責，我們水滴籌努力創造的價值似乎在個別人嘴裡被一筆勾銷。我真切的體會到了大家心中的委屈和不解，其實我自己心裡也不大舒服。但與此同時，我們也收到了很多支持和鼓勵，有的來自我們身邊的家人和朋友，有的來自我們曾經幫助過的用戶，而有的來自從未有過交集的陌生人，大家相信我們在做正確的事情，也希望水滴籌能更健全完善！

“有個病得挺嚴重的患者在線上申請籌款，很著急地需要我去醫院和醫生核實病情，但我擔心到了醫院被人拍到，又說我們去掃樓，我很擔心給公司帶來麻煩…但是我們的價值觀不是用戶第一嗎？…”

“血液科的李大夫介紹了一個白血病小孩的家長來找我，說孩子移植要60萬，砸鍋賣鐵也還差30萬，想看看我能不能幫忙申請籌款，大鵬哥你說我幫還是不幫呀…”

“我之前幫的一個大爺要公示他腦溢血的兒子的醫療票據，算不清賬，想找我去給他理理，我們現在是不是不能去幫忙呀…”

這幾天，也有很多患者給我們線下服務同事以及線上客服同事發微信消息打電話，尋求我們線下服務同事的幫助。我看到這些信息，難過又欣慰。難過的是在暫停線下人員服務的這一周多的時間裡，我們線下服務同事竟然在要不要幫人的問題上，都得糾結和三思，需要被幫助的病患向我們請求幫助時，我們竟然無法積極有效地回應；欣慰的是，這也說明了我們線下團隊的服務，雖然有不規範的地方，但確實是患者家庭所需要的，是有價值的。

水滴籌業務的同事們都很清楚我們公司組建線下服務團隊的原因，過往在服務需要籌款的病患的過程中，很多需要被幫助的病患因為不熟悉互聯網的操作而錯失了發起求助的機會，這意味著他們很可能無法繼續接受治療，只能被動等待或接受那個最終的結果。我們既然搭建了這樣一個讓需要被幫助的病患求助的平台，必須要勇於承擔，多為他們做一些。

但確實過去一段時間，我們公司的發展節奏略快導致了宣導培訓不到位等原因，水滴籌的部分線下服務同事出現了一些違反公司規範的事件。這個事情的發生讓我很揪心，甚至覺得對不起大家，即使有個別同事觸碰了高壓線，這個事情的發生核心原因還是我們的管理責任，所有線下服務人員已於9天前全部暫停服務。

但是為了更好地服務好我們的用戶，我們更需要積極的面對，對此公司已經展開全面的調查和整治。

公司已成立了三大檢查組：水滴籌線下團隊深度自查組，由王聰霖負責；公司特別質檢組，由徐憾憾負責；公司安全督查組，由胡堯負責。三大檢查組通過實地探訪、電話回訪等方式與籌款患者、醫護人員直接溝通，了解調查相關線下服務人員的服務情況，目前已經完成第一階段的工作，後續會更深入的調查和整改。

從11月30日起，我們的線下服務團隊已經全面暫停服務，整頓徹查違規行為，組織重新回爐學習，圍繞價值觀及高壓線、服務審核規範、服務績效升級、招聘選拔等方面進行了第一輪培訓，第二輪培訓也在上週4日到8日完成，全國分為14個場次，所有線下及相關人員參加培訓，必須經過嚴格的考試，考試合格後方可上崗。

我們也重新梳理強化製定了新的一版線下服務規範，規定了：在從事線下服務時，嚴厲禁止故意混淆使用“志願者”名稱，應稱呼“籌款顧問”；籌款顧問在為有需要的大病患者提供服務時，需要求籌款人充分說明並公示患者病情、家庭經濟情況、保障情況等；籌款顧問需協助患者提交治療進展及花費票據，並向贈與人及時公示。

需要專門強調的是，公司所有服務人員包括線下服務將以虛假籌款為第一高壓線，除了嚴厲打擊涉嫌發起虛構籌款的求助人，對於相關服務人員，一經查實有造假和協助造假行為，將立即開除，永不錄用。如涉嫌違法犯罪的，公司也將上報公安機關，依法處理，追責到底。

三大檢查組將強化對高壓線及違規行為的設置、宣導與培訓，定期排查不規範行為，一經發現，根據具體情形，處以通報批評、罰沒績效甚至開除的處理。

改過不吝，我們希望藉這次事件推動線下人員做好轉型，與公司一道迎接變革，讓水滴籌業務更加平穩的發展。我們所有線下團隊同事們也應該清楚：如何更好地為用戶提供服務、如何更全面地輔助考察項目的真實性，始終大於對服務患者數量的考核。在這一點上，所有成員必須明確！

在上周全面排查線下服務團隊的服務狀況的過程中，我們發現超過99%的患者對我們線下服務團隊的服務是認可和充滿感激的。我們應該為自己而自豪，我們所做的是一件真正有價值的事情！

週末的時候，基於各地病患發來的求助信息，針對於什麼時候恢復線下團隊試點服務的問題，水滴籌團隊內部經過了長時間的討論，最終決定在本週二或者周三開始線下服務的“試運行”，在試運行中觀察整改結果的落實，並進一步迭代優化工作。通過了我們嚴格考核合格的同事將逐步上崗。試行服務期間將採取嚴格的排查機制，若試行服務期間相關人員出現問題，將立刻停止其提供服務並嚴厲懲處。

我們水滴公司是以“用互聯網科技助推廣大人民群眾有保可醫”為使命的科技創業公司，我們公司旗下堅持不盈利的水滴籌本質是一個免費的熟人社交個人大病求助工具，水滴籌希望用互聯網科技助力社會上有困難的大病患者用上更有效的個人大病求助工具。截止目前，已經有近100萬名有困難的大病患者通過水滴籌求助到了來自近3億好友的愛心贈與，累計近235億治病錢。從水滴籌目前的愛心贈與的情況也可以看出，其實籌款人通過水滴籌籌得的治病錢主要來自於自己的親朋好友、同學同事的朋友圈。但是還是很多網友把水滴籌理解為了一個“公益組織”。既然網友有這樣的“誤解”，我們更要從這個認知角度去做好工作，加強做好線上、線下籌款全鏈條的服務。

誠然，我們所處的社會現實環境決定了我們目前還有很多不足，比如：面對當前個人資產，房、車、社保商保等缺乏合法有效核實途徑；有人指責為什麼不在開始階段就要求提交證明材料，但現實中，大病求助本身就是一個和病魔賽跑的過程，而很多情況下患者開具房產、車產等相關證明有很大難度，另外一方面患者這時候就在等錢做手術治療；重疾的治療費用會隨著病情改變和治療手段而變化，很難精準發起籌款金額；比如關於直接把錢打到醫院，其實我們線下溝通過程中發現，很多醫院因為各種原因不接受對公打款，另一方面也有籌款人覺得他自己去外面買藥會更便宜些不願意把錢打到醫院，很多事情都要我們在兩端平衡中摸索。

儘管有這樣那樣的困難需要我們想辦法優化解決，儘管有時候因為種種不理解會給我們帶來一些非議，但確確實實，網絡個人求助行業助推幫助了很多因病致貧的大病患者，很多大病患者需要我們！事情難做更要做，在過去的兩年內，水滴籌也好包括整個行業，都在盡可能的去完善種種審核機制，以及加強行業自律。我們水滴籌作為國內互聯網個人求助0服務費模式的開創者，一直在引領並推動個人大病求助行業的規範發展，2018年10月，在民政部指導下，水滴籌聯合行業其他平台共同發布《個人大病求助互聯網服務平台自律公約》和行業黑名單制度，推動行業服務規範及審核標準的建立與完善。另一方面，我們將繼續和相關政府機構、第三方組織合作提高審核能力，也將繼續與更多的醫療機構、地方社工組織加深合作，協同各方接入相關查詢系統，投入更多的力量做好審核和調查，希望能攜全社會之力共同完善網絡大病籌款。我也相信我們所有水滴籌的同事們，都會以行業最高標準和公眾對我們的期望作為我們繼續努力的方向！

我們希望我們所有員工時刻銘記公司使命，以價值觀驅動個人行為，嚴厲杜絕任何不合規行為的發生。各級管理者要反復強調和宣導團隊紀律和服務規範，及時發現問題、及時制止不合規、及時加強管理教育，切實承擔起管理責任。

同時，我也要提醒大家一下的是，完善網絡個人求助行業是一項需要我們全體人持續發力的長期工作，不可能一蹴而就。在未來的這一段試行服務階段，因為社會大環境的現實性，加上線下工作本身的複雜性，恐怕很多工作細節​​沒辦法在短時間內一步到位，在許多環節上還不能做到100%的完美和盡如人意，可能我們還將被批評，但是我們要努力做好自己可控範圍內需要做好的，並積極面對不確定的挑戰。作為新生的事物，水滴籌不斷完善的過程離不開公眾、媒體、專家、學者等社會各界的共同監督。這對於水滴籌以至於整個個人大病求助行業，是挑戰，更是機遇。雖然目前行業規範仍不統一，水滴籌作為行業領軍者，也會進一步推動友商們一起落實網絡個人求助模式的行業自律機制，帶頭踐行，攜手全社會共同治理！

只有始終堅守初心，肩負起公眾的期望與囑託，我們才能真正助推更多真正需要幫助的家庭走出困境，為社會創造更多的價值。

肩負使命，砥礪前行！大家一起加油！

沈鵬

2019年12月9日