來自Ovum的最新研究報告稱，如果說世界上唯一不變的是變化，那麼語音、電子郵件和短信作為企業與消費者交互工具的持續使用正在逆潮流而動。《Ovum 2019數字消費者洞察》報告調查發現，儘管與2018年相比，使用即時通信（聊天）應用程序和社交媒體與企業進行交互的消費者總體比例提高了，但仍有相當一部分人在使用語音、電子郵件和短信等傳統通信渠道。

對於短信而言，某些市場的這種趨勢要比其他市場更為明顯。例如，在中國，短信是使用率第二低的服務交互方式（比它更低的是彩信服務）。話雖如此，應用對個人（A2P）短信仍然在中國產生著大量的流量，每年約有7000億條信息發送。在巴西，WhatsApp的滲透率幾乎和微信在中國的滲透率一樣高，但是由於WhatsApp業務應用程序編程接口（API）的延遲，該國的A2P短信依然有著非常大的使用量。Ovum指出，這種延遲與WhatsApp嚴格的審批流程有關。

短信、語音和電子郵件仍然統治著整體，但是聊天和社交應用仍在迎頭趕上

資料來源：Ovum 2019數字消費者洞察

來自其他來源的數據也證實了，企業正在使用短信、電子郵件和語音的持續趨勢。例如，在8月初於舊金山舉行的Twilio SIGNAL客戶和開發者大會上，該公司分享的KPI表明，去年與其與通信平台進行的7500億交互中，超過90%是通過電子郵件、語音呼叫和短信進行的。這些流量中的大部分為電子郵件，由Twilio最近收購的電子郵件API平台提供商SendGrid提供。不過，Twilio也在其平台上產生了大約730億條短信API調用（即信息），同時還有大約170億條語音API調用。

Ovum消費者服務首席分析師Pamela Clark-Dickson表示，不能低估Twilio數據的重要性。Twilio是一家通信平台即服務（CPaaS）提供商，通過將新的編碼、云通信、即付即用定價與舊的通信渠道（如短信、語音和電子郵件等）相結合，非常成功地打造了其業務。該公司已經意識到，短信、語音和電子郵件仍然是大多數消費者的默認通信方式，因此Twilio一直聚焦於使這些成為企業方便可用的、有價值的客戶交互渠道。

Twilio並不是唯一一家這樣做的公司，還有其他云通信“初創企業”包括Nexmo（現在由Vonage擁有）、Bandwidth和Plivo，他們最近也加入了以前以提供短信連接和聚合服務而聞名的公司當中，例如SAP Digital Interconnect、Sinch、TeleSign和Infobip。沒有什麼比相鄰市場公司的轉移進入更能證明一個新的技術平台。

這並不是說Twilio和其他CPaaS提供商沒有在發展更新的通信服務——他們中的大多數都已經添加了視頻、聊天應用、社交和RCS等API。毫無疑問，消費者正在將其個人通信行為轉至這些新的渠道，越來越多的消費者已經在使用這些新渠道與企業進行交互。

在某些情況下，消費者使用多種渠道來與企業進行交互。這種行為將在全球範圍內成為主流；CPaaS提供商已經意識到了這一點，並且正在為此做準備。但是現在，對於大多數企業來說，以最小的努力和最低的成本實現最大的覆蓋面，這是一個具有更高優先級的事情。短信、電子郵件和語音（在大多數市場）提供了這種覆蓋面，而CPaaS提供商在使企業能夠大規模使用這些服務方面發揮了重要作用。隨著越來越多的消費者向B2C交互的價值鏈上游移動，並使用新型通信服務，CPaaS提供商將繼續發揮作用。