近日，滴滴出行客服開放日在京舉辦，滴滴出行創始人兼CEO程維、滴滴出行總裁柳青、滴滴首席出行安全官侯景雷等滴滴高管出席活動，向媒體徵集客服意見和建議。程維表示，希望客服部門在內部變成用戶代言人：

“最大的問題是客服怎麼樣在滴滴能夠變成一個最重要的部門，不僅僅是一個出問題以後解決問題，甚至是擦屁股的部門，而是在內部變成一個用戶代言人的問題。我們每週一早上第一個會，已經堅持了120多周的橙汁早會，就是每週一早九點鐘所有管理者大家一起坐下來，回顧一下過去一周服務不好的地方，也包括加大對客服的建設和投入。”

柳青表示，滴滴高管晉升需要聽八小時客服，滴滴還將辦一個高管服務客服活動，表達對客服同事的敬意：“我們決定辦一個高管服務客服的活動，就是我們所有高管在那一天晚上服務大家，給大家倒酒、上菜，通過這個形式表達我們給做客服同學的敬意。高管晉升聽八個小時客服，對企業來講是很大的動作，要有人接待、做各種安排、做保密處理等等，其實並不容易。”

據介紹，現在滴滴一共有9000多個客服，每天大概接到諮詢問題120萬，其中30萬是打電話進來的客服，有90萬是軟件留言諮詢。

活動現場，滴滴給出了兩個相反的真實案例，第一個案例裡，學生留遺書失踪，老師求助平台將其救下，第二個案例裡，前男友故意騙取信息，找到並打傷前女友。

案例一：C同學萌生輕生念頭，在寢室留下一封遺書後不知所踪。因校區偏遠，學校老師發現後，推測其是通過滴滴平台叫車離開校園，於是致電平台，要求平台提供學生行程信息，平台安全響應團隊詳細了解情況之後，經過特殊審批，將同學的行程信息給到了老師。最後老師在目的地找到C同學，並及時將TA救下，避免了悲劇的發生。

案例二：徐女士一直拒絕與前男友張先生見面。為了能見面，張先生給滴滴客服打電話，謊稱要幫助女友尋找掉在車上的手機和文件袋，急需聯繫上司機。由於徐女士的電話一直沒有接通，憑藉對徐女士的了解，張先生成功通過了客服的一系列信息核驗，聯繫到司機進而在目的地附近見到徐女士。兩人交談不愉快，張先生將徐女士打傷。

經過現場討論，現場的滴滴高管和媒體得出了兩種不同的觀點，一種是客服可以給，緊急情況分秒必爭，線索越多越好；手機丟失時，親友可協助快速找回；直系親屬來索要信息，沒理由不給。另一種觀點是客服不能給，因為事實、真假難分辨，容易被惡意利用；行程信息是個人隱私，親友也不能給；行程信息只能允許警方合法調取。

在客服能夠接觸到司乘信息情況下，滴滴如何確保信息安全？侯景雷對搜狐科技表示，所有平台都沒有辦法在客服層面保證百分百的信息安全，但滴滴在不斷地完善信息安全制：“客服只有在接到相關電話諮詢才能開啟查找信息權限，此外系統也會對客服的行為進行檢測，出現連續查找25條行程信息的行為，這個客服便會被監測。”

侯景雷透露，滴滴內部7位高管組成了七人評議會，特別重大和緊急的客服事件會升級到評議會進行討論，評議會需要在一個小時內解決，這樣的情況一個月會出現一到兩起，大家的手機隨時保持開機狀態以備不時之需。

文| 搜狐科技黃陽