阿里巴巴是一家始終在和價值觀較勁的公司。由於創始團隊多為馬雲的同事或學生，起初阿里巴巴的價值觀更像是一種校園文化，可信、親切、簡單。有員工回憶，那時去食堂吃飯遇到保洁員，對方和自己打招呼都會喊“同學”。

新浪科技何暢

2001年的一個週六，馬雲、蔡崇信、關明生、彭蕾等六個人開會探討阿里巴巴的企業文化，關於價值觀一共寫了幾十張紙，他們花費七個小時謄在玻璃板上，最終在創新和系統兩個維度上歸納出九條，即“獨孤九劍”。

“獨孤九劍”每條下有五個細則，對待70後員工的考核方式是默寫，因為太長，很多員工難以熟記。2005年，300多位員工在一間會議室內，將九條價值觀濃縮至六條，演變為“六脈神劍”，分別是客戶第一、團隊合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業，並一直沿用到今天。

阿里巴巴官網上的價值觀介紹

現在，阿里巴巴的價值觀又要邁入下個階段了。今日，阿里巴巴將正式發布“新六脈神劍”。誠如馬雲所言，可能全世界很少能找到這樣一家公司，花這麼多時間對價值觀進行討論。也很少能找到這樣一家公司，讓價值觀在一次次更迭中沉澱巨大的影響力。這固然與阿里巴巴樂於向外界表達的風格有關，但對它而言，價值觀不僅是規則和約束，更是DNA，是信仰，是生存的基礎，是團結的力量。

在“新六脈神劍”發布之際，新浪科技對阿里巴巴的員工、商家、合作夥伴進行了採訪，試圖從他們的角度，一窺阿里巴巴價值觀的意義。

“我做的這些就是阿里巴巴的價值觀”

今年是貞一在阿里巴巴做客服的第十年。她的上一份工作是網店店主，也就是如今的服務對象。職業賣家時期，她是2007年的中國十佳網商，身份轉變為客服後，她又以零錯案和客戶立場聞名整個集團。用她自己的話說，“我這輩子無論是榮譽還是財富，都和阿里巴巴息息相關”。

阿里巴巴內部有句話——CCO是公司最有權力的團隊。貞一目前在CCO線下的6人關鍵體驗團隊任職，她的父親不了解什麼是電商，在聽女兒介紹完工作日常後，差點嚇出一身汗。“我爸說，你在阿里巴巴就做兩件事情，一是跟你同事吵架；二是讓你們公司賠錢。”

在很多人眼中，客服是一份既辛苦又委屈的工作，在業務方面前話語權低，難以溝通，在客戶面前被罵祖宗十八代，還必須聽到最後。貞一卻不覺得，她不會慣胡攪蠻纏客戶的毛病，但和業務部門對抗也是工作中的家常便飯。她很強勢，懟過的最高級別的同事是集團合夥人。不少業務部門同事跑去和貞一的領導告狀，在肯定客戶第一思維的同時，希望她對同事的措辭不要過於激烈。貞一告訴新浪科技，自己受批評這麼多年，從來沒有改過，雖然風格橫衝直撞了一些，但解決問題很快。

有高管評價稱，貞一這種精神是非常阿里巴巴的精神。也有高管直言，非常不喜歡貞一的工作態度。貞一本人很坦然：“我說我一個做小二的，服務好客戶就行了，為什麼要人人都喜歡？”

貞一曾“多管閒事”，跟進過一個不在自身工作範圍內的案例。一位商家在活動中賣了幾千元的產品，卻因為報錯庫存，誤交了幾萬元的營銷費用。庫存由商家本人填寫，且經過二次確認，從規則和法律上看，平台沒有責任，也無需退款。客服與財務多次溝通後無果，事情擺在了貞一面前。

“我知道業務無錯，但對我來講，他的遭遇就是顯失公平的。我們天天說讓天下沒有難做的生意，一個商家哪怕是他瞎、手抖，賣幾千多的東西要交幾萬多的費用，難不難？可能這幾萬多會影響到他的店鋪經營和生活，哪怕業務無責，這個費用也一定要退。”

歷時兩個月，在貞一的爭取下，商家的費用得到了退還。現在回想起當時的做法，貞一認為，法律是底線卻不是目標。隨著平台擴大，客戶的聲音傳遞上來難度很高，如果沒有人站在客戶的立場去思考問題，他們在經營上會非常艱辛。“我知道我不是完美的客服，也從來沒想過做完美的客服，但我知道一定要有這樣的客服。我們想做的是客戶第一，是天下沒有難做的生意，那是我們真正要努力做到的事情。”

十年裡，貞一始終在基層，永遠不要求晉升，這是她能夠毫無顧慮去為客戶“撕”的底氣之一，另一個則是阿里巴巴的價值觀。“撕”遍業務方卻從未被穿過小鞋，貞一說，因為這家公司始終堅持客戶第一，這是從上到下貫徹的一種相信，也是她從自己所做的事情中感知到的東西。

“很多人覺得阿里巴巴洗腦，那可能是他從未相信過阿里巴巴的價值觀，哪怕他身在這裡。對我來講，這不是洗腦，我做的這些就是阿里巴巴的價值觀，我們流的血都是有阿里味的。”貞一說。

用阿里巴巴價值觀在不同賽道開闢事業

貞一依然活躍在阿里巴巴的一線崗位上，但也有人中途離開了。

袋鼠雲創始人陳吉平和商越創始人苗峰都是阿里巴巴校友，前者十二年，後者五年，從技術到管理再到創業，他們面臨過突如其來的換崗，也體驗過不知所措的迷茫。但他們都承認，在阿里巴巴的工作經歷，給他們帶來了潛移默化的影響。

“六脈神劍”其中一條是擁抱變化，阿里巴巴高管輪崗是常態，事先不會通知，也帶不走團隊的任何人。陳吉平最早在快樂淘寶，接著到手淘，O2O火起來後又去做了淘點點，再然後是團購和大數據。他曾經苦惱於對新業務的學習和適應，但回過頭看，反而覺得輪崗的好處更多。儘管對新環境里新問題的理解需要更多時間，但不同崗位上的訓練也會提升一個人的綜合能力，形成規模化的人才庫，並在保證持續性發展的同時，杜絕派系。

從阿里巴巴畢業再創業，身體裡仍流淌著阿里巴巴的血液，從個人思維方式到企業價值觀，都被打下了深深的阿里巴巴烙印。

陳吉平將創業後公司的價值觀視為對阿里巴巴價值觀的借鑒與抽取。通常意義上，一個創業公司的文化就是創始人或CEO的文化，但這需要再一次沉澱看得見、摸得到的東西，需要經歷反向輸出的過程。也就是說，從原先行為裡對阿里巴巴的理解，結合公司團隊的情況，制定一套最符合實際的價值觀和文化。苗鋒選擇了“六脈神劍”中的三條作為公司的價值觀——客戶第一、誠信、激情。他和陳吉平還在各自的公司內沿用了花名，只不過從前苗鋒叫“苗鋒”，現在叫“降龍十八掌”。儘管離開了阿里巴巴，但業務中涉及與阿里雲和釘釘的合作，他常常感覺好像還是在同一個團隊，未曾離開過。

“阿里巴巴有一句老話，公司不欠你的，你也不欠公司的，但我覺得阿里巴巴給到我的，遠遠大於我給它的。”談及創業的不易，苗鋒對阿里巴巴充滿感恩。“後面做起來是自己的本事，但剛出來時團隊能拿到融資，不是我們多麼牛，而是帶著阿里巴巴的光環。”他同樣感慨於阿里巴巴的包容，在知道他將離職創業時，他的上司給予了他詳盡的建議，不僅一同思考業務搭建，甚至連阿里巴巴哪些團隊可以帶來幫助，也會幫助牽線，“我認為這就是阿里巴巴的偉大，它能包容一切。儘管這不是價值觀裡的部分，但做得非常好。”

那麼，價值觀究竟代表什麼？陳吉平覺得，“因為相信，所以看見”，它更像是一種驅動力，一群理念相似的人向前進發，肯定會走得更遠。這期間肯定會有人不相信，有人難以融入，有人轉身放棄。沒有必要強求認同和改變，至少，留下的，都是適應這裡也適合這裡的、真正相信的人。

價值觀是達成共識最好的牽引

從成立起到今天，小熊電器的成長之路始終有阿里巴巴陪伴。如果要用一個字總結對阿里巴巴企業文化的印象，小熊電器股份有限公司副總經理歐陽桂榮會用“變”。前期與阿里巴巴接觸時，小熊電器團隊能很直接地感受到這種變化。“什麼東西等你熟悉了之後，又變換到另外一個東西，很多人就會去跟。”不過，隨著接觸的深入，小熊電器團隊意識到，阿里巴巴有一樣不變的東西——始終以用戶為導向。

“我們得益於這一點理解走到現在，在這個過程中，阿里巴巴的同事給了我們很大的幫助。”歐陽桂榮舉了兩個例子，一是早期分銷系統。小熊電器長尾產品較多，但選擇經銷商的資金並不充裕。該系統可實現一鍵代發，減輕經銷商負擔，更令歐陽桂榮難忘的是，系統調試是在雙11前夕，小熊電器的員工都快撐不住了，阿里巴巴負責調試的團隊晚上還在加班。二是阿里媽媽。創業早期，小熊電器缺乏與廣告公司合作營銷的資金。但在阿里媽媽的聯繫下，用了相對較少的費用達成了很多營銷工作，包括與4A廣告公司合作。

“阿里巴巴的包容開放是大家公認的。”歐陽桂榮說。在她看來，在平台上，擅長什麼就去做什麼。小熊電器是技術驅動，不擅長表達，就努力去感知用戶的需求。只要把用戶服務好，為不同用戶匹配不同的需求，盡最大可能去滿足他們，一定能夠在平台上找到空間。“像雙11我們也不去要資源，做好自己的事情，他們會主動給到我們。”

這其實是阿里巴巴價值觀中“客戶第一”的外延。與阿里巴巴合作久了，小熊電器也逐漸有了這種氣質，他們將阿里巴巴“六脈神劍”中的“客戶第一”理解成用戶第一，作為自己的團隊共識。“平凡的人做不平凡的事情。我個人認為價值觀是達成共識最好的牽引，這樣才不會脫離方向，讓大家能統一到一起，從這一點來講，我們還是很有阿里巴巴的味道的。”歐陽桂榮笑稱。

而“阿里巴巴的味道”即將迎來新的詮釋，歷時14個月，經由5輪合夥人專題會議、海內外9場討論，收穫2000條反饋，修改過20多稿的“新六脈神劍”將在今日正式出爐。

它將成為阿里巴巴員工新的自我衡量標準，且不止於此。馬雲表示，阿里巴巴歷史上所有重大的決定，都跟錢無關，都跟價值觀有關，是價值觀讓阿里巴巴在困難時能夠堅持，在面臨巨大壓力時依然敢於堅持。張勇稱，阿里巴巴花這麼大的代價和投入去做這件事情，最重要的目的是尋找同路人，走向未來、走向102年，走好未來5年、10年、20年的同路人。

尤其是在馬雲卸任的時間節點，風清揚遠去，逍遙子的時代全面來臨，“新六脈神劍”出鞘，阿里巴巴的下一個20年，大幕拉開。