2019，騰訊提出新的願景與使命：科技向善。此前，騰訊的願景是“最受尊敬的互聯網企業”，使命則是“通過互聯網服務提升人類生活品質”。而去年架構調整後提出的“提升品質”這個使命，僅半年就悲劇地被“替換”掉了。

在95後、00後心目中，騰訊這家公司的形象，恐怕與80後、90後不大一樣。有沒有過“一邊充值一邊罵騰訊”的經歷，對這家公司的認知會迥然不同。畢竟，曾經的QQ是個自帶彩虹寶鑽，點亮面板圖標能騙學生半年零花錢的鬼畜產品。

因此，“科技向善”並非谷歌早年“Don’t be evil”的翻版。谷歌提出“不作惡”的背景，是銷售人員與研發人員的衝突，或可能的衝突；作為一家技術主導的企業，谷歌態度鮮明地站在了研發一邊，表示不會為了賺錢而作惡——谷歌近年表現出在美國科技企業中尤其突出的親政府立場後，也就不再提這茬儿了。

而騰訊早年一直以產品為主導，其產品充值廣度即便放在今天也堪稱奇蹟，此時強調“不稀罕錢”，恐怕不太可信。騰訊的科技向善，是且只能是商業的、發展的——即便科技向善的英文是“Tech for Social Good”。

一個願景，怎麼這麼擰巴，這麼扭扭捏捏？

科技向善的意涵，在騰訊研究院，騰訊幾位高管的講話及各路自媒體的發揮中，普遍與商業關係不大，令人無感。這些解釋集中於兩個層面：

慈善。這是吃瓜群眾、包括多數互聯網從業者看到“科技向善”的第一反應。有些人理解為與商業無關的、純粹的慈善活動，有些人理解為騰訊近年的“投資不控股”（這在業內跟做慈善沒太大區別）策略。但無論如何，說用慈善引領公司，恐怕騰訊得真的“沒有夢想”了才會這麼做。

自省。這是騰訊研究院及各位高管的較為官方的解釋。大意是說，科技在改善生活時也帶來了原來沒有的麻煩，比如信息過載、網絡謠言、網絡暴力、網絡犯罪、數據安全、大數據殺熟、AI逼人失業等。讓科技解決自身的問題，而非解決人類社會原有的問題（與“慈善”的核心區別），才是“向善”的重點。但騰訊集團PR尚未做出更詳細的釋義，現階段主要放任自媒體塗抹。

騰訊內部提出“科技向善”的概念，始於2017年。真正首次公開則已是2018年1月20日騰訊研究院的活動上（該次活動主題為“科技向善：過載/Overload”），騰訊公司前CTO張志東發表講話。而“科技向善”大規模曝光，已經是2019年1月11日，騰訊研究院“科技向善”的第二次年會（科技向善：刷新/Relaunch）了，彼時騰訊SVP郭凱天發表講話；此前不久，張小龍也公開表示“善良比聰明更重要”。

馬化騰曾親筆寫過同名文章《科技向善》，發表在《經濟學人》特刊《The World in 2019》上，但當時Pony對“科技向善”的解釋較為保守，僅涉及慈善層面。

真正的“官宣”要到2019年5月4日，馬化騰在朋友圈借一條無關緊要的新聞以“新遠景與使命”的口吻，首次認可了研究院的努力。

但“科技向善”真的“官宣”了嗎？

其實數位高管對向善內核的解釋不盡相同，甚至隨著時間推移發生過不少變化（從慈善到自省）。騰訊研究院的地位在騰訊內部相對非核心，絕不可能代表騰訊。至於正規的、完整的解釋，騰訊集團PR從未給出過——甚至連官網都懶得改：

你可以親自登錄騰訊官網查看，相信你也不會認為這是騰訊的工作疏漏

一個願景的提出，前後花了一年半，有那麼複雜嗎？已經找了那麼多自媒體寫稿，PR還是不會梳理嗎？Pony和Tony在騰訊一言九鼎，這二位的發言都無法給個准信兒，“科技向善”又能成多麼宏大的命題？

首先，科技能不能是善的？當然不能。

“技術不好也不壞，也不是中性的”，科技六大定律中開宗明義的首條，科技的立場由環境和使用者所決定——我們常用核武器來佐證。當前大環境下，科技本身就引發了各種各樣的“新惡”；科技巨頭身為壟斷者，就如被貧民唾罵的華爾街一樣，成為新型犯罪受害者、網絡“老實人”及“數字難民”憎恨的目標。向善之舉，有助於科技公司擺脫這一困境。

但是，科技本身沒那麼複雜，“善”則沒那麼簡單。騰訊不是一家雞血型公司，企業文化一直主張客觀中立，可不想背個“我來定義善”的大鍋。因此，騰訊的善，必須找到一個在人類社會中較為客觀的落腳點，成為一種公認的“善”。

或者說，正義。

“向善”的社會邏輯：請把糾紛留給科技

科技向善從一開始就有強烈的GR傾向。6月12日，《學習時報》發表文章《科技向善應成為數字社會的共同準則》，作者司曉。

作者司曉是位法學博士，如假包換的騰訊研究院院長，通稱Jason。年初我與Jason就“科技向善”的話題進行交流時，還特意問過“科技向善”與傳統的“CSR”（企業社會責任）有何區別。而就他在《學習時報》上發表的文章來看，Jason已經不再刻意區分科技向善與CSR的區別，而將其視作CSR的一部分：

科技向善既可以看作是科技公司義不容辭的社會責任，也是未來新的機會與優勢。畢竟在面對數字社會帶來的種種挑戰時，只有那些積極主動尋找創新性解決方案、嚴格恪守為用戶創造價值的公司，才能在下一輪競爭中獲得更大的優勢與長遠發展。

Jason的法學背景在很大程度上決定了“科技向善”的起點。實際上，Jason任主編的《騰訊研究院未來譯叢》系列書籍中，有一本名​​為《數字正義》（作者：[美]伊森·凱什，[以色列]奧娜·拉比諾維奇·艾尼）的書，講述了和上述引文接近的部分觀點。

這些觀念令我想起在科技領域已經屢次發生的事情：糾紛不是科技公司帶來的，但能夠主動解決糾紛的科技公司，將率先取得優勢（需要說明的是，下文部分觀點借鑒了《數字正義》 ）。

雖然無奈，數字世界終究成了“法外之地”

年輕網民可能不敢相信，電商平台成立之初是沒有客服的。1992年以前，網上商業活動屬於違法行為，大多數網絡活動是政務和學術交流。當然彼時網民也很少——早期互聯網以美國國家計劃命名為“阿帕網”ARPAnet，而阿帕網在1990年才退出歷史舞台。

總之，商業解禁後，電商鼻祖eBay於1995年成立，直到1996年它真的只是一個“平台”，買家賣家在上面發生了什麼衝突，任由他們自己去打，無論eBay還是用戶，都沒覺得這有什麼不對。當時網民的觀念近似於：你在商場買到假貨會去找物業嗎？

但不到一年，eBay就意識到，如果沒人幫忙解決糾紛，電商就不比線下好到哪兒去。於是，eBay就僱傭了一個（沒錯，就一個）員工專門處理所有糾紛，在規模擴大後才開始建立自己的客服中心，而這也幫助eBay從一個初生牛犢成長為商業明星。

今天的電商不會走這條彎路了，實際上他們的解決方式都更精明：亞馬遜會根據用戶是否Prime會員、是否亞馬遜常客、是否不常退款、該訂單是否不太貴來智能判斷能否一鍵退貨、換貨，連客服都省了；至於阿里巴巴，有統計表明99%以上的衝突無需阿里客服介入——買賣雙方都擔心自己在阿里平台的好評度，或說信譽等級。

電商只是一個“科技解決科技糾紛”的縮影。今日社會，我們絕大多數的衝突存在復數的、多層次的解決方法：一些糾紛可以在當事人間達成諒解，不能解決的則由小範圍內的第三方幫忙調解，鬧大了的會進入媒體視野給個“公論”，爭議巨大的會進入訴訟程序，多數民訴等不到開庭就會庭外和解，而需要檢方提起公訴的糾紛更是少之又少……

尤其在數字領域。

試想，在使用科技產品時，你有沒有遇到過bug，或者隱私被洩露、身份被出賣，或者數據錯誤、數據丟失？這些問題有沒有導致你遭受過經濟損失？你會因為遇到bug狀告軟件公司嗎？在網上受到騷擾，你會像在街上受到騷擾般報警嗎？

很顯然一般人不會這麼較真兒。但即便你真就較真兒了，也會遇到層層阻礙：我們先不說那些橫亙在弱勢群體——低收入者、單親家庭、殘疾人、農業戶口——面前的天然阻礙，即便對於普通人，法院結構森嚴、法律知識複雜、訴訟成本高昂都是把我們擋在“正義”外的一道道牆。

糟糕的是，科學技術成了另一道。

我們在此無意探討彭林訴華為一案誰對誰錯，但從近期熱傳的那個視頻，我們可以看出“普通人對抗大公司”有多少難關：自己取證沒有法律效力，專業檢測機構不做個人業務，公證處嫌麻煩不敢接活兒……老回在視頻中慨嘆：“買點油，買點糧，買點豆腐，都要成為專家。”但手機和軟件又何止糧油這麼簡單！

誕生於中世紀、成型於近代的法院，一直是社會“正義”的代表，但科技社會中，絕大多數糾紛不可能、也不該一股腦推給法院。司法系統不可能把有限的時間和精力投入無限的糾紛解決和裁判中：任何有效率的司法系統，只會希望將案件減少到最低水平，讓法院只處理有必要處理的糾紛，避免靡費公帑——劉強東不被提起公訴，克里斯滕森敢一邊陳述殺害章瑩穎細節一邊拒絕認罪，都是出於這一邏輯。

而在愈發複雜的社會中，法院能觸及的平民也就越來越少。另一方面，各學科本身的高牆就在“拒絕”（哪怕不是主觀的）司法，又怎麼能要求司法全面而積極的刺探、深入和接管呢？

因此社會各界需要形成自己的糾紛解決機制，而科技公司無疑是其中重要的一環。科技公司們所做的，就要像上文電商案例一樣——將麻煩留在域內。

解鈴還須繫鈴人

數字時代的糾紛就像工業時代的污染：工業發展本身帶來了巨大好處，因此那些污染的“小問題”，在積累多年後才被重視。與污染不同的是，數字時代還沒開始多少年，麻煩便已間不容髮。

互聯網給當代社會帶來的問題，一點兒都不弱於工業時代

一方面，和工業污染範圍有限不同，互聯網與科技簡直“無處不在”。線上與線下的界限日趨模糊，物聯網融入生活後，交通、醫療、市政、安全等等諸多領域，都有科技公司的身影。而科技產品本身引發的問題也越來越多，有統計稱，僅在20世紀90年代末，美國醫療軟件的錯誤就導致了數百起死亡；而早在2002年，美國國家標準技術研究所便表示：軟件錯誤每年造成595億美元經濟損失，且該數字將毫無疑問地不斷增長——再次強調，2002年。

而另一面，由於信息技術發展迅速——在政府看來簡直快過頭了，科技領域無論生產資料（尤其用戶和數據）還是知識，都被大公司壟斷，政府在這方面的積累非常少。因此，一旦數字領域的糾紛交給傳統方式解決，就總會出現令人啼笑皆非的場景：快播王欣和FB小扎都被檢方或官員質問過“那你能背下代碼嗎”這樣的愚蠢問題。

只是鬧笑話倒還好，更糟的是，政府介入往往會引發對企業、對用戶堪稱災難的後果：美國政府對華為一系列神操作近在眼前；谷歌和FB因為隱私和數據安全問題飽受質疑，結果歐盟趕鴨子上架了令人抱頭喊no的GDPR（見《人間不配互聯網》），美國更狠了，直接考慮“拆分科技巨頭”。

回到騰訊自己，其遊戲業務受到重挫，背景是什麼？政府吼了這麼多年防沉迷，未成年過載解決了嗎？為什麼一部分成年人在喊“管管遊戲，救救孩子”，另一部分喊的卻是“管管孩子，救救遊戲”？

匹夫無罪，懷璧其罪。造謠、威脅、污言穢語的是網民而非社交網絡，制假售假的是商家而非電商平台，搞錯數據的是記錄者而非傳播者，這些事情在線下都拎得清，但一到線上就完全變了樣子：互聯網企業之善，正是互聯網企業之惡：邊際成本低、可複制的互聯網模式，意味著其錯漏同樣容易傳播和增長。孤立的錯誤一旦進入數字領域便不再孤立；在危害個人之餘，更會藉著規模擴大而乾擾研究、分析和決策，從而影響國家和社會。

這不意味著科技公司就是倒霉蛋，實際上他們已經從這個時代獲得了太多：財務上是爆炸的市值和收入，文化上是時代寵兒、社會焦點，政治上更是經天緯地、遙控人心——不然FB和Twitter也就不會陷入政治指控了，別忘了連續兩位美國總統的勝選都與社交網絡脫不了乾系。

當他們獲得權利，他們應盡義務。法諺云：無救濟則無權利。如果用羅爾斯《正義論》的觀點來概括，身為數字時代“自然貴族”的科技公司，有必要為了社會福祉付出犧牲，“同意放棄那些不能有助於每個人的期望的利益”。

騰訊並不是唯一的先知先覺者。電商平台珠玉在前，其他“壟斷者”們多少也有了動作。Steam曾被詬病缺乏差評處理手段，無法解決開發者與玩家的糾紛，後上線了評論篩選機制；各種App面臨法律滯後，紛紛在用戶註冊時擺出30000字用戶協議，有啥事兒咱關起門講；電子競技遊戲的外掛和人渣影響遊戲體驗，於是普遍推行了舉報和小黑屋，恩怨留在遊戲內；維基百科常有立場不同的編輯衝突，便上線了複雜的編輯規範和自檢、糾錯機制，讓算法代替人維持秩序。

自我開展以“正義”為名的救濟，讓數字時代的正義觸達弱勢群體、觸達更多人，是為了避免在科技問題上愈發普遍的“外行領導內行”、乃至糾紛發生時的“外行裁決內行”。具體方法則是，在科技領域內部建立糾紛解決機制和裁決系統，構建科技自己的善，和科技自己的正義，即：

Code is the law, code is the process. 法律代碼化，（司法）程序代碼化。

自下而上的規則可以僭越自上而下的規則嗎？如果前者用來規範99.9%的糾紛，觸及了絕大多數人群，將正義帶給被卡夫卡小說《審判》中的“守門人”擋在法院門外的眾多弱者，它就會比傳統的“正義”更可靠、更親民。

科技公司能補過嗎？

騰訊能否解決政府質疑它的所有問題？沒人敢打包票，但我可以給大家講一個故事，關於多方爭論未休的遊戲防沉迷：

騰訊不是只有年輕人玩的五顏六色的手游，要注意QQ遊戲大廳也有許多傳統的棋牌遊戲。AI時代興起後，AlphaGO一炮而紅，眾多棋牌AI也紛紛註冊玩家ID，潛入棋牌平台“自我學習”。

久而久之，有棋友發現，假如自己一時手熱殺得興起，便會在連勝幾局後碰到一個強到不可理喻的對手，幾秒之內自己就會被殺得片甲不留。不管挑戰該對手多少次，也只會完全毀滅自己的興致，最終狼狽下線。

棋友群都在交流：那個XXX是不是AI？由於大家都是在大玩特玩、水平增長後遭遇AI，又總是在興致最高點被AI無情處刑，有人開玩笑說：這AI莫非是騰訊的防沉迷手段？

騰訊當然否認，我相信騰訊也不會應用如此不成熟且有爭議的技術。但不可否認的是，AI做到了政府、社會、家長努力多年都沒做到的事：實力勸退，讓玩家不再沉迷。

假如你相信科技的可能性，相信人類社會只要不斷發展總能找到老問題的解決方式，你就不會懷疑“科技正義”即“科技向善”的潛力。

於是我們要回答另一個問題：為什麼要這麼做呢，為什麼要把重點放在建立ODR（在線糾紛解決機制）上，而非其它呢？

有一件事其實很讓BAT受傷——往年說到科技巨頭，大家口中都是阿里騰訊，怎麼一到川皇制裁，就變成華為了？

在當前經濟周期下，單純的互聯網公司真的不太算盤兒菜，尤其那些跨國業務比較有限的。所以騰訊也把重點放在別的事務上了，也就是去年架構調整時同樣由馬化騰官宣的“產業互聯網”。

產業互聯網，形式上是互聯網向產業的延伸，“脫虛向實”，說白了產業是重點，互聯網只是添頭，不然就延續“雙創”時的爛大街說辭“互聯網+”了。

互聯網企業這些年都不太好過，倒不是針對具體的企業，而是搜索引擎、電商和遊戲在中國的增長，本身都已大幅放緩。而新的增長點也尚未到來，目前還沒看到哪家大公司把未來堵在VR、AR、AI、區塊鏈……這些新概念上，哪怕前幾年或多或少火過。

快速增長無望時，傳統企業會說他們“優化結構”“提升效率”“改善邏輯”“修煉內功”……輪到互聯網，這詞兒就換成了“科技向善”。說白了，增長慢的最大原因就是人口紅利消退、獲客成本暴漲，這年頭，誰能伺候好老用戶，誰就不至於“負增長”；誰屢屢讓老用戶失望，誰的流失用戶就是別人家的“增長”。

因此，能戰勝騰訊的只有另一個騰訊，能戰勝谷歌的只有另一個谷歌。我們期待一個尊重“被遺忘權”的谷歌，期待隱私安全、不涉政的Facebook，也同樣期待防沉迷措施有效的電子遊戲——如果有一個騰訊能比今天的騰訊更好，那麼即便沒有新用戶可供爭奪，新騰訊也會自然勝出。

互聯網公司野蠻生長的過程中，為用戶鋪下了移動互聯網時代的條條高速公路。但如果回頭審視這些條件極佳的基礎設施，我們會發現那上面跑著特斯拉，跑著奔馳寶馬，跑著麵包車夏利車，時不時有幾輛自行車混進去，還有一些馬車、驢車造成了嚴重的擁堵。

為今日之數字領域建立適合的交通規則，而非急於擴展新路的里程，才是各大巨頭眼前最關鍵之事。