江蘇省消保委召開電子閱讀器經營者侵犯消費者權益相關問題情況發布會。現代快報記者了解到，省消保委對亞馬遜kindle、掌閱iReader、噹噹閱讀器、QQ電子書閱讀器、索尼電子紙等具有代表性的電子閱讀器調查後發現，用戶量最廣的亞馬遜kindle問題很多，侵權行為嚴重。

△發布會現場

翻新機、不重新執行三包有效期，kindle質保服務嚴重違法

根據公開資料顯示，截止2018年，我國數字閱讀用戶已達4.3億。隨著數字閱讀產業規模穩步增長，由此產生的消費糾紛也不少。

江蘇省消保委投訴部主任傅錚介紹，省消保委就收到多起投訴，基本上都集中在售後問題上。其中，亞馬遜kindle閱讀器的投訴最多，問題也最多。比如，收到翻新機、無法維修等。針對這些問題，江蘇省消保委對亞馬遜kindle、掌閱iReader、噹噹閱讀器等具有一定市場知名度和代表性電子閱讀器產品銷售及售後條款開展調查。

調查發現，亞馬遜公司侵權行為嚴重。質保服務標準中，有部分條款及服務存在嚴重違反我國法律法規規定的情形。

其中，最讓人無法接受的一點是，你可能收到亞馬遜翻新的kindle閱讀器。亞馬遜公司的保修條款明確表示，“使用新的、或翻新的零部件修理設備”或“使用等同於被更換設備的新設備、或翻新設備來更換設備”。“這明顯違背了我國《三包規定》。”致邦律師事務所律師夏磊表示，根據我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》（簡稱“《三包規定》”），修理者、生產者或銷售者在整機換貨時，應當提供新的商品；在更換部件時，應使用新的部件。

△亞馬遜官網截圖

此外，亞馬遜還將“三包條件”限縮為硬件問題，不涉及軟件問題。同時，拒不重新執行三包有效期。按照規定，整機換貨後，三包有效期應該重新計算。但亞馬遜公司卻規定，修理更換設備後，適用於原保證期剩餘時間或修理或更換後的九十天（以較長期限為準）。

亞馬遜如此規定，是不是不了解法律相關規定？調查卻發現，亞馬遜在兜底條款中明確，“如果前述有限保證的任何條款與《微型計算機商品的維修、更換和退貨責任規定》相悖，則以三包規定為準”。“明知《三包規定》的情況下，卻仍向消費者提供與《三包規定》不符的保修政策，這明顯是誤導消費者，躲避法律責任。”傅錚表示。

kindle不提供任何保外維修服務

過了保修期，電子閱讀器出現問題了，怎麼辦？調查發現，亞馬遜公司也不提供任何保外維修服務。這也是被消費者吐槽眾多的一個問題。

傅錚表示，電子書閱讀器具有強耐用性、技術專營性等特點，如果出現問題，消費者往往無法自行修理，通常依賴於經營者提供技術支持和有償服務。如果經營者不提供相應服務，有必要在保修條款中明示相關售後服務內容，依法履行主動告知義務，以充分保障消費者在選購前的知情權。

噹噹、QQ電子書等閱讀器售後政策不完善

其它電子閱讀器也存在問題。調查發現，部分企業售後政策披露不完全。其中，噹噹、QQ電子書、索尼等都沒有公示旗下電子書閱讀器完整售後服務標準和政策。

△現場展示的部分電子閱讀器

比如，在噹噹閱讀器的購買頁面，找不到任何售後體系介紹。傅錚表示，他們通過撥打客服電話諮詢，客服人員也不清楚噹噹閱讀器的具體售後政策，甚至售後保障期也沒有明確回复。

在QQ電子書閱讀器的購買頁面，也只找到一條售後信息：“7天包退換（不影響二次銷售），一年保修（人為損壞除外）”。“但是，7天包退換是網購商品的普遍要求，針對電子閱讀器並沒有完整的售後標準。”

而這些問題都侵害了消費者的知情權和公平交易權。傅錚介紹，根據我國《消費者權益保護法》第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”其中，包括商品的售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。“但是上述這四家電子閱讀書都沒有全面、準確告知消費者售後權利及注意事項。”

此外，掌閱雖然在官網上公示了《售後服務政策》。但是，其中有一條為“在法律允許的範圍內，上述保修政策可能不時更新”條款明顯排除了己方責任。傅錚表示，這是加重消費者負擔，屬於不平等格式條款，理應修改。

省消保委將公開約談亞馬遜，必要時或發起公益訴訟

針對此次調查發現的問題，江蘇省消保委也將於6月5日，向亞馬遜、掌閱、噹噹網等6家單位發送約談函，進行公開約談調查。要求企業完善和明示售後政策，引導行業自律提升服務質量。

△省消保委將約談亞馬遜等企業

針對亞馬遜公司公然違反我國相關法律、法規，不履行“三包”義務，嚴重侵犯消費者權益行為，除了約談等方式，不排除必要時通過公益訴訟等法律途徑，堅決維護消費者合法權益，對違法違規企業予以嚴厲譴責和規制。

省消保委也將對披露的售後政策進行持續監督調查，如有違法我國法律規定的情形，將要求其進行整改。