2018年8月31日，十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過《電子商務法》，對電子商務經營者、電子商務合同的訂立與履行、電子商務爭議解決、電子商務促進、法律責任等進行詳細規定，即將於2019年1月1日正式實施。

為了解消費者對於《電子商務法》相關內容的認知情況以及近期參與網絡消費的有關情況，中國消費者協會組織開展了《電子商務法》消費者認知情況問卷調查活動。

調查總體情況

1．《電子商務法》知曉率不足六成。

關於是否知道最新頒布的《電子商務法》，選擇知道的比例為57.8%；而在知道《電子商務法》的受訪者中，52.8%的受訪者表示“非常了解”，不了解的受訪者僅佔比1.9%。

受訪者中選擇“不知道”的比例有42.2%，說明普法工作有待進一步加強。

2.質量不合格和假冒偽劣是電商領域最突出的兩大問題。

近一半受訪者認為“假冒商品屢禁不止”是電商領域最突出的問題；其次，“質量不合格商品較多”（42.4%）和“線上線下商品質量不一致”（40.6%）佔較大比例。

3.八成受訪者看好《電子商務法》在規範電子商務領域與淨化消費環境方面的積極作用。

78.5%的受訪者對於目前電商消費環境較為滿意，說明電商購物消費環境受到多數消費者的認可。

81.9%的受訪者認為《電子商務法》對規範電子商務領域與淨化消費環境將起到積極作用，進一步改善我國電商消費環境。

4.近三成受訪者遭遇“雙11”砍單，人均砍單金額佔消費總金額的8.2%。

參與11月11日網絡消費的受訪者，28.9%遭遇了商家的“砍單”，人均砍單金額344.6元，總金額69.16萬元，佔受訪消費者“雙11”消費總金額的8.2 %。

5.超半數受訪者遭遇過跨境電商假貨問題。

52.4%的受訪者在通過跨境電商購買商品時遇到假貨較多或真假混賣的問題。

通過對消費者的網絡評論分析發現，售後服務困難、物流配送時間長、配送質量差等問題同樣嚴重影響跨境電商平台的購物體驗。

6.七成受訪者遭遇過網絡商品售假問題。

70.6%受訪者在電商平台上購買過假貨，無論是電商自營商品還是跨境電商購物，假貨均是消費者認為存在最嚴重的問題；而在購買到假貨後，僅有12.1%消費者成功獲賠，多數受訪者因為鑑定困難或者商家不承認有假貨而無法進行合理維權。

主要調查結果

1

消費者對《電子商務法》的了解及對網絡消費環境的評價

1. 57.8%的受訪者知道《電子商務法》。

▲ 消費者是否知道《電子商務法》

2.微信、微博、貼吧、論壇等網絡平台是受訪者了解《電子商務法》的主要渠道。

通過“微信、微博、貼吧、論壇等網絡平台”了解《電子商務法》的受訪者最多，佔比71.1%；

通過“電視、廣播、報紙、雜誌”來了解，佔比61.4%；

通過“相關部門發起的宣傳活動”及“身邊親友口頭相傳”了解的較少，分別佔比35.6%和13.1%。

3. 52.8%受訪者對《電子商務法》的內容非常了解。

超過半數受訪者對《電子商務法》非常了解，佔比52.8%；“比較了解”和“大致了解”的受訪者分別佔比29.5%、15.8%；對《電子商務法》不了解的消費者較少，僅佔比1.9%。

4.假冒商品屢禁不止、質量不合格商品較多，成為電商領域最突出的兩大問題。

近一半消費者認為“假冒商品屢禁不止”是電商領域最突出的問題；其次，“質量不合格商品較多”（42.4%）和“線上線下商品質量不一致”（40.6%）佔較大比例。

▲ 電商領域突出的問題

5. 約六成受訪者希望通過政府或司法部門學習和理解《電子商務法》。

分別有63.9%和57.7%的受訪者希望通過政府和司法部門去學習和理解《電子商務法》；此外，消費者協會、專家學者、媒體等也是重要的學習渠道。

6. 49.1%的受訪者對電商環境現狀非常滿意。

▲ 消費者對電子商務環境現狀滿意程度

7. 54.9%的受訪者認為《電子商務法》的出台，對規範電子商務領域與淨化消費環境有很大作用。

▲ 《電子商務法》的出台對規範電商領域與淨化消費環境的作用強度

8.受訪者對強化網購平台和微商監管的呼聲較高。

近半數受訪者認為最需要加強監管的是網購平台；其次，微商和外賣訂餐也亟待提升監管水平，分別佔比33.9%和31.7%。

▲ 最需要加強監督管理的領域

2

消費者對《電子商務法》主要規定的了解情況

1.劣質產品是微商和直播平台等最突出的違法行為。

在微商和直播平台等新興網絡交易平台遇到“劣質產品”問題的受訪者比例最高，佔比47.5%；其次是冒牌貨和售後服務差等問題，分別佔比39.2%和36.2%。

▲ 新興網絡交易平台違法行為

2. 87.2%的受訪者認為在新興網絡交易平台購物不提供發票或服務單據違反《電子商務法》。

認為在新興網絡交易平台購物不提供發票或服務單據違法的受訪者佔據大多數，佔比87.2%；認為不違法的佔比為8.4%；4.4%的受訪者不太清楚是否違法。

3. 76.4%的受訪者認為“好評返現”等活動違反《電子商務法》。

對於“好評返現”等活動，76.4%的受訪者認為違反了《電子商務法》；16.6%的受訪者認為未違法；7.0%的受訪者不太清楚是否違法。

4. 83.7%的受訪者認為刪除購物評價違反《電子商務法》。

83.7%的受訪者認為商家刪除購物評價違反了《電子商務法》；11.8%的受訪者認為未違反《電子商務法》；還有4.5%的受訪者不太清楚這是否違法。

5. 56.3%的受訪者認為大數據殺熟現像不合理。

39.8%的受訪者認為大數據殺熟現象合理；56.3%的受訪者認為這一現像不合理；還有3.9%的受訪者不清楚情況。

6. 80.3%的受訪者認為捆綁銷售違反《電子商務法》。

在對消費者進行捆綁銷售是否違法的調查時，80.3%的受訪者認為捆綁銷售有損消費者合法權益，違反《電子商務法》；而15.5%的受訪者則認為不違法，有些捆綁銷售商品會有優惠。

3

消費者11月11日網絡消費體驗

1. 56.9%的受訪者“雙11”參與了網絡購物。

在“雙11”當天，有56.9%的受訪者在網購平台消費，而未參與網購的受訪者佔比43.1%。

2.受訪者“雙11”人均網絡消費1,221元。

“雙11”當天，受訪者共消費846.8萬元，平均消費1,221元。其中，消費500元以下的受訪者最多，佔比30.4%。

3. 28.9%的受訪者當天遭遇商家“雙11砍單”。

參與“雙11”購物的受訪者，28.9%遭遇了商家的“砍單”（商家單方面取消訂單）。

4.受訪者被人均“砍單”345元。

受訪者共遭遇商家“砍單”金額69.16萬元，佔消費總金額的8.2%，人均“被砍”344.6元。其中，商家“砍單”的金額84.0%為500元以下，佔比最多。

5. 57.3%的受訪者主動申請退款，人均退款金額193元。

受訪者主動申請的退款總金額為133.7萬元，人均申請退款193元。其中，受訪者主動申請的退款金額500元以下最多，佔比82.7%。

4

消費者在自營平台和跨境電商的消費體驗情況

1. 57.6%的受訪者遇到過平台自營商品售假問題。

當問及受訪者通過網絡平台購買自營商品的有關情況時，57.6%的受訪者遇到假貨的問題；51.5%的受訪者遇到過質量問題；40.0%的受訪者認為自營商品與非自營商品不易區分。

2. 52.4%的受訪者遭遇過跨境電商商品售假問題。

當問及受訪者通過跨境電商購買商品的有關情況時， 52.4%的受訪者遇到假貨較多或真假混賣的問題；42.9%的受訪者遇到售後服務困難的問題；40.9%的受訪者遇到物流配送時間長的問題；34.9%的受訪者遇到投訴受理難的問題。

▲ 消費者通過跨境電商購買商品時的問題

5

消費者對平台售假的認知及處理方式

1. 49.4%的受訪者信任宣稱100%正品或承諾假一賠十的平台無假貨。

對於承諾100%正品的平台，49.4%的受訪者信任平台上的商品不會有假貨；45.5%的受訪者仍然擔心商家真假混賣。

2. 70.6%的受訪者反映在電商平台上購買過假貨。

購買到假貨的受訪者佔比70.6%；僅有19.5%的受訪者未購買過假貨。

3. 12.1%的受訪者成功獲得“假一賠十”的賠償。

大多數受訪者在買到假貨後未成功獲得“假一賠十”的賠償，其中60%的情況是商家不承認賣假貨，最終未能退貨，更沒有獲得平台宣稱的“假一賠十”賠償；

53%是商家不承認是假貨，但同意退貨，最終退貨成功，但沒有獲得“假一賠十”的賠償；

37.6%的受訪者自認倒霉，沒有申請退貨和索要賠償；

僅12.1%的受訪者成功退貨，並獲得“假一賠十”的賠償。

6

發生電子商務糾紛後的處理情況

1. 53.4%的受訪者認為電子商務糾紛的證據應該由自己提供。

53.4%的受訪者認為，電子商務糾紛的證據應該由消費者自己提供；41.8%的受訪者認為應該由電子商務經營者提供。

2.遇到電子商務糾紛後，84.4%的受訪者會主動維權。

84.4%的受訪者在遇到電子糾紛時會想辦法維權，其中39.3%的受訪者會找經營者協商解決，21.7%的受訪者會向政府有關部門進行投訴，18.4%的受訪者會向消費者協會投訴；有15.6%的受訪者選擇“算了，自認倒霉”。

3.取證難、電商經營者跑路是受訪者在維權過程中常遇到的問題。

“電商經營者跑路，無法索賠”是受訪者在維權過程中最常遇到的問題，佔比47.7%；其次是“取證難，缺乏相應的證據”，佔比46.7%；“法律法規不夠細緻明確，存在法律漏洞”問題也十分突出，佔比41.3%。

4.落實電商平台和經營者責任是貫徹落實《電子商務法》的關鍵。

58.8%的受訪者認為電子商務經營者應保障消費者對商品來源與服務提供者信息充分的知情權；51.7%的受訪者反映網購平台應對集中促銷期間及前後商品價格進行記錄、協助消費者維權與政府監管、承擔相應的社會責任。

▲消費者對推行《電子商務法》的意見和建議

中消協建議

1

電商經營者要認真落實《電子商務法》要求，加快提升服務消費者的綜合能力。

《電子商務法》實施在即，中消協希望廣大電商經營者，作為網絡消費維權的第一責任人，認真貫徹落實《電子商務法》等相關法律規定，按照相關要求抓緊調整相關服務內容和服務流程，加快提升服務消費者的綜合能力，用優質的服務體驗贏得消費者的信任與肯定。

2

電商平台要履行平台責任，為經營者和消費者提供良性互動環境。

電商平台在電子商務經營者和消費者之間的交易中發揮了樞紐作用。《電子商務法》強化了電商平台義務，包括核驗、登記並報告平台內經營者信息等。

中消協敦促廣大電商平台認真落實平台責任，抓緊建立健全信用評價制度和爭議在線解決機制，對平台內經營者的經營行為進行嚴格管理，提升消費者的平台消費體驗和滿意度。

3

嚴格監管執法，督促電商經營者及電商平台落實責任。

建議有關部門根據電子商務發展需要和消費者需求的變化，盡快出台相應的配套法規規章或司法解釋，細化相關規定，督促電商經營者及電商平台落實責任，充分保障網絡消費者的合法權益。

4

拓展宣傳渠道，加大貫徹力度，促進形成全民普法浪潮。

本次調查結果表明，消費者對《電子商務法》的知曉率不高，多數消費者對其了解程度不足，說明相關法律的宣傳教育還有所欠缺，中消協將聯動全國消協組織加大宣傳力度。

建議有關部門和行業組織抓緊組織開展《電子商務法》進社區、進企業、進農村、進機關活動，利用傳統媒體以及新媒體等進行普法宣傳，提高全社會對《電子商務法》的認識和了解，增強消費者的維權意識和維權責任，更好地維護自身合法權益，更好地享受互聯網消費新時代。