隨著人工智慧的普及，許多人擔心它可能會取代人類的某些工作，其中客服崗位可能是最岌岌可危的職位之一。不過，軟銀認為，它已經找到了讓人工智慧減輕客服人員生活壓力的方法。

日本投資巨頭軟銀（SoftBank）正在開發一種人工智慧，旨在改變來電者的聲音，特別是他們開始對客服或呼叫中心員工大喊大叫的時候，該公司計劃在明年某個時候發布該工具。

這種人工智慧被稱為”情緒消除語音轉換引擎”（EmotionCanceling Voice Conversion Engine），它在啟動時會改變來電者聲音的音調和音色，但不會改變他們的話語。該系統的設計目的是確保收件人仍能聽出說話者心情不好，但其聲音的威脅性會大大降低。

在上述影片中（約四分半鐘），人工智慧提高了男性來電者的音調，以消除其刺耳的聲音，它還可以降低女性來電者的聲音，以達到類似的效果。演示中還顯示了一個手動啟動開關，表明員工可以在開始接聽挑釁性電話後打開人工智慧。

軟銀員工中谷俊之在看到一檔關於員工遭受顧客辱罵的電視節目後，於2021 年左右開始研究這個計畫。軟銀沒有使用公共資料來訓練人工智慧–這種做法很常見，但卻引起了科技巨頭的不滿–而是聘請了10 名演員，用不同的語調錄製了100 多個短語。

人工智慧幫助員工的另一種方式是幫助他們避免長時間通話。軟銀的研究發現，除了憤怒的客戶，來電者拒絕掛斷電話也是員工另一個常見的抱怨。如果工具感知到來電者通話時間過長或對員工喊叫過多，它就會發出警告，並自動終止通話。

軟銀執行長孫正義最近對生成式人工智慧（Generative AI）做出了極為樂觀的預測，因此軟銀試圖利用這項技術來實現雄心勃勃的解決方案也就不足為奇了。去年年底，孫正義聲稱，人工通用智能（Artificial General Intelligence）–一種可以執行任何邏輯任務的理論上的人工智慧–將在本世紀末問世。他也認為，在未來20 年內，人工智慧可能比人類聰明數千倍。一些科技巨頭與他有著同樣的熱情，但許多其他評論家則要謹慎得多。

情感消除引擎將在2025 財年內發布，該財年將於2026 年3 月31 日結束。