某些工種比其他工種更容易受到人工智慧的威脅，這已經不是什麼秘密了。呼叫中心的工作人員就屬於這一類，雖然我們已經看到一些公司用人工智慧取代了電話支援人員，但有人警告說，整個行業可能在一年內就會主要由聊天機器人組成。

這項嚴峻的預測來自印度IT 巨頭塔塔諮詢服務公司（TCS）的負責人K Krithivasan。該公司是印度市值第二大的公司，在全球擁有61.6 萬多名員工。

克里希瓦桑在接受《金融時報》採訪時說，人工智慧將使呼叫中心的需求”降到最低”。這位執行長還說，雖然”迄今為止我們還沒有看到任何工作崗位的減少”，但隨著跨國客戶採用生成式人工智慧，這種情況將會改變。根據Gartner 在2022 年發布的報告，該技術預計將對客戶幫助中心產業產生巨大影響，該產業的員工人數約為1,700 萬人。

“在一個理想的階段，如果你問我，應該有非常少的來電中心有來電，”Krithivasan 告訴英國《金融時報》。 “我們現在的情況是，技術應該能夠預測來電，然後主動解決客戶的痛點。”

聊天機器人能夠透過電話輕鬆滿足客戶所有要求的前景聽起來似乎還很遙遠，但Krithivasan 相信，”也許在一年左右的時間裡，聊天機器人將能夠無縫地取代人類。”

我們已經看到有公司解雇了呼叫中心的員工，轉而使用人工智慧。去年7 月，一位執行長裁掉了其支援團隊90% 的員工，並吹噓此舉縮短了第一個回應和解決時間，同時降低了約85% 的客戶支援成本。他後來警告說，這項技術”100%”會扼殺複製貼上工作。

Krithivasan 補充說，生成式人工智慧的直接影響被誇大了，人們仍然高估了它的好處。他還認為，這項技術不會導致大量失業，因為”在技術人才方面”，世界將需要更多的人，但大多數首席執行官都喜歡鼓吹人工智能將協助人類而不是取代人類，以及人工智能的使用將如何帶來新的工作類型。

有幾項調查估計了人工智慧將對工作產生的影響。其中一項調查稱，到2030 年，人工智慧有望取代美國200 萬個工作崗位，而國際貨幣基金組織則認為，全球40% 的工作崗位將受到該技術的某種影響。可能最令人擔憂的調查顯示，幾乎一半的管理人員都打算用人工智慧取代工人，並可能利用人工智慧來降低薪資。