日前，京東、淘寶相繼更改了其售後服務政策，全面向拼多多看齊，徹底加入到“僅退款”政策中，一時間引發行業熱議，有業內人士指出這對實體經濟來說是利好消息，將鼓動更多的線上商家回歸實體，同時這種政策上的調整有助於電商平台更好的服務用戶。但同時，也有不少人擔心的表示，客訴問題會因為「僅退款」的出現突然飆升……，從而傷害到商家原本的利益。

三大電商平台的「僅退款」規則到底有何不同

作為當下用戶最為集中的三大電商平台，拼多多、京東、淘寶雖然都提出了「僅退款」服務，但從筆者的多方了解得知，三家平台對於「僅退款」服務規則的理解和執行卻有著巨大的偏差，具體情況如下：

拼多多平台的售後機制是買家只要說退錢、品質有問題，或是發倆圖，就會有幾率觸發僅退款機制。當平台跳出這個只退款的選項時候，商家會被禁言，而平台會給商家一個選項，提議賠付多少。但金額商家沒辦法修改。而且如果不按照這個金額發送給買家，客服訊息都發送不了。如果客服遲遲不點確定，那麼平台就會直接主動退款，退款成功商家才解除禁言。當然拼多多的售後機制是有數據支撐的，僅抱怨就能退款的多數為劣質商家。用戶的行為和後台管理機制是連動的，甚至還加入了第三方的評論數據，所以有時用戶可以不用發圖，直接點僅退款就可以。這就使拼多多的用戶黏性在越來越強的同時，商家也沒有越來越少。

淘寶自從發布了關於變更《淘寶平台爭議處理規則》的公示通知後，就被外界解讀為跟隨拼多多步伐，其實淘寶並非一味的模仿。從新規來看，淘寶平台將利用大數據技術進行快速處理，對於符合特定情形的售後申請才會順利完成快速退款和退貨退款操作，並非簡單的支援「僅退款」服務。

在新規中，淘寶平台將多維度識別商家是否符合「僅退款」服務要求，例如商品處罰情況、賣家店鋪品質指標、買家投訴等。也就是說賣家在淘寶平台上獲得過多負評或違規記錄，一旦被投訴，就會被平台直接判定退貨退款或僅退款。或者在未經買家允許的情況下，延遲發貨、強制發貨，系統都支援買家「僅退款」。「7天無理由退貨」商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽後申請退款。而且從發起申請到退款，只給20秒的時間，完全不給商家攔截的時間，平台秒退。

然而，京東自營自2014年就推出了「僅退款」服務，並一直沿用至今，這次修訂有關售後和糾紛處理規則是進一步將「僅退款」從京東自營延伸到對入駐京東的商家。當商家交付給用戶的商品存在大量劣質、描述不符、包裹異常等問題時，京東將根據用戶的反饋、投訴、舉報，可結合大數據對商家交易行為、交易模式、帳號歷史記錄等多個維度進行綜合判決後，有權決定是否同意用戶在申請退換貨後執行「僅退款」或「退貨退款」。

總的來看，雖然三大電商平台都有「僅退款」政策，但其中對於政策的理解、執行還是有很多不同的。

「僅退款」政策力度的加大利大於弊

從平台角度來看，「僅退款」政策的實施力道加大，無疑是件好事。因為這可以更好的淨化平台，提昇平臺本身的服務品質。平台對使用者的重視程度提高了，也更注重商品的品質和服務體驗。這也提高了平台的整體信譽度，從而吸引更多的用戶和商家。而且，「僅退款」政策的實行也有利於營造一個公平競爭的環境。任何商家或商品都不能逃過這項政策的約束，它如同一個秤砣，使所有的商家都在一個公平的起跑線上競爭。這樣不僅保護了用戶的權益，也讓市場更健康、更有序。

對用戶而言，「僅退款」政策意味著在遇到商品問題時，能快速、簡單地獲得退款，無需承擔退貨、換貨等額外費用。這讓用戶在購物過程中將承擔更少的困擾和風險，並增強了對平台的信任感。同時，也提高了平台的信譽度，因為用戶會認為，一個願意主動承擔商品問題的平台，一定是在其他方面也有出色的服務。這無疑增強了用戶的滿意度，也提升了平台的服務質量，因為用戶在遇到問題時，不再需要擔心自己的權益受到損害。

對商家而言，「僅退款」政策的加強也無疑是利好消息。這種政策有利於商家的聲譽維護，商家只有在自身產品具有很高的品質保障和完善的售後服務體系時，才敢於提出這項政策。這樣的做法，不僅可以建立誠信的形象，也能減少用戶的投訴和糾紛。此外，商家也可以藉此機會提升自身的競爭力，透過提供優質的服務和產品來吸引更多的用戶。

當然，加大「僅退款」政策力度也帶來了一些挑戰和問題：

「僅退款」政策無疑增加了平台的營運成本。大量的退款申請，無論是無理由的退貨還是因為產品品質問題所產生的退款，都會為平台帶來更多的客訴問題。這會使處理「僅退款」後台工作人員的工作量大幅增加，需要對每個退款案例進行詳盡的審核和判定，確保公平、公正的處理方式。這種大量、複雜的判定和處理工作不僅會分散平台的資源，降低效率，還會對平台的服務品質和顧客滿意度產生影響。

對商家來說，「僅退款」政策也帶來了一些挑戰。其中之一就是一些買家可能會利用這個政策進行惡意退貨，即不滿意商品就要求退款。這種情況雖然不可避免，但是只要商家提高服務質量，嚴格把關產品質量，就能夠在一定程度上避免這種情況的發生。此外，一些買家可能會故意留下瑕疵品後要求退款，或者拖延退貨時間以等待更長的時間窗口內的退貨權益，再選擇僅退款服務。雖然商家可能需要在產品管理過程中多花一些時間和精力，但這也能成為提醒商家提高產品品質的機會。

我們需要明確的是，這種行為只是暫時的，只要商家優化自身，做可靠的產品，就會降低「僅退款」行為的出現。商家可以透過加強產品品質管理、提升服務水準、建立良好的客戶關係等方式來增強自身的競爭力，進而降低退貨率。也可以透過提供更多的售後服務選項來滿足用戶的多樣化需求，從而減少惡意退貨的情況。雖然短期內可能會面臨一些挑戰，但只要商家能夠優化自身，提供優質的產品和服務，這些挑戰就會逐漸消失。

寫在最後

其實對平台、商家以及用戶來說，「僅退款」政策的強化是一件對三方都利好的事情，有了政策的監管，市場才能得到淨化，我們的利益才能得到最大保障。