2018年的6月，特斯拉進入了成熟汽車製造商的行列，把Model 3（參數丨圖片）的產量提高到每週5000輛以上。這對特斯拉來說是一個突破，也是汽車工業一個新階段的開始。“我認為我們剛剛成為一家真正的汽車公司。”當時，首席執行官埃隆·馬斯克（Elon Musk）在給員工的信中這樣寫道。

不久之後，彭博社開始調查首批量產的特斯拉電動汽車是否如宣傳的那樣。超過7000名Model 3車主經過驗證，完成了我們對這款車的使用體驗的全面調查。最終得出一個明確的關鍵結論：特斯拉創造了一個內燃機殺手。車主們稱讚馬斯克完成了不可能的事情。

從那以後，發生了很多變化。現在，特斯拉無疑是世界上最有價值的汽車製造商，馬斯克成為世界首富和挑釁者。彭博社重新聯繫了最初接受調查的數千名受訪者，他們的行駛里程總計達到1.6億公里（約1億英里），進一步了解第一批特斯拉量產電動汽車的表現如何。

今年7月，彭博社發布了這份針對5000名車主的特斯拉體檢報告。

整篇報告共包括三個部分：第一部分是關於馬斯克本人及特斯拉品牌，第二部分是關於特斯拉Model 3，第三部分主要是關於特斯拉的自動駕駛軟件，還有它的充電站、太陽能和保險業務。

這裡發布的上篇是第一部分和第二部分內容，第三部分內容將在下篇呈現。

馬斯克vs特斯拉品牌

再一次，一項調查結果脫穎而出。這次，它與人而不是與汽車有關。

馬斯克受到的打擊最大

2019年~2023年，與特斯拉有關的所有話題中，對首席執行官的信心下降幅度最大。

特斯拉的車主們對埃隆·馬斯克感到厭惡，但仍然喜歡他們的Model 3。

喜歡這輛車，討厭推特。

熱衷於特斯拉的早期車主，在很大程度上對馬斯克產生了反感。與2019年的調查相比，在我們逐字逐句重複的幾十個問題中，變化最大的是馬斯克的支持率下降。這項調查後續總共提出了130多個問題，得分最低的是馬斯克在2022年收購推特(將其改名為X)，以及隨後引發爭議的推文。

調查評論很激烈，許多人感到矛盾。Model 3的車主仍然非常喜歡他們的車，並且對特斯拉的技術有很多話要說。大多數車主計劃繼續使用該品牌，但他們也表示，馬斯克在網上挑起政治鬥爭、淡化氣候變化的潛在後果、支持有爭議的數字和想法，讓他們感到被背叛了。

“我喜歡特斯拉汽車，但我不想支持馬斯克，他對那些讓特斯拉取得成功的人如此刻薄，如此貶低。”

換句話說，許多特斯拉車主都會認同，受訪者對馬斯克的評價比對特斯拉臭名昭著的無用客服電話的評價還低。

馬斯克最近的公開聲明是損害還是提升特斯拉的聲譽？

Model 3首次上市，自有缺陷。作為創造一種新型汽車的實驗，特斯拉在服務、充電和軟件更新的方式上追求新穎。面板間隙和其他一些小問題成為特斯拉受批評的焦點，車主們認為，缺乏汽車製造經驗，將阻礙特斯拉在大批量生產數百萬輛汽車的具體細節方面取得卓越成就。

現在，特斯拉是全球量產製造業的一支力量。Model 3經歷了無數次改進，並且正在為重要的更新做準備。然而，第一批車主仍然喜歡原來的產品，與他們以前擁有或駕駛的車輛進行比較，他們在調查報告中幾乎將滿意值拉滿。

改變世界的電動汽車

最早使用Model 3的人將他們的體驗與之前擁有的汽車進行了比較

車主對Model 3的普遍讚譽，襯托得對馬斯克的批評更加尖銳。這在很大程度上與他花費440億美元收購Twitter有關。馬斯克痴迷於使用社交媒體服務。根據當時對馬斯克同事的採訪，2018年特斯拉實現生產突破之前，馬斯克有時會在會議間隙癱倒在辦公室的地板上，在推特上滾動發布關於他自己失敗的預言，這些預言差一點就成真了。

“我做了一個錯誤的假設。”他在2018年接受《彭博商業周刊》(Bloomberg Businessweek)採訪時說，“我想，因為有人在推特上攻擊我，就認為這是公開時刻。這是我的錯。我會改正的。”

馬斯克沒改，最終也沒有兌現這一承諾。當時，他稱Twitter這個平台為“表情包戰爭之地”。現在，他擁有了戰場。

馬斯克的推特問題

特斯拉的車主們不喜歡這位時時在線的CEO

馬斯克對特斯拉的車主有著不同尋常的影響力。根據一些受訪者的說法，部分原因是一種共同的使命感——即清潔能源和電池驅動汽車的普及，使車主優先考慮安全和性能。根據2019年的調查，超過一半的Model 3買家表示，他們對馬斯克的看法影響了他們的購買決定。儘管馬斯克之前身陷醜聞，但買家們一直與他同在，並在特斯拉尚未得到證實時冒險購買。

你認為埃隆·馬斯克最近的公開聲明在多大程度上符合特斯拉的使命?

自2019年以來，有一件事沒有太大改變，那就是Model 3車主們再也沒有想要另一輛汽油車的想法。計劃在未來幾年內為家庭購買新車的車主中，96%的人都在考慮電動汽車。

車主對特斯拉的看法已經從2019年的極端支持水平下滑，但仍然很高。車主之間的歸屬感也下降了。隨著汽車製造商的發展，這或許是無法避免的。在之前的調查中，部分車主說，當他們在路上看到另一輛特斯拉時，他們總是會友好地揮手，在超級充電站與陌生人交談是很常見的。

特斯拉社區的轉變

一些早期車主的熱潮已經消退

密切關注馬斯克公開聲明的人對他的看法更差，民主黨人對他的看法更差。

埃隆·馬斯克最近的公開聲明在多大程度上反映了你的價值觀？

大多數Model 3車主表示，馬斯克的公開聲明損害了這個品牌，阻礙了特斯拉的使命。對於他是否仍然是其他商業領袖的積極榜樣，曾經狂熱的馬斯克支持者們產生了分歧。

你認為埃隆·馬斯克是其他商業領袖的積極榜樣還是消極榜樣?

一些車主表示，他仍然是這份工作的合適人選，儘管X（即Twitter）對他和特斯拉來說一直是一個嚴重的干擾。

馬斯克的業績評估

世界上最富有的CEO成績中等

“我覺得我最初對特斯拉的興趣在一定程度上是建立在我對馬斯克的信任和興趣之上的，現在，就算沒有他，我對特斯拉的持續興趣依然存在。”

埃隆·馬斯克最近的公開言論是降低還是提高了你對他的看法?

在大多數情況下，車主們表示，他們對馬斯克的不滿不會影響他們的購買決定。今年，Model Y SUV有望成為全球最暢銷的車型。

但也有少數人表示，他們與特斯拉的關係已經結束，這不僅會讓特斯拉失去回頭客，還會讓公司失去一些建立品牌口碑的幫助。過去幾年賣掉特斯拉的Model 3車主表示，對馬斯克的不滿是最常見的原因。

為什麼一些特斯拉車主會離開

Model 3車主給出的主要原因是他們賣掉了自己的車，換了另一個品牌的車

也許馬斯克已經盤算好了，共和黨人情緒的轉變將抵消他早期客戶群不滿情緒的上升。在這一點上，得克薩斯州的市場擴張空間比加利福尼亞州更大，在加州，特斯拉已經擠滿了街道。

無論如何，恐怕從來沒有哪位汽車行業首席執行官的個人IP與汽車需求如此緊密地交織在一起。

“我更希望他不要被特斯拉的形象束縛住。我不想讓我的車成為埃隆·馬斯克話題的開場白。”

馬斯克讓購車者兩極分化

特斯拉車主對馬斯克的看法與他們是否會繼續使用這個品牌之間存在著明顯的關係。

96%對馬斯克持正面看法的車主表示，他們會再次購買特斯拉。91%表示不會再購買特斯拉的車主，對馬斯克持負面看法。

對Cybertruck的興趣高居榜首

我們詢問了打算在未來兩年內購買另一輛車的Model 3車主，他們正在考慮購買哪款車。特斯拉的models系列在結果中佔據主導地位，佔據了前六名。最令人驚訝的是特斯拉即將推出的Cybertruck佔據了榜單的大部分。考慮購買Cybertruck的車主積極性比下面五個選擇的車主加起來還要多。

下一輛車你會買什麼?

計劃在未來兩年內購買新車的Model 3車主中，有近75%的人正在考慮購買另一輛特斯拉。以下是他們的首選：

Sources: Bloomberg’s 2023 Tesla Owners Survey, Bloomberg Green Car Rankings, Tesla

注：特斯拉尚未公佈Cybertruck及其下一代汽車的最終規格。

消費者也在密切關注Rivian，該公司的R1S SUV和R1T皮卡在替代品牌中排名前兩位。這家總部位於加州爾灣的汽車製造商今年的產量激增。根據調查的人口數據統計，大約70%的受訪者來自美國，這可以解釋為美國人對皮卡的偏好。

正在考慮的其他汽車

在未來兩年內，考慮購買非特斯拉品牌的Model 3車主的首選：

儘管許多車主對特斯拉懷有強烈的疑慮，但他們仍然忠於特斯拉品牌。其中一個原因是，他們就是單純愛自己的車。我們將在調查報告的第二部分進一步探討這些結論。

Model 3駕駛起來很享受

Model 3撐得住

特斯拉Model 3在經過5年的硬充電後仍然經得起考驗。

接下來，特斯拉車主對可靠性、服務、電池和駕駛體驗進行了評估。

特斯拉Model 3是將電動汽車引入主流的車型。自它發布那天起，世界各地數以百計的人排隊等待，並花費1000美元預訂。到2021年，Model 3成為第一款銷量超過100萬輛的電動汽車。

我們向數千名首批Model 3車主詢問了這款車是如何經受得住時間的考驗，以及Model 3與他們之前擁有的汽車相比如何。他們表示，他們仍然喜歡這款轎車，尤其是它的操控方式，而且與我們上次詢問時相比，他們告訴朋友和家人這件事的興奮程度僅降低一點點。

長期擁有Model 3的車主仍然對它贊不絕口

四年後，車主在駕駛樂趣方面給出了近乎完美的分數

正如我們在第一部分中提到的那樣，在性能、易用性和設計方面，特斯拉的評級都非常出色。但特斯拉在生產數百萬輛Model 3的過程中面臨的真正挑戰，證明它們能否在開放道路上經受住考驗。

它似乎通過了考驗。

我的Model 3比我以前的車更可靠。

在Model 3生產的頭幾年裡，汽車出廠時經常出現輕微的製造缺陷，包括油漆脫落和麵板錯位，以及一些更大的問題。把一輛特斯拉帶回去修理外觀缺陷幾乎成了車主購車過程中的例行公事。

儘管如此，2019年的車主對Model 3的持續可靠性給予了很高的評價，而且這些分數實際上隨著時間的推移而增加。2023年的車主報告顯示，他們的汽車剛開始出現的任何缺陷一旦得到糾正，主要係統就會運行良好。

87%的Model 3車主正在考慮下次購買另一輛特斯拉。96%的車主正在考慮下次購買另一輛電動汽車。

“在9萬英里（約14.48萬公里）的行駛中，我遇到的唯一問題是車窗按鈕壞了。花了51美元，他們來我的辦公地修理它。”

我們要求Model 3車主對汽車六個方面的可靠性進行評分。作為一個整體，這些問題在調查中得到了一些最有利的回答分數。一些最高評級歸於電動汽車特有的電池和電力驅動系統。

外觀可靠性最低，一些車主表示對油漆質量持續不滿。10%的受訪者提到，2019年最常見的抱怨是油漆碎片和划痕。

可靠性在每個主要類別中都得到了很高的評價

特斯拉Model 3的早期買家仍然很滿意

特斯拉的無線升級突破

調查還提出了數十個關於汽車特性和質量的附加問題。雖然滿意度得分普遍較高，但與2019年相比，整體呈輕微下降趨勢。

得分最高的是特斯拉的無線更新(4.79分)，該公司通過無線更新進行召回和增加新功能，從哨兵模式安全系統到心愛的“狗模式”，可以在無人看管的情況下保護寵物在車內的安全。其他高評價的功能包括音響系統(4.76分)、地圖和導航(4.71分)、無鑰匙進入(4.62分)、座椅舒適度(4.58分)、觸摸屏控制(4.56分)和特斯拉手機應用(4.49分)。

高分之中有兩個例外，聲控命令(3.81分)和自動雨刷(3.35分)。雨刷受到了特斯拉不同尋常的決定的影響，特斯拉使用自動駕駛系統Autopilot的傳感器來判斷何時下雨，而不是其他汽車製造商使用的現成傳感器。

自2019年以來，雨刷的評級有所下降，這表明要么是性能隨著時間的推移而惡化，要么是車主厭倦了等待改進的承諾，這些改進從未實現。馬斯克最近承認了這個問題，他在五週前宣布：“實際上，智能汽車雨刷軟件將在大約三週內發布。”

無線更新如何影響功能滿意度

特斯拉的廣播和音樂選項通過無線更新得到了改善，而汽車擋風玻璃雨刷器則沒有。

除了特斯拉之外，可靠性測試結果還支持了一種觀點，到目前為止，這種觀點還有些理論性——即電動汽車比內燃汽車需要的保養要少得多，因為它們的活動部件更少。

Model 3和Model Y電池性能

鋰離子電池的性能會隨著時間的推移而下降，這讓決定購買電動汽車的人應該考慮到一點，那就是車輛在使用壽命期需要多少里程才能滿足他們的需求。

不巧的是，很少有關於電池退化的公開數據。在過去的幾年裡，特斯拉開始發布高端轎車Model S和SUV Model X的電池保留數據，但不包括最暢銷的車型Model 3和Model Y，這兩款車使用不同的電池化學成分。

彭博社向Model 3車主提出了一系列問題，以評估電池退化情況。我們還對部分特斯拉車主進行了第二次調查，從中獲得了Model Y的數據。根據這採集到的數據結果，我們能夠估計這兩款車的車主可能會期望什麼。

結果顯示，10萬英里（約16萬公里）後，續航里程略有下降，約為原來額定容量的91%。這與特斯拉報告的Model X和Y非常相似，符合或優於大多數行業對鋰離子電池退化的估量。

Model 3和Model Y電池續航里程不變

在行駛了約16萬公里後，車主通常可以預期電池性能仍能保持91%的水平，儘管結果各不相同。

大多數電池損耗發生在前4萬公里的磨合期。電池的退化速度差別很大，而且部分電池的退化速度比其他電池快的原因並不總是肉眼可見的。一些特斯拉車主表示，他們對意外的電池損耗感到沮喪。

加速電池永久性退化的因素包括在高溫炎熱天氣駕駛，定期充電至電池的最大容量或放電至空，以及頻繁使用強大的高速充電器。

電動汽車的電池在低溫下的續航里程也要小得多——儘管寒冷天氣的影響是暫時的。通過對5000多名受訪者的平均調查結果顯示，在嚴寒條件下，續航里程下降了28%。

特斯拉電池續航里程和寒冷天氣性能隨時間的變化

寒冷天氣下電池續航能力一直是電動汽車的弱點

Model 3車主表示，自2019年以來，電池滿意度有所下降。這可能是電池退化的結果，但也反映了消費者對續航里程的期望越來越高。分析顯示，在美國，電動汽車電池的平均續航里程現在接近480公里，而在Model 3上市之前，這一數字還不到320公里。

對客戶服務的評價褒貶不一

2018年，位於加州弗里蒙特的特斯拉工廠開始大量生產Model 3後，服務運營很快就不堪重負。電話和電子郵件無人接聽和回复，更換零件也一直缺貨。2019年的媒體調查結果顯示，最糟糕的服務危機正在過去。

然而，評論並沒有太大的改善，服務評論仍然褒貶不一。一個亮點是特斯拉的移動服務獲得了贊同，在該服務中，被派往車主的家或辦公地的小貨車能修理車輛。到2023年，更多的客戶體驗了這種小貨車——他們繼續為之驚嘆。另一方面，對服務中心和門店的滿意度則有所下降。

對門店和服務中心的滿意度

客戶對特斯拉的旅行服務小貨車愛不夠。

特斯拉因極難通過電話聯繫到客服而評價極低。對於喜歡通過應用程序APP交流的人來說，體驗得到了改善。

特斯拉還使用APP提前聯繫客戶，了解潛在問題。近17%的車主表示，在他們意識到問題之前，就有人聯繫過他們。其中大多數是為了輕微的召回，或是為了修復傳感器故障、線路問題或12伏電池故障。

通過電話和APP提供客戶服務

特斯拉車主表示，幾乎不可能通過電話聯繫到任何人。

“與我互動的人都很好，但要與人類聯繫很困難。”

雖然特斯拉不同方式的服務互動得分不同，但對汽車實際完成的工作評分在2019年有所提高。

服務滿意度在上升。

門店購買特斯拉已經不像以前那麼糟糕了。

自2019年以來，我們追踪的Model 3車主都是電動汽車愛好者，他們有機會嘗試埃隆·馬斯克的第一款量產電動汽車。我們詢問了他們，希望看到特斯拉接下來向市場推出什麼新產品。

特斯拉願望清單

以下是客戶希望特斯拉能夠實現的事情：

撰文/ 梁衛平

編輯/ 塗彥平

設計/ 趙昊然

來源/ Bloomberg

作者/ Tom Randall, Jeremy Diamond, Dean Halford