中國消費者協會24日發布《2021年十大消費維權輿情熱點》(下稱《報告》)，“車頂維權”事件暴露車企服務漏洞、視頻平台“超前點播”被指“套路”接連取消、電商平台“寵物活體盲盒”存侵權風險等上榜。

《報告》指出，當下，我國正處於消費規模擴大、結構升級的快速發展時期，消費市場仍然保持穩中向好的發展趨勢。同時，隨著數字經濟蓬勃發展，新型消費已經成為人們生活中不可缺少的一部分，滿足了消費者品質化、個性化和中高端化的消費需求。一些新類型消費糾紛也頻頻見諸報端，成為輿論熱議話題。

《報告》顯示，回顧2021年，消費維權輿情呈現出以下特徵：一是消費者維權意識持續提升，對維權渠道及消費者權益保障措施更為關注；二是個別行業頑疾導致消費者權益受損事件屢屢引發輿論爭議；三是部分品牌在維權糾紛處置中忽視消費者訴求，欠缺誠意，導致糾紛持續發酵。多起消費維權輿情事件顯示，消費者權益保障工作仍面臨不小的挑戰。

展望2022年，《報告》認為，在“國潮風”商品走熱、沉浸式業態等新型消費場景增加、健康消費規模擴大等新趨勢帶動下，關涉新型消費的消費者權益保護問題仍將是輿論關注焦點所在，同時，“一老一少”消費群體、鄉村消費市場等領域也將受到側重關注。

《報告》表示，2022新年伊始，中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)聯合人民網輿情數據中心，基於大數據與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出“2021年十大消費維權輿情熱點”，分別是：“車頂維權”事件暴露車企服務漏洞；教培機構頻現跑路及退費風波；個別跨國企業無理拒絕新疆產品侵害消費者權益；未成年人線上線下過度消費問題頻出；餐飲品牌門店食品安全事件受關注；消費者個人信息“裸奔”問題突出；視頻平台“超前點播”被指“套路”接連取消；“網紅”商品被指過度營銷；奢侈品牌中外退貨政策“雙標”引不滿；電商平台“寵物活體盲盒”存侵權風險。希望通過梳理話題列表和解讀熱點，引起社會各界對消費維權問題的關注，進一步促進消費潛力釋放，更好發揮消費對經濟增長的基礎性作用。

“2021年十大消費維權輿情熱點”具體情況如下。

一、“車頂維權”事件暴露車企服務漏洞

社會影響力：100.9

話題解析

2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權，後被安保人員拖走的視頻在網絡廣泛傳播，引發輿論嘩然。當日，特斯拉公司相關負責人的表態也引發爭議。隨著事態發展，市場監管總局、中消協等有關部門接連就此事件發聲，回應輿論關切。

近來車展屢成消費維權新的“打開方式”。11月廣州車展上，也出現了車主現場維權的情況。輿論認為，車展維權現象屢現主要反映出三方面問題：一是消費者在汽車領域特別是智能網聯汽車領域的維權仍然存在痛點、難點和堵點；二是面對消費者維權，車企要及時給消費者合理的解釋，回應輿論關切，而不當的回應處置往往會進一步加劇企業與消費者之間的矛盾；三是車展維權事件屢現影響汽車行業輿論形象，不利於汽車產業高質量發展。對此，輿論呼籲，一方面，車企應嚴把安全關，保障車輛使用安全和消費者權益，同時也要做好售後服務工作，理解消費維權訴求，並給出切實有效的解決方案。另一方面，有關部門及各級消協要進一步暢通消費者投訴渠道，引導消費者通過合理合法手段和法律途徑維護自身權益。

二、教培機構頻現跑路及退費風波

社會影響力：99.3

話題解析

2021年7月，“雙減”政策提出深化校外培訓機構治理，構建教育良好生態，教育部門貫徹政策要求，堅決整頓、清查校外培訓機構存在的亂象。一些經營不善的教培機構或停業或轉型，更有甚者“卷錢跑路”，導致部分家長面臨“退費難”問題。據媒體報導，這些教培機構或口頭同意退款後“沒了下文”；或在不同意退款的情況下，向家長提出各種替代方案，如未開啟的課程置換購物積分等。

針對校外培訓機構“花樣百出”躲避退費、侵害消費者權益的現象，六部門印發《關於加強校外培訓機構預收費監管工作的通知》，嚴防、妥處“退費難”“卷錢跑路”等問題；中消協敦促校外培訓機構嚴格遵守國家法律規定和有關政策要求，摒棄不良營銷手法，切實保障消費者權益。此外，輿論認為，“雙減”政策或將為非學科類校外培訓機構帶來發展機遇。在這一背景下，輿論認為，有關部門應對非學科類校外培訓機構加大監管力度，如製定培訓機構設置標準，明確這些機構的適用範圍、開辦資金、培訓內容等；培訓機構應依法依規經營，重塑行業整體信譽；消費者應謹慎決策，理性消費。

三、個別跨國企業無理拒絕新疆產品侵害消費者權益

社會影響力：97.0

話題解析

2021年，瑞典時裝品牌H&M等跨國企業因其宣稱拒絕使用新疆棉花產品的言論遭到網民聲討。對此，商務部表示，所謂中國新疆地區存在“強迫勞動”，完全是子虛烏有，純白無瑕的新疆棉花不容任何勢力抹黑玷污，對於個別企業基於虛假信息作出的所謂商業決策，中國消費者已經用實際行動作出了回應。外交部表示，中國人民友善開放，但中國民意不可欺、不可違。中消協也發聲稱，嚴重關切H&M事件，此種做法侵害了消費者的合法權益。

輿論認為，個別跨國企業又要在中國市場賺錢，又造謠抵制新疆產品，欺騙愚弄中國消費者，是“吃飯砸鍋”之舉。中國消費者珍愛國家和民族的尊嚴，如果有人傷害了這種尊嚴，中國消費者不會接受。我國法律規定消費者享有知情權、自主選擇權和人格尊嚴受尊重權，跨國企業罔顧事實，觸碰底線、抹黑中國，侵犯消費者權益，終會自食其果。輿論呼籲，相關行業組織和跨國企業應糾正不誠信、不公平、不道德的商業行為，真正擔負起跨國企業應盡的法定責任和社會責任，以實際行動體現對中國消費者的尊重。

四、未成年人線上線下過度消費問題頻出

社會影響力：92.2

話題解析

2021年，未成年人消費糾紛爭議頻現。一方面，未成年人花費數万元給網絡遊戲賬號充值、給主播打賞禮物，家長申請退款遭平台拒絕等事件仍不時出現。另一方面，多起未成年人瞞著家長花數千元購買手機、寵物、遊戲卡牌，家長發現後要求退貨與商戶產生糾紛爭議等事件也受到輿論關注。此外，個別商家還涉嫌“飯圈”營銷，鼓動未成年人高額花費為偶像“打投”。多起事件表明，未成年人大額消費、過度消費中的權益保障問題仍值得各方重視。

輿論認為，在網絡消費發達、支付方式多樣的當下，未成年人消費更應被謹慎對待。相關爭議事件中，孩子支支吾吾，家長著急上火，商家也覺得冤枉，各說各有理，最終警方介入處理，或是對簿公堂的，不在少數。輿論呼籲，解決此類問題的核心還在於監護人和經營者都能為保護未成年人切實負責。一方面，家長要加強和未成年人之間的溝通，幫助、引導他們樹立正確的消費觀念，防止因炫富、攀比等因素造成的盲目消費。另一方面，商家有責任和義務引導未成年人正確消費。當未成年人獨自以較大金額購買商品、服務時，商家應審視購買人的消費行為是否與其年齡、智力相適應，以免產生不必要的消費糾紛，更不能以“算法”等手段誘導未成年人沉迷網絡、過度消費，謀取不當利益。

五、餐飲品牌門店食品安全事件受關注

社會影響力：91.4

話題解析

2021年，部分餐飲品牌門店被曝光食品安全隱患引發輿論熱議。在“胖哥倆肉蟹煲死蟹冒充活蟹”“吉野家使用發臭肉末”“星巴克私換配料標籤使用過期食材”等一系列事件中，涉事主體不僅有近年走熱的新興餐飲品牌，更有深受消費者信賴、被視為行業標杆的餐飲連鎖大品牌。

輿論認為，餐飲品牌門店屢屢陷入“問題後廚”“黑暗食材”問題，對消費者的胃無疑是“不可承受之重”，極大損害了消費者對行業的信任，這背後折射出的是餐飲企業安全意識淡薄及在管理中存在漏洞。輿論呼籲，食品安全是不可突破的底線，一方面有關部門應以“食品安全問題零容忍”之姿對食品安全等民生領域違法行為進行重點打擊，另一方面餐飲行業也應切實做到規範操作，強化責任意識，各方努力，共同守護“舌尖上的安全”。

六、消費者個人信息“裸奔”問題突出

社會影響力：90.6

話題解析

2021年，部分APP或微信小程序違規、過度收集個人信息，快遞面單成為洩露消費者隱私“黑洞”，涉“臉”個人信息侵權等話題屢見不鮮。對此，網信辦、工信部、公安部、市場監管總局等部門開展專項治理、“回頭看”等行動，持續加大對APP侵害用戶權益的整治力度，多次通報、下架違法違規APP。與此同時，中消協認為，一些餐廳僅提供“掃碼點餐”，涉嫌過度收集消費者個人信息，侵害消費者的公平交易權。此外，央視“3∙15”晚會曝光了一些企業未經消費者同意，通過攝像頭擅自收集人臉信息。

在互聯網迅猛發展的當下，消費者個人信息保護的重要性得到進一步凸顯。輿論期待，有關部門進一步加大對侵犯消費者個人信息違法犯罪活動的打擊力度，持續形成高壓態勢，壓實信息採集方的主體責任，強化行業自律，借助防竊密、防篡改等技術手段，築牢個人信息保護防線，切實解決濫用個人信息、對個人信息數據管理不力等問題；相關企業承擔起保護消費者個人信息的責任與義務，嚴守相關法律法規，謹守合規紅線；消費者提升權益保護意識，注意防範可能的信息洩露，如遇個人隱私被洩露，可藉助電話錄音、網頁公證等手段保留證據並及時向公安機關報案。

七、視頻平台“超前點播”被指“套路”接連取消

社會影響力：89.7

話題解析

2021年8月，熱播劇《掃黑風暴》採取了“超前點播”的更新方式，其中“必須按順序解鎖劇集”的規定受到質疑。網民認為當下視頻平台在劇集播放上推出了越來越多的“套路”，賺錢手法“吃相難看”。對此，上海市消保委發聲稱，“按順序解鎖觀看”涉嫌捆綁銷售，是對消費者選擇權的漠視。中消協針對“超前點播”、廣告特權、自動續費、會員協議等發布觀點。2021年10月，愛奇藝、騰訊視頻、優酷等視頻平台接連宣布取消劇集“超前點播”服務。

2019年以來，“超前點播”“會員廣告特權”等視頻付費模式花樣百出，為視頻平台帶來了收益，卻沒有形成正向反饋。不少消費者反應，“超前點播”這一飽受爭議的付費行為出現了越來越多的“套路”，極大影響消費體驗。輿論認為，視頻平台通過深挖用戶需求，並由此催生出差異化、配適型的盈利方式，這本無可厚非。但收費應秉持契約精神，尊重消費者的合法權益。輿論呼籲，視頻網站應“多一些真誠，少一些套路”，恪守誠信原則，依法承擔應盡義務和責任，努力提高作品質量的同時，不斷豐富用戶體驗。有關部門也應完善管理規定，規範平台服務標準，營造安全健康的消費環境。

八、“網紅”商品被指過度營銷

社會影響力：88.9

話題解析

近年來，一些品牌在社交媒體運營及內容傳播方面獨具匠心，收穫消費者關注，成為“網紅”。然而，也有個別品牌因涉嫌過度營銷，導致口碑“翻車”。

輿論認為，“網紅”商品被賦予了社交屬性、情感需求等附加值，其定價往往關涉運營費用、品牌價值等因素，在成本方面，商家宣傳、炒作等營銷費用佔了大頭，而最終的產品品質並無優勢。儘管此類品牌營銷迎合新生代消費群體的社交需求，有益於開拓市場、提升銷量，但仍不能“本末倒置”，空有“流量”外殼而欠缺核心品質，乃至步入虛假宣傳誤區侵害消費者權益。貨真價實應是“網紅”商品的根基所在。

九、奢侈品牌中外退貨政策“雙標”引不滿

社會影響力：88.0

話題解析

2021年11月，有消費者投訴稱，自己在加拿大鵝專櫃購買的羽絨服存在商標繡錯、縫線粗糙、面料有刺鼻異味等問題，並在多次與商家溝通中碰壁。相關糾紛爭議中，加拿大鵝中外退貨政策不一致，中國大陸門店不得退貨等信息迅速引發輿論關注，加拿大鵝被輿論指責“雙標”，其退換條款的合理性與公平性受到輿論質疑。對此，上海市消保委對其進行了約談。中消協表示，任何品牌在消費者面前都沒有特權，呼籲消費者理性消費、主動監督，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費，面對經營者的傲慢與偏見要敢於說不。

近年來，國際品牌區別對待中外消費者事件頻發，而加拿大鵝消費維權事件再次刺痛了公眾神經。輿論認為，任何一個品牌都要遵守所在地的法律法規，尊重消費者合法權益，而不是表現出明顯的“品牌傲慢”。中國市場作為全球重要的消費市場之一，國際品牌要想在龐大的中國市場贏得消費者信任，使品牌具有長足的生命力，就需要誠信經營，保障產品與服務質量，妥善處理消費者訴求，切實保障消費者權益。

十、電商平台“寵物活體盲盒”存侵權風險

社會影響力：87.5

話題解析

據媒體報導，在“盲盒熱”消費潮流下，多個網購平台悄然興起一類“寵物活體盲盒”商品，售價從十幾元到上千元不等。賣家打著盲盒的旗號在網上售賣活體動物，並聲稱“不接受規定品種、盲盒發出不接受退換與中差評、商品評論不允許曬出盲盒內容”，引發輿論熱議。有的消費者發現，購買到手的活體盲盒裡是“病貓病狗”。

“寵物”“盲盒”等元素是當下年輕消費者的心頭之好，不少電商商家據此調整營銷策略，“活體寵物盲盒”隨之粉墨登場。對此，消費者協會提示，相關各方對諸如“活體寵物盲盒”等披著新消費模式外衣的所謂“新”消費業態、“新”營銷“引流”手段，亟待適時研究關注、強化干預引導和懲治規誡。輿論認為，此類消費模式所涉及商品本身質量就可能存在不小的問題，如“寵物活體盲盒”就存在檢驗檢疫缺失甚至危害人身安全等多重風險，而一些商家打著“盲盒”等營銷噱頭，具有很強的信息不對稱性，消費者只能依據商家的廣告宣傳來選購，難以正確判斷商品價值；也有部分商家以“附贈品”“抽獎品”等藉口逃避應當承擔的質量保證和售後服務責任，導致消費者權益受到損害。輿論呼籲，監管要加強源頭管控，杜絕此類亂象擾亂市場正常秩序；消費者也要認清並防範商家營銷“陷阱”，理性消費。