自動續費，收割會員使用者”記憶稅”;越界索權，過度採集使用者資訊;彈窗廣告，關不掉退不出誘導點擊;做任務領紅包，引流盈利才是目的…… 隨著移動互聯網的飛速發展，App融入人們日常生活的方方面面，給人們帶來便利的同時，諸多問題也浮出水面，如何保護合法權益成為App使用者的”急難愁盼”問題。

今年以來，工信部多批次發佈《關於侵害使用者權益行為的App通報》《關於App超範圍索取許可權、過度收集用戶個人信息等問題”回頭看”的通報》等。 重拳之下，相關企業依規整改，一些App亂象得到遏制，侵害使用者權益現象得以緩解，但仍然存在不少”漏網之魚”。

從今天起，「法治經緯」版推出App亂象調查系列報導，揭示目前App暗藏的那些套路，探討如何從根本上保障消費者合法權益。 敬請關注。

● 不少App通過設置首月優惠的方式吸引消費者選擇連續包月，很多使用者本以為能通過連續包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續費的陷阱

● 「進坑」容易，「出坑」卻不易。 一些App給退訂續費服務設置諸多障礙，退款需要在第三方支付平臺中找到4級或5級介面，點擊相關按鈕才能完成，侵犯消費者合法權益

● 《網路交易監督管理辦法》明確規定，自動續費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續費的，不能把拒絕或者默認不回復當成同意。 如果現在還存在變相強制自動續費情況，就涉嫌違法

□ 本報記者 趙 麗

□ 本報實習生 楊軼男

又被扣了19元！ 這已經是北京市民唐飛11月”被自動續費”的第三筆費用了。

剛收到扣費通知時，唐飛並不清楚自己為啥被扣費，經過一番操作才反應過來，原來是他之前訂閱的視頻類App連續包月會員到期，平臺自動續費了。

隨著越來越多App上的優質內容只為會員提供，很多消費者不得不選擇訂閱App會員，但現實中像唐飛這樣”被自動續費”的人並不少。

多名接受《法治日報》記者採訪的消費者反映，他們在自動續費前未接到任何相關通知，甚至無法直接從帳單中看出具體的扣費平臺;只想試用卻被自動續費、取消訂閱操作步驟煩瑣複雜等問題更是屢見不鮮。

購買App會員，本來是為了獲得更好的使用體驗，為何花了錢反而掉入自動續費陷阱？ 陷阱都有哪些？ 消費者又該如何保障自身合法權益？ 圍繞這些問題，記者近日展開了調查。

包月訂閱優惠多多

自動續費套路頗深

結束一天工作回到家后，唐飛習慣通過上網追劇放鬆身心，他曾在3個視頻類App上購買過會員。 他發現，會員包月比單月購買更便宜，如某個視頻App，單月訂閱是25元/月，連續包月是19元/月。 為了省錢，他一般選擇開通會員包月服務套餐。

記者調查發現，不少App還通過設置首月優惠的方式吸引消費者選擇連續包月。 如某音樂類App新客戶選擇連續包月，首月會員費只需3元，第二個月及以後都為15元，但如果選擇單月訂閱則需18元。

北京市民郭凱注意到：有的App，如果消費者每個月手動取消自動續費，那麼下個月依舊可以用優惠價格領取”首月福利”。 如某個App會員原價20元，自動續費首月15元往後都是20元，但如果使用者在當月取消自動續費，下個月又開通自動續費，首月還是按15元算。 “這樣一來，開通會員並保持自動續費的豈不是被’薅羊毛’了嗎？”

“有些App的新用戶會員首月優惠力度真的很大，但第二個月就會恢復原價。 為了享受首月優惠，我一般會選擇連續包月。 “北京某高校碩士生文雅說。

然而，很多用戶本以為能通過連續包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續費的陷阱。

據唐飛介紹，訂閱連續包月服務時平臺會強制要求使用者勾選相關服務協議，否則不能購買。 而自動續費服務條款中規定，如果使用者開通了自動續費服務，且在訂閱期內未主動明確取消，下個月就會自動扣費。

“只要選擇連續包月，本月會員到期后，平臺就會自動扣費，沒有任何提示。 更離譜的是，扣費帳單上也沒有註明到底是哪個平臺扣的費。 “唐飛無奈地說，”買了會員后一不小心就忘了，直到下次被自動續費才想起來。 有時忙起來又顧不上處理，就這樣迴圈往復，一直續費。 ”

集各種App會員於一身的文雅也一直「被自動續費」著，她所購買會員的App中，曾經有一款已經被卸載了卻還在「自動續費」。。

鄭州某高校學生楊玉同樣有過類似的煩惱。 為通過期末英語考試，楊玉在某英語學習類App上購買了會員練習聽力。 這個App提供的會員套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/終身，考慮到自己只是短期內使用，楊玉便花18元購買了1個月的會員。

沒想到，第二個月她突然收到了扣費通知。 重新點開App，楊玉才發現，之前購買的18元/月套餐是自動訂閱模式，一旦開通就會每個月自動續費。

“可自動續費前也沒有給我任何提示，害我白白多花了1個月的錢。” 楊玉吐槽說。

採訪中，還有消費者提到了一種「釣魚扣費」模式。 遼寧營口市民劉文曾用過一款圖片處理類App，只有開通會員后才能使用，但有3天免費試用期。 為了處理工作，劉文沒來得及細看便購買了3天試用的套餐。

“購買套餐時顯示成功支付，沒有扣錢。 但幾天后，我竟然接到了一條扣費20元的通知。 “劉文說。

根據劉文所描述的情況，記者下載了這款App，免費試用說明的規則里寫著：”首次訂購套餐可享受3天免費試用，試用到期前24小時自動續費，可隨時取消。 “從規則中可見，3天免費試用包含在自動續費套餐之中，兩天之內不取消訂閱，即默認自動續費。

“這難道不是打著免費試用的旗號給消費者挖坑嗎？” 劉文有點憤憤不平。

不同入口層層操作

取消訂閱步驟煩瑣

“進坑”容易，”出坑”卻不易。 記者調查發現，一些App給退訂續費服務設置諸多障礙，侵犯消費者合法權益。

“最開始購買會員時根本不知道怎麼取消，只能眼巴巴地看著每月扣費。 後來在網上查詢半天才發現，取消訂閱非常複雜，操作時間差不多是購買會員時間的5倍，而且都是在到期的24小時前就被扣費。 晚一點或者忘記取消，就只能認栽。 “唐飛說。

據唐飛介紹，雖然他是在視頻類App內購買的會員，但蘋果手機取消訂閱的入口並不在App內，需要點擊手機的”設置”，進入個人帳戶，再點擊訂閱，選擇對應的App，點擊取消訂閱后才能取消。

對於蘋果手機取消訂閱操作複雜的情況，文雅深表贊同：”支付方式不同，取消訂閱的視窗和方式也不同。 在應用商城購買的，需要在蘋果帳戶內取消，通過其他平臺支付的需要在相應平臺內取消。 不僅如此，取消訂閱的鏈接也隱藏得特別深，層層操作後才能最終取消。 ”

“由於訂閱的App比較多，經常會出現一個App自動續費扣款後才去批量取消訂閱的情況，但由於不同App取消訂閱的視窗和步驟不一致，還是會有’漏網之魚’。” 文雅說。

楊玉則發現，在訂閱App會員時會看到取消訂閱的操作步驟，有的是在服務條款下的自動續費補充條款中，有的App也會直接說明在帳戶設置中關閉，但頁面和字體大小、顏色設計等都很不起眼，如果不仔細看根本看不見。

通過楊玉給記者展示的相關視頻類App取消訂閱步驟的截圖，記者看到，取消續費相關條款均採用灰色、偏小號字體設置或隱藏在相關服務條款內。

“取消訂閱時，得照著操作步驟一步步來，一下子根本記不住。 好幾次都因為太麻煩就放棄取消了，幾個App的會員費，每個月也是一筆不小的開支。 “楊玉說。

記者下載多款帶有自動續費功能的App發現，如果要退訂，則需在第三方支付平臺中找到4級或5級介面，點擊相關按鈕才能完成。 此外，部分App儘管會以郵件的形式提前進行扣款提示，卻未在郵件中提供退訂方法。 有的App綁定自動續費服務后，會在下一服務計費周期開始前幾天便扣除會費，而且消費者無法退款。

規則設計利於商家

自動續費糾紛頻發

今年5月1日，國家市場監督管理總局頒布的《網路交易監督管理辦法》正式施行，其中明確規定”網路交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”。

辦法還規定，在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，並不得收取不合理費用。

但現實中，因App自動續費引發的投訴糾紛並非個案。 在相關消費者投訴平臺上，以「自動續費」為關鍵詞的投訴多達6萬余條。

“很多App商家利用消費者的模糊意識或維權意識弱，打擦邊球。 很多消費者在沒有充分知情的情況下，選擇了自動續費，這和App入口的續費規則設計有直接關係。 “中國傳媒大學人類命運共同體研究院副院長王四新分析說。

在中國傳媒大學文化產業管理學院文化法治研究中心主任鄭寧看來，App自動續費並非新問題，長期得不到有效解決的主要原因是App經營者受利益驅動，在產品設置上採取了有利於自己的方案，導致消費者利益受損，而且相關監管不夠到位。

“對於平台來說，自動續費對增加使用者黏度和獲利有很多好處;對於消費者而言，不僅信息不對等，而且缺乏信息溝通的能力。 平臺和消費者其實達成了一個並不公平的條款，如果消費者預設，就意味著自動續費，並且會不斷續下去，乃至於一些消費者不使用這款App了，續費還在繼續。 “中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍說。

此外，朱巍還提到，一般提供服務的平臺與支付管道之間有著特殊的協定，很多支付方式都是免密支付，並不需要再次向消費者確認支付，這一過程在不被消費者察覺的情況下完成，也容易導致自動續費糾紛頻繁發生。

賺記憶稅涉嫌違法

多管齊下加強監管

有業內人士坦言，對App經營者來說，吸引使用者付費屬於是常見的盈利方式。 PPT演示設計師王路告訴記者，現在各類App都會想方設法地讓使用者選擇自動續費，一方面可以通過付費會員培養用戶習慣，提高產品的黏性;另一方面，廠家也知道用戶經常會”忘記取消”，從而賺取使用者的”記憶稅”，”但是付費盈利也應有道”。

鄭寧對此表示認同。 他指出，使用者付費是App的重要盈利手段，一些App經營者通過人為設置煩瑣的退出步驟、自動續費不提醒、故意使用小字提示等方式，給消費者行使知情權和選擇權製造障礙，從而達到用戶續費的目的。

那麼，應該如何從根本上解決自動續費亂象？ 多位受訪專家建議，當前應依法依規對App變相強制自動續費問題進行治理，把主動選擇權還給消費者。

“《網路交易監督管理辦法》明確規定，自動續費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續費的，不能把拒絕或者默認不回復當成同意。 如果現在還存在變相強制自動續費情況，就涉嫌違法了。 “朱巍說，App平臺要提高相關產品和服務的品質，讓消費者喜歡，才能留住消費者。

鄭寧則建議多管齊下。 消費維權部門要為權益受損、主張維權的消費者撐腰，消費者協會可以提起公益訴訟或者向App發出建議;消費者也可以向消費者協會投訴，請求説明;App經營者則需要履行電子商務法、消費者權益保護法的規定，切實保障消費者的知情權和選擇權;監管部門則應該加強監管。

在採訪中，關於自動續費問題，有不少受訪消費者提出，讓消費者自主維權是否有點強人所難？

“如果起訴，不需要消費者舉證，因為平臺未經過消費者同意，就直接續費了。 舉證責任在App平臺，即平臺說消費者同意了，就要證明消費者哪裡同意了。 “朱巍解釋，現在法律直接規定平臺必須每次都要向消費者徵求意見，這就是舉證責任，誰主張誰舉證，平臺說消費者同意，就要拿出證據，證明消費者同意。

朱巍認為，《網路交易監督管理辦法》的出臺，對司法、訴訟、監管等方面都會產生很大的影響。 涉事各方面主體必須履行，不履行就會面臨嚴格處罰。

（文中唐飛 文雅 楊玉 劉文均為化名）

來源：法治日報